事件编码规则和ITSS衡量指标
20150713
| 编写目的： | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 本编码规范了故障单编码规则，从而对故障记录进行有效有序的管理 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
适用范围： | ITSS培训 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
适用于热线或一线接受客户信息后编制“事件编号” | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
编号格式： | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| 格式：IYYMM | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
I表示事件 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
YY表示年， | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
MM表示月份 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
DD表示天， | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
AA表示座席 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
SS为当日流 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1、2007 |
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| 主要衡量指标 | 指标数值 | 指标比例 |
事件总数 | 0 | |
| 事件关闭数量/比例 | 0 | |
事件成功关闭数量/比例 | 0 | |
事件自动关闭数量/比例 | 0 | |
响应超时的事件数量/比例 | 0 | |
解决超时的事件数量/比例 | 0 | |
事件平均响应时间 | ITSS考试 | |
| 故障平均解决时间 | 0 | |
| 第三方平均解决时间 | 0 | |
| 一线解决率 | 0 | |
二线解决率 | 0 | |
三线解决率 | 0 | |
重大事件数量/比率 | 0 | |
用户满意度 | ||
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