该如何处理ITSS中的用户满意度呢?

1.1 编写目的.................................................................................................................................................................. 5

1.2 适用范围.................................................................................................................................................................. 5

3.1 相关角色及职责..................................................................................................................................................... 5

3.2 作业说明.................................................................................................................................................................. 5

本文档规定了对用户满意度进行调查、分析的过程。依据某总公司运营总部通号中心IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）质量管理目标的要求，通过提高服务水平和服务质量，提升用户满意度，努力为用户创造更大的价值。 ITSS培训

适用于运维团队用户满意度调查与分析活动。

无

用户满意度调查：

• 进入标志：每年进行一次用户满意度调查。

• 输入：用户填写的调查表。

• 活动：

1) 策划阶段

由质量负责人、用户关系经理、用户对象共同选定调查项目，制定或者修订《用户满意度调查表》，频次是每年一次（每年12月底启动策划准备工作，准备周期为一个月），用户关系经理审批。

《用户满意度调查表》的内容包括对运维团队的总体评价、运维服务质量的评价、流程操作的评价等等。

2) 实施阶段

由用户关系经理负责将《用户满意度调查表》分发和收回。调查表的发放和回收在一个月内完成（每年的1月底正式发布《用户满意度调查表》）。

如果发现用户有“非常不满意”，则按照《用户投诉处理指南》处理，并作为用户满意度分析的依据。

3) 测量分析

由用户关系经理负责每年一次的用户满意度调查及分析。用户关系经理完成《用户满意度调查报告》，向服务质量负责人汇报，作为质量改进的依据。

• 输出：《IT服务用户满意度调查表》、《用户满意度调查报告》。 ITSS认证

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