ITSS服务标准化管理咨询子项目报告

20150708 淡然

1 服务可用性及可靠性管理报告

计划外的系统宕机、服务中断；

可用性管理主要数据来源：

可靠性管理主要数据来源： ITSS培训

2 功能和性能报告

性能管理主要数据来源：

3 事件管理报告

事件管理主要数据来源：

4 问题管理

突发事件趋势分析；

问题原因分析；

问题解决和错误纠正状态；

问题统计数据来源：

5 变更及发布管理

重要变更和发布处理情况；

变更处理相关数据来源：

6 安全管理

报告期内本服务安全状态描述（用户权限，病毒定义，垃圾邮件监控和过滤情况）； ITSS认证

是否存在安全或其他风险隐患：

安全管理主要数据来源：

7 趋势分析及改进建议

根据服务实际运行结果进行趋势分析，服务能否适应客户需求的变化？服务能力是否足够？服务有无薄弱之处或内在缺陷？是否需要改进服务，提出服务改进意见 ITSS考试

趋势分析数据来源

服务级别评估月报

重要检查指标	目标	本月记录	是否达到服务级别 (是/否)
服务时间
系统可用性
服务响应时间
突发事件解决时间
变更响应时间
变更执行时间
客户满意度