网络维护项目服务商必须要明白的ITSS工作职责

网络维护项目服务商及人员职责

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服务商

服务范围

系统范围：某公司主干专线线路正常运行的相关设备
地理范围：三级联网工程中涉及所有单位（越秀、荔湾、海珠、专业、经检、开发、黄埔、白云、萝岗、花都、从化、番禺、增城、南沙和机场15个分公司）

组织架构

一线常驻为：一名项目经理，一名网络工程师ITSS培训
二线为：网络专家

主要职责

1、保证网络系统正常稳定安全运行及使用
2、负责解决用户网络使用过程遇到的问题 3、负责建立完善网络维护服务体系

主要相应权利与义务

权利：对服务台以及信息中心的建议权
义务：按服务承诺及职责执行信息中心的计划、方针、政策

主要工作内容

（1）负责协调线路运营商，维护现有的“某公司”项目中的网络线路及相关设备。在规定的时限内排除事件；如确认是电信或网通线路事件，则负责转报告电信或网通有关维护部门，并实行全程跟踪；负责对新增、搬迁网点进行线路联通调测。
（2）对网络安全设备进行日常设备维护，同时对安全设备的防护代码和补丁进行升级，通过对安全设备的合理利用和部署，减少网络病毒、木马、黑客等网络不良因素对工商局网络的影响，保护工商局的网络及业务系统和数据。 （3）对用户的相关系统的新建、扩容、升级等计划提供专业的技术建议、设计服务和技术指导，协助用户完成相关技术方案的制定和辅助用户完成相关技术方案的实施。 （4）负责市局局大楼楼层网络设备和机房核心网络设备维护。 （5）建设和维护核心网络配置文件：规划核心网络配置管理文档体系、调查和整理并编制配置文档，变理实施后维护更新配置管理文档，对网络拓扑结构、IP地址、子网、路由等进行必要的规划、调整、优化。 （6）核心网络路由交换持续优化：包括提出优化建议并实施（问题管理）。 （7）制订核心网络事件应急方案：研究制订网络事件应急方案库，定期演练，不断完善。核心网络、主干网络常见事件必须有预案，至少每个季度进行一次演练；其他设备常见事件应有预案，每半年进行一次演练。 （8）网络分析报告：每月对网络事件、流量、网络性能数据提出分析报告，作为问题管理的一部分工作。 （9）当出现与网络系统相关但难以准确定位事件原因的问题时，为了保证事件得到及时、准确定位和处理，服务工程师应根据要求现场提供技术支持服务。配合用户和其他相关厂商工程师对事件进行分析定位并及时解决事件。

服务水平

网络可用性99.9%
硬件故障解决时间：2小时 系统故障解决时间：2小时

绩效关键指标

网络可用率
故障解决时间

2

项目经理

主要职责

1、负责管理网络维护项目
2、总结服务内容并制定服务计划ITSS考试 3、贯彻计划的执行 4、协调服务管理流程

主要工作内容

1、每天监控网络设备性能，开展巡检。
2、发现、分析、解决网络故障问题 3、每周提交服务计划及报告 4、响应业务需求，组织调整服务器资源 5、制定网络维护计划并检查 6、建设完善网络运维服务体系

工作要求

1、参加每周例会、月会议
2、按年及月制定服务计划 3、每月底提交月服务报告 4、提交问题分析报告

任职要求

三年以上网络项目维护及项目管理经验
公司部门经理以上职位 项目经理认证 CCIE专家认证

绩效关键指标

服务管理能力
沟通交流能力 组织安排能力

3

工程师

主要职责

1、负责协助项目经理的各项服务工作
2、负责执行日常服务工作 3、负责处理各类应急事件 4、协助信息中心及服务台的各项目工作

主要工作内容

1、协助项目经理每天监控网络设备性能，开展巡检。
2、发现、分析、解决、预防网络问题 3、响应业务需求，组织调整网络资源 4、执行网络维护计划 5、协助处理网络故障事件

工作要求

1、按时执行巡检任务，每天完成巡检报告
2、详细记录服务事件 3、对故障提出详细的解决措施 4、遵守信息中心各项管理制度

任职要求

三年以上网络维护经验，CCNP以上水平

绩效关键指标

服务管理能力ITSS认证
沟通交流能力 组织安排能力