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变更管理ITSS关键指标计算

20150724 淡然

8 与其他流程的关系
图2 变更管理流程
• 和配置管理流程的关系
变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；
变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。 ITSS考试
• 和事件管理流程的关系
事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。
• 和问题管理流程的关系
问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。
• 和服务级别管理流程的关系
变更管理流程输出具体的服务调整信息到服务级别管理流程，而服务级别管理流程则向变更管理流程提供SLA信息。
流程间关系矩阵见下表：

变更管理流程


问题管理流程


配置管理流程


服务级别管理流程


变更管理流程


N/A


N/A


版本信息


服务调整信息


问题管理流程


触发变更


N/A


N/A


N/A


配置管理流程


提供参考配置信息


N/A


N/A


N/A


服务级别管理流程


提供SLA信息


N/A


N/A


N/A


注：流程关系为纵列向横列输出。

9 关键流程衡量指标
为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。
变更管理流程的主要衡量指标如下：
序号

衡量指标

指标计算

1

新增的每一变更类型的变更数量

数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量

2

新增的每一变更分类的变更数量

数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量

3

新增的每类型的变更数量

数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量

4

变更实施失败的数量

数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量

5

变更实施成功的数量

数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量

6

被取消的变更数量

数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量

7

业务中断时长

业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务2中断时长】、【关键业务3中断时长】，按【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务3名称】分别对应到业务系统的子类，进行分类统计


10 报表清单
• 报表名称、内容
•

11 功能性需求
• 根据实际情况，当变更方案需要多技术领域人员共同评估、制定时，可由变更主管开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本变更单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，变更主管收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，变更单才可以继续流转。
• 支持从其他流程模块、运维人员手动、其他系统触发创建变更请求
• 变更管理模块可与其它模块进行关联，如：问题管理模块、事件管理、配置管理等，从变更管理中可以直接访问相关联的配置项，工单，事件，问题等信息 ITSS认证
• 实现与服务级别管理的关联，在RFC上查看对应的SLA信息，尤其当RFC会导致一个业务中断
• 对于变更的视图，操作，表单，都可以基于角色进行权限的定制，保证不同角色的用户登录系统只能进行与自身角色相关的操作,其他角色查看变更单据时只有查看权限 无修改权限。
• 实现IT变更管理内容的记录、跟踪、统计等管理功能；支持附件上传并可保存
• 变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能继续流转
• 支持不同级别变更（如非标准与紧急变更等）的流程设计，同时只有变更类型为重大时，才可以升级给CAB进行审批
• 分派和转派变更单、创建变更单等人员转换的节点需要有notes邮件通知提醒；

12 流程质量控制
图3 质量控制子流程
流程活动：

序号

活动

说明

角色

1

现有流程评估

通过对KPI的完成程度，变更历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告

流程经理、流程执行人员

2

制定改进计划

根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容

流程经理、流程执行人员

3

审批改进计划

变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC

流程经理

4

执行改进计划

调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划

流程经理、流程执行人员

5

回顾

对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用

流程经理、流程执行人员


1 需要调整的既有文件及调整要求
序号

既有文件名

调整内容

1




附录 评审修改记录

文件收到时间：2013年3月15日

通过评审时间：2013年3月X日


项目报告
名称：

2013年信息化基础架构平台建设项目_ ITIL咨询阶段成果


报告内容摘要：


变更管理流程设计 ITSS培训


质量控制小组（含运维）评审意见及修改记录



项目总监评审意见及修改记录



评审结论：

[√ ] 通过 [ ]不通过

质量控制小组组长签字： 项目总监签字：

年 月 日 年 月 日



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