内部客户和外部客户的ITSS服务说明书有何区别
20150710 淡然
目录
1 服务概述............................................................................................................................... 5
1.1 服务名称..................................................................................................................... 5
1.2 服务描述..................................................................................................................... 5
1.3 关键术语定义.............................................................................................................. 6
2 客户概述............................................................................................................................... 6
2.1 客户简介..................................................................................................................... 6
2.2 服务价值..................................................................................................................... 6
2.3 财务影响..................................................................................................................... 7
2.4 客户资源支持.............................................................................................................. 7
3 外部服务说明（服务需求）................................................................................................... 7
3.1 服务功能期望.............................................................................................................. 7
3.2 服务交付区域.............................................................................................................. 7
3.3 服务期限..................................................................................................................... 7
3.4 服务使用时间.............................................................................................................. 8
3.5 支持时间..................................................................................................................... 8
3.6 服务性能..................................................................................................................... 8
3.7 安全............................................................................................................................ 8
3.8 报告与回顾................................................................................................................. 8
3.9 服务级别目标.............................................................................................................. 9
4 内部服务说明....................................................................................................................... 10
4.1 服务构成分析............................................................................................................ 10
4.2 服务假设................................................................................................................... 10
4.3 服务限制与约束......................................................................................................... 10
4.4 支持步骤说明............................................................................................................ 10
4.5 服务影响分析............................................................................................................ 10
4.6 内部依赖组件............................................................................................................ 10
4.7 外部依赖组件............................................................................................................ 10
5 附录..................................................................................................................................... 10
1 服务概述
1.1 服务名称
（1） MAXIMO
（2） OA服务
1.2 服务描述
服务子类 | 服务 | 服务内容描述 |
1.3 关键术语定义
可用性：
系统的可用性是指在整个承诺的系统运行时间内，系统正常运行的时间占全部承诺的运行时间的比例。
某月某系统的可用性为：
（承诺的某月全部运行时间）－（在承诺的某月运行时间内没有运行的时间） x 100％
（承诺的某月全部运行时间）
“没有运行的时间”是指从服务提供方或客户发现业务运行意外中断（或一个系统意外停止运行）开始，直至业务运行恢复（或系统重新开始运行）的时间间隔。
客户满意度：
在客户满意度调查中，客户对处理结果表示满意的请求数量占所有客户请求数量的百分比。
2 客户概述
2.1 服务价值
通过提供更优质的IT服务，有效地解决运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）在IT环境下的突发事件，提高IT系统运行的稳定性和服务的质量，为业务的快速发展提供基础，提高业务活动的效率。
2.2 财务影响
服务子类 | 服务 | 服务费用 |
合计 | ||
2.3 客户资源支持
详细描述客户为使用或支持服务提供的信息、设施和环境的相关信息。 ITSS培训
3 外部服务说明（服务需求）
3.1 服务功能期望
- 可用性：
- 服务响应：
3.2 服务交付区域
3.3 服务期限
有效期为 年 月 日至 年 月 日止。
3.4 服务使用时间
服务使用时间：周一至周五上午9：00至下午6：00。
网络使用时间：7x24小时。周末和节假日拟实际情况而定。
3.5 支持时间
网络为7x24小时服务响应
其他服务为标准工作时间周一至周五上午9：00至下午6：00，5x8小时服务响应。
周末和节假日拟实际情况而定。
3.6 服务性能
客户在购买服务的时候，他们通常期望所购买服务具有：
1.可靠性：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力，是客户寻求的基本利益。
2.响应性：是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，服务速度是客户一向提出的问题。
3.保证性：是指服务工程师所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。
4.移情性：是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注和照顾。移情性有下列特点：具有与顾客沟通的能力，能用顾客可以听懂的语言向顾客传达信息；具情感敏感性，能有效地理解顾客各种需求，并及时做出回应。
3.7 安全
重点保护业务数据的安全性，完整性，严防业务数据的泄密。
3.8 报告与回顾
联系客户举行定期的服务回顾会议，向客户汇报前期的服务结果。服务回顾会议每月进行一次，会议报告内容包括：
- 接收的事件数
- 已解决的事件数
- 事件解决率
- 事件平均解决时间
- 超时解决事件
- 客户满意度
接收来自客户的反馈意见。以客户的反馈和前期的服务结果为依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为客户提供符合承诺指标要求的服务。 ITSS认证
3.9 服务级别目标
事件的优先级表明了该事件或问题对运维对象的业务影响。它是评定事件处理优先等级的一个重要指标。所有事件都将分配到四个优先级中的一个。优先级从 1 (优先级最高) 到 4 (优先级最低) 。优先级的划分一般情况下，是由事件的“影响度”和“紧急度”共同决定。
影响度是指受影响业务系统的关键程度，通常根据受影响的客户数量，可能造成的业务损失程度，或是业务系统的重要程度来决定。紧急度是指解决事件所需要的速度。需要指出的是：一个高影响度的事件并不一定非常紧急，反之亦然。
除此之外，还可以参考下列因素中的一个或几个可以用来定义优先级：
l 服务中断的时间和范围
l 受影响的服务
l 发生的次数
l 问题没有解决的时间的长短
优先级在事件的生命周期中是可以改变的。关于更改事件单优先级的原因和行为应该在事件单中记录。根据广州地铁的业务实际情况，综合考虑影响度、紧急度等多方面因素，得出事件的优先级定义如下表所示：
表 3-1. 优先级定义
优先级 | 定义 |
1 | 会使在线业务系统立即停止服务的故障 |
2 | 会影响在线业务系统的服务，但不会使服务直接停止的故障 |
3 | 会使后台支持系统立即停止服务的故障 |
4 | 会影响后台支持系统的服务，但不会使服务直接停止的故障 |
4 内部服务说明
4.1 服务构成分析
在服务中，服务提供方要保证：快速排除IT相关设备的软件、硬件故障，优化性能，确保应用系统可用性；桌面管理与维护，病毒防护，网络故障排除，保证业务的有效运营。
4.2 服务假设
描述与运营服务相关的假设和前提条件。
4.3 服务限制与约束
描述运营服务可能存在限制和约束。
4.4 支持步骤说明
与服务相关的支持过程和步骤说明。
4.5 服务影响分析
（1）服务费用太高。
（2）客户的期望值与实际服务之间的差距。
（3）由于知识技术有限，不能满足客户的可靠性要求。
（4）由于工程师人数少，服务响应时间没有达到服务级别规定的要求。
4.6 内部依赖组件
针对内部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。
4.7 外部依赖组件
针对外部提供的各类支撑服务的服务组件进行详细描述。 ITSS考试
5 附录
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