业务关系管理的投诉处理流程概述---ITSS
5. 流程描述
编号 | 输入项 | 来源 | 周期 |
1. | 投诉 | 服务对象及其他利益相关方 | 发生时 |
2. | 反馈及建议 | 服务对象及其他利益相关方 | 发生时 |
编号 | 输出项 | 去向 | 周期 |
1. | 服务改进项 | 服务改进流程 | 发生时 |
2. | 业务关系管理报告 | 服务报告管理流程 | 每年 |
图表 6 满意度调查流程
步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 |
1. 编制/修订调查计划及内容 | -- | 1. 业务关系经理制订满意度调查计划，确定调查范围、时间计划等； 2. 业务关系经理收集整理信息技术中心的满意度内容； 3. 满意度调查计划及调查内容提交信息技术中心管理层进行审批。 | 满意度调查计划及内容 |
2. 执行调查 | 满意度调查计划及内容 | 1. 根据满意度调查计划安排，发送调查内容； 2. 回收调查结果。 | 调查结果 |
3. 汇总分析调查结果 | 调查结果 | 1. 汇总调查结果，整理服务反馈及建议，分析识别改进项； 2. 业务关系经理对调查结果进行分析总结，每年出一份满意度调查分析报告。 | 待改进项 |
4. 监督改进 | 待改进项 | 通过服务改进流程跟踪待改进项的实施过程，反馈改进结果。 | 改进结果 |
步骤 | 输入 | 步骤描述 | 输出 |
1. 提出投诉 | 服务对象通过既定的投诉渠道提交投诉。 | 投诉 | |
2. 投诉受理 | 投诉 | 1. 业务关系经理及时响应并记录投诉，通过沟通，了解并记录详细情况； 2. 对于超出服务范围的投诉，需向服务对象明示。 | 《投诉处理记录》 |
3. 投诉分派及汇报 | 《投诉处理记录》 | 1. 业务关系经理将受理的投诉分派给投诉处理人； 2. 将投诉情况通知给被投诉人、投诉人领导等相关人员。 | 《投诉处理记录》 |
4. 投诉处理 | 《投诉处理记录》 | 投诉处理人组织相关资源对投诉的问题进行处理。 | 《投诉处理记录》 |
5. 反馈意见及通报 | 《投诉处理记录》 | 1. 投诉处理人将处理情况向服务对象反馈； 2. 若服务对象对投诉处理结果满意，进行步骤8； 3. 若服务对象对投诉处理结果不满意，进入步骤6。 | 《投诉处理记录》 |
6. 升级投诉 | 《投诉处理记录》 | 业务关系经理将处理结果不满意的投诉升级到运营中心管理层处理。 | 《投诉处理记录》 |
7. 处理投诉 | 《投诉处理记录》 | 1. 运营中心管理层对升级投诉进行分析，对升级的投诉进行处理。 2. 投诉处理人将处理情况向服务对象反馈。 （运营中心管理层可与投诉处理人为同一人） | 《投诉处理记录》 |
8. 关闭投诉 | 《投诉处理记录》 | 1. 业务关系经理关闭已经处理的投诉； 2. 业务关系经理对投诉进行回访。 | 《投诉处理记录》 |
6. 流程质量控制
业务关系经理按照PDCA持续改进的方法对本流程改进，业务关系经理对本流程及其执行情况进行回顾，分析流程执行的效果。在回顾中识别出的改进事项按照服务改进流程的要求进行跟踪，或以其他可审计的方式记录改进情况。
7. 相关文件
无
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