ITSS运营级别协议中如何规范服务支持标准

本协议是需求提出方（简称甲方）与支持提供方（简称乙方）签订的关于IT运营支持的运营级别协议。

甲方给<客户名称>（以下简称客户）提供IT服务。甲方需要乙方的专业运营支持来完成对客户承诺的IT服务。本运营级别协议规定了需要提供IT运营支持的对象、IT运营支持的内容和提供IT运营支持的标准；协议明确了双方的职责，以确保提供的IT运营支持符合标准要求。 ITSS培训

本协议有效期为年月日至年月日止。

乙方对甲方的应用系统提供IT运营支持。甲方的应用系统包括：

1) 系统1

2) 系统2

3) 系统2

针对上述运营支持对象,乙方提供如下运营支持内容：

1）应用软件故障排除

当应用软件本身出现故障，表现出某个功能失常、部分功能失常或整个软件无法使用。由此导致应用软件使用者无法进行工作。

这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。

2）应用软件可用性

乙方保障应用软件的可用性在约定的统计周期内能够到达？？？％。通常这样的统计周期是1个月、1个季度。

乙方的技术专家和现场支持人员必须按照下述标准提供运营支持：

- 7x24服务响应

- 3小时到现场服务

- 20分钟内对支持要求做出响应

3）桌面支持

乙方对甲方桌面系统提供桌面支持服务：

- PC机安装、设置服务,为甲方提供新购PC的初次安装调试（含操作系统安装和标准软件套件安装）。

- 外设安装、设置服务，为甲方提供新购外设的初次安装调试。

- 桌面管理及维护，为甲方的桌面系统提供日常运行维护和故障处理（含系统升级，打补丁，系统优化，软件重装，软硬件故障处理）。

- 病毒防护，提供病毒防范策略制定、防病毒软件安装、更新的支持服务。

若甲方桌面系统出现问题，可以通过值班组反映给乙方，当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，找出引起问题的根本原因和解决方案。如果解决方案是不需要额外资源的，则立即实施解决方案；如果解决方案需要增加额外资源才能够解决问题，乙方的专家将提交出需要的资源列表供甲方和客户的管理层进行协商决定。这种情况下，实施解决方案的时间取决与方案所需要资源到位的时间。

4）网络故障排除

当网络出现故障，表现为连接不上网络，某些网站无法登陆，无法访问局域网或者上网时断时续。由此导致网络使用者无法进行工作。

这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。

5）邮件服务系统的维护

当邮件服务系统出现故障，表现出某个功能失常、部分功能失常或整个软件无法使用，包括使用者无法发送邮件或接受者不能正常接受邮件等，从而使工作不能正常进行。

这样的问题会首先反映到甲方。当甲方将这样的问题转交给乙方时，乙方的专家必须在规定的响应时间内开始处理这个问题，直到问题得到最终的解决。

… …

乙方承诺为甲方提供以下形式的服务：

• 配合值班组提供的热线支持服务，对一线工程师无法解答而转交的问题提供专家级的运营支持，即时解决问题。

• 对疑难问题、无法在电话上即时解答的问题，进行深入研究找出导致问题产生的根本原因，形成解决方案并在条件许可的情况下进行实施以解决问题。

• 专家级运营支持按照双方约定支持标准提供。

乙方设置IT服务团队提供本协议约定的IT运营支持服务：

- 运营服务中心（值班工程师/日班工程师）

- 技术支持中心 ITSS认证

乙方提供IT服务团队的人员名单和联系方式给甲方。甲方在需要时将直接联系需要的技术专家或现场支持人员以获得运营支持。

为便于联系，双方各指定一个专门的联系人负责需要时的联络。

为使双方能及时获得实际的运营支持情况，甲方将按如下约定的方式提交报告。

事件汇总报表具有以下内容：

- 乙方接收的事件数

- 乙方已解决的事件数

- 乙方事件解决率

- 乙方事件平均解决时间

- 超时解决事件

可用性统计报表具有以下内容：

- 应用软件一个月/一个季度的可用性

- 应用软件的可用性达到承诺的可用性指标的比率（如果有多个应用软件需要）

客户满意度统计报表具有以下内容：

- 特别满意的，乙方解决的事件数量

- 乙方解决的满意事件百分比 ITSS考试

乙方为甲方提供下述IT系统的运营支持的收费为：

甲方的职责：

- 遵循定义好的工作流程转交运营支持请求。

- 提出运营支持请求时要同时提供详细的信息以便乙方的专家能够尽快地开展工作，按约定的标准完成运营支持。

- 定期举行运营支持回顾会议，生成周期性统计管理报表，协助乙方持续不断地改进工作。

乙方的职责：

- 在承诺的服务响应时段内，保证有足够的运营支持人员能够接收甲方转交的运营支持请求，并在承诺的响应时间内开始工作，解决问题或处理服务请求。

- 提供运营支持的人员严格按照定义的工作流程进行工作，与甲方的人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决问题或完成服务请求为最终目的。

- 参加定期举行内部回顾会议，结合周期性统计管理报表数据进行工作绩效检查。确保能够持续不断地提供符合承诺指标要求的运营支持。

- 运营支持人员完整记录最终解决问题的解决方案以KB库的方式提供给甲方，以便日后解决相似问题时查询。