运维管理现状和ITSS架构情况

续上

我们在对某公司运维管理现状和要求充分了解的基础上，配合报障服务台实现统一管理，统一目标、统一调度、统一流程、统一评估，通过统一接障服务服务平台形成以服务台为核心，以个运维子项目为支撑的一个管理架构和模式，形成有效的运维事件管理评估机制，与用户一起做好对各个参与该公司运维服务项目的服务商的服务绩效评估，该项目的绩效评估将接受用户的直接评估和参考其它运维服务的服务商的评估。最终达到运维服务的有序和统一管理。ITSS认证

统一管理。统一接障服务服务平台属于该公司运维统筹工作具体实施的关键部分，与其它维护工作同步进行，在实现对服务商统一和一致的管理要求及配套制度保证下，形成一个强化和高度可控的运维服务体系，达到信息平台整体维护要求。

统一目标。以用户已建的统一报障服务台为运维管理核心，在运维一体化的要求前提下，以统一接障服务服务平台为主要运维和实现内容，以主动运维为方向，配合管理，提供给用户满意的维护服务。

统一调度。由统一接障服务服务平台统一进行任务单指派，监督和登记各运维服务的日常的巡检情况，对各运维子项目提供良好的指导意见和建议，以保证统一运维为目标，实现该公司运维的一体化协同。

统一流程。由统一接障服务服务平台制定适合各运维项目执行的维护流程，包括网络安全、通用设备、服务器和机房、应用软件等，依照相关的规定和流程执行，完善运维用户提供的运维流程管理工具，并做好升级和优化工作。在整体运维的框架下也不断的完善自身运维服务。ITSS培训

统一评估。按照用户对运维服务的质量评估和服务绩效要求，除了对服务商在投标文件承诺的服务质量保证进行定期检查和审核外，还需要按照用户提出的服务绩效评估标准进行改进，根据服务的合理评分，获得用户对款额支付的保证。

在整个公司的运维中心，包含了10个运维小组和服务台。10个运维小组分别为：桌面、网络、服务器、机房、12315软件维护、视频会议、OA、媒体监督、业务系统和电子档案。

在我们的访谈摸底中，对于这10个小组的组织架构有以下的看法：

1.服务台对于10个小组的业务范围的了解相对比较清晰。

2.扁平化管理，组员各自对组长负责，组长对服务台负责。

3.部分业务较细，横跨多个业务组。

4.没有成文的业务范围的划分和配置。虽然总体业务有各种流程，但是在运维小组内部还停留在救火队员的不成熟阶段，对于各种流程没有相应文档。

我们在访谈中了解到这10个小组的业务范围和人员划分如下：

待续