事件分类和ITSS初步支持要做到哪几步
20150714淡然
续上
8.5.2事件分类与初步支持
该步骤事件分析员要对每个事件进行正确的分类，并进行合理的分派。以下四种情况需要由事件分析员将事件单派给事件经理：
1）重大事件，由事件经理转入事件处理流程ITSS培训
2）事件无法进行正常归类
3）多次重复或复发事件
| 步骤名称 | 节点 | 描述 |
| 判断请求类型 | 2.B | 服务台根据用户上报事件信息，判断请求类型； |
| 搜索并提供信息 | 2.C | 如果事件类型是属于咨询类事件，在ITSM中搜索相关信息，并提供给用户； |
| 初步判断事件严重等级和分类 | 3.B | 非咨询类事件，初步判断事件严重等级和事件分类信息；ITSS认证 |
| 事件关闭 | 3.C | 提供用户所需信息后，执行事件关闭流程； |
| 是否有相关事件 | 4.B | 从ITSM后台查询是否存在相关的事件； |
| 是否有解决方案 | 4.C | 如无类似相关事件，服务台根据自身技能，判断是否有解决方案； |
| 执行升级 | 4.E | 对于无法处理的事件，将事件升级到事件经理，请求事件经理的帮助； |
| 进行相关 | 5.B | 匹配存在相关事件时，将原事件与匹配到的事件进行关联； |
| 通报用户事件状态 | 6.A | 将事件的处理情况反馈给用户； |
| 更新主事件相关信息 | 6.B | 将匹配事件的解决方案，更新原事件的解决方案； |
| 尝试解决 | 6.C | 对于没有确切的解决方案的，采用临时方案尝试解决； |
| 直接转派 | 6.D | 对于事件分析员自己无法解决的工单，可以直接转派给其他支持人员处理； |
| 是否需要升级 | 6.E | 对于事件分析员无法自己解决的工单，可以考虑是否需要将事件单升级到事件经理； |
| 实施解决方案 | 7.B | 将事件状态该为处理中，针对解决方式，实施解决； |
| 是否可以解决 | 7.C | 对于临时尝试的解决方案，判断是否能够解决事件； |
| 进行事件分析 | 7.D | 事件分析员针对指派给自己的事件单，进行事件分析； |
| 是否接受分派 | 7.E | 事件分析员根据自身情况，判断是否接受分派； |
| 事件关闭 | 8.B | 执行事件关闭流程 |
| 事件分派 | 8.C | 对于服务台人员服务处理的事件单，进行事件的分派，分派给二线处理； |
| 调查与诊断 | 8.E | 事件分析员接受事件分派后，执行事件的调查与诊断； |
1．输入
事件工单
2．任务任务2.1：判断事件级别和类别
事件记录员根据事件描述状况对事件级别和类别进行判断，如果为重大事件可直接转单给事件经理，如果为非重大事件，则进一步判断是否已填选明确的事件类别，如果未明确事件分析员将事件单派给事件经理，如果已明确则需要进行初步判断该事件是否为重复或复发事件，如果是，事件分析员将事件单派给事件经理，如果不是，进入任务2.3查询知识库。
任务2.2：确认事件级别和类别
值班经理对事件级别和类别进行确认，具体定级和类别规则参见9.9和9.10章节。
任务2.3：查询知识库
事件分析员在知识库中查找是否有处理方案，如果有则进入任务2.6，如没有则进行分析处理或直接转派。
任务2.4：设置重复事件
事件分析员对收到的事件单进行判断，如果为重复事件则设置重复事件关联。
任务2.5：标记复发事件
事件分析员判断完重复事件后再进行复发事件的判断，如果为复发事件则对事件单进行关联
任务2.6：知识库关联解决
对于已有相关知识库，事件分析员根据知识库解决方案进行事件解决。
任务2.7：解决事件
事件分析员根据对事件的分析，提出解决方案进行解决，如果事件已解决，进入任务5.1进行事件关闭，如果未解决，进入任务2.8对事件单进行合适的分派。
任务2.8：分派事件
事件分析员或值班经理对事件单进行分派，指派给合适的事件分析员。
任务2.9：分析事件单
事件分析员得到事件工单分派的通知，进行事件检查，并确认是否接受分派的事件工单，如果接受分派则进入任务3.1事件调查和诊断，如不接受则退回给派单人。
3．输出已分派的事件单
4．退出准则1）事件单已得到解决；
2）事件单已得到合适的分派。ITSS考试
待续：
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