ITSS能力管理规范
20150708 淡然
目录
1 文档介绍................................................................................................................................... 5
1.1 编写目的..................................................................................................................... 5
1.2 适用范围..................................................................................................................... 5
2 术语、定义和缩略语.............................................................................................................. 5
3 内容...................................................................................................................................... 6
3.1 流程介绍..................................................................................................................... 6
3.1.1 流程解释.......................................................................................................... 6
3.1.2 涉及范围.......................................................................................................... 7
3.1.3 业务价值.......................................................................................................... 7
3.2 角色及职责................................................................................................................. 7
3.3 流程输入及输出.......................................................................................................... 8
3.3.1 流程触发条件................................................................................................... 8
3.3.2 输入................................................................................................................. 8
3.3.3 输出................................................................................................................. 8
3.3.4 流程关闭条件................................................................................................... 8
3.4 流程描述..................................................................................................................... 9
3.4.1 作业流程图....................................................................................................... 9
3.5 衡量与验证................................................................................................................ 11
3.5.1 流程衡量......................................................................................................... 11
3.5.2 流程验证......................................................................................................... 11
4 相关文件与记录................................................................................................................... 11
1 文档介绍
1.1 编写目的
本文件编写的目的是为了规范运营总部IT运维服务部（以下简称“IT运维服务部”）的运维团队在服务管理体系运营过程中的能力管理。 ITSS培训
通过本文档的定义，将建立一个完整的、有效的能力管理系统，从而实现：
l 全面掌握资源的分配和使用情况；
l 为服务内容管理提供有效的依据，满足用户所要求的服务内容；
l 为IT运维服务的可用性与连续性提供保障。
1.2 适用范围
本文档所规定的运维服务是指IT运维服务部的运维团队所提供的服务，包括IT基础架构、数据和存储、应用系统、网络系统等运维服务。
本文档适用于IT运维服务部运维团队对所有运维管理对象进行能力监控、能力分析和能力改进等活动。
2 术语、定义和缩略语
术语 | 定义 |
阈值 | 指对各能力监测而设置的临界值。 |
峰值 | 指资源对象满负荷运行的最大值。 |
能力分析报告 | 定义能力调查范围、考察项，并采集数据和制定能力现状分析报告，根据整理的能力配置项信息和收集的系统性能参数，确定与业务需求对应的性能指标；分析业务需求和预测未来用户需求。 |
能力计划 | 根据能力现状报告和业务能力需求，分析差距，定义出能力的监测点、监测方法和各阈值，并制定能力计划；根据SLA中定义要求的能力服务条款制定全面的资源服务对象的监测指标，以及监测周期。 |
能力监测表 | 对资源服务对象监测形成的正常数据记录表，是评价资源服务对象未来的服务能力有效的依据。 |
能力评估报告 | 对采集的数据进行分析，编制数据报表和制定能力评估的报告。 |
能力改进方案 | 根据能力现状报告和能力评估报告分析能力的缺陷，提出并实施改进方案，准确的找出现有能力与SLA要求之间的差距，无论差距的大小，都应根据实际情况分析差距，并采取有效的手段消除差距。 |
3.1 流程介绍
3.1.1 流程解释
能力管理是一个对IT资源的服务能力进行有效监控和管理的流程，通过监测工具对服务资源进行监测，然后提取监测数据进行分析，来掌握当前资源的服务能力，及时地调整对象的配置情况。除此以外，它还可以预测未来所能提供的服务。
l 根据服务级别协议中定义要求的能力服务条款，制定资源服务对象的监测范围和指标，以及监测周期、阈值、方法和技术等；
l 根据能力监测数据，进行能力分析，编制报表；
l 根据能力运行月报，提出服务改善计划；
l 根据用户要求进行能力现状调查，收集服务级别协议、事件问题记录、配置项等的资源服务对象的监测数据；
l 分析现有能力与当前服务级别和预计要求之间的差距，并提出改善技术建议给用户。
3.1.2 涉及范围
IT运维服务部运维服务能力管理流程范围如下：
l 所有IT基础架构
l 数据和存储
l 应用系统
l 网络系统
注：能力管理的范围为IT运维服务部ISO20000认证的范围。
3.1.3 业务价值
能力管理确保IT运维团队一直保持有效的能力去满足当前和未来用户业务需要。通过对IT运维环境的分析和评估，以及对业务需求进行分析并对未来情况的预测，来建立有效的能力计划。通过使用现有的工具对资源进行有效的监控，形成良好的能力管理机制，建立一个完整的、有效的能力管理系统。该系统能产生如下效益：
l 保证服务管理的实现；
l 保证或提高IT运维服务的可用性；
l 保证或提高IT运维服务的连续性；
l 对现有资源更加合理地分配和充分地使用；
l 提高系统的性能；
l 通过收集和分析历史数据对未来资源做出合理的规划。
3.2 角色及职责
角色 | 职责 | 对应完美时空人员 |
服务管理委员会 | l 审核和批准能力计划 l 审核和批准能力改进方案 | N/A |
能力经理 | l 规划、制定、管理和组织能力管理计划 l 制定能力评估报告 l 主持能力流程改进和回顾 l 能力改进方案的制定和实施 | N/A |
能力支持组 （各运维条线） | l 数据整理记录 l 能力检测数据基本分析 l 收集分析数据，分析现状和业务需要，预测将来需求，找出差距，提出改进方案 l 能力计划和能力改进方案的实施 | N/A |
3.3 流程输入及输出
3.3.1 流程触发条件
以下任何一种情况发生时，应启动能力管理流程：
l 新的服务级别协议启动时；
l 影响系统能力的变更实施后；
l 新技术、业务、法律和业务流程及其它外部变更影响系统能力时。 ITSS认证
3.3.2 输入
l 服务级别协议(SLA)；
l 法律、新技术、新服务、业务流程及其它内外部变更。
3.3.3 输出
l 能力计划；
l 能力运行月报；
l 能力改进方案。
3.3.4 流程关闭条件
能力计划及能力运行报告正式发布；
能力经理对整个流程进行回顾、评估，并提出改善建议。
3.4 流程描述3.4.1 作业流程图
1) 流程图
2) 流程说明
编码 | 活动 | 责任人 | 说明 |
CA.1 | 分析业务需求 | 能力经理 | 根据现有的能力配置项信息和收集的系统性能参数，结合与用户签订的SLA要求，以及对应的服务级别和法律、流程等内外部变更，分析该服务的业务能力需求。 |
CA.2 | 确定资源需求 | 能力经理 | 在明确业务能力需求的情形下，对要达到的服务级别对应的能力所需资源进行归纳和整理，确定所需资源（包括各种软硬件资源和人力资源）。 |
CA.3 | 能力现状调查 | 能力经理 | 结合资源需求，对现有条件下的能力状况进行分析。定义能力调查范围、考察项，并采集数据，全面了解并得出当前的能力情况。 |
CA.4 | 能力现状分析 | 能力经理 | 能力经理分析能力现状和业务能力需求，充分了解IT基础设施及其当前和预期的能力。 |
CA.5 | 能力差距分析 | 能力经理 | 根据能力现状和业务能力需求，分析现状与需求在软硬件资源、人力资源等方面的差距。 |
CA.6 | 制定能力计划 | 能力经理 | 针对资源能力上的差距，制定差距弥补和提升措施，比如是通过招聘、开发和采购等手段，进而制定能力计划。 |
CA.7 | 审核能力计划 | IT服务管理委员会 | 能力计划应提交给能力管理委员会进行审核。 |
CA.8 | 是否批准能力计划？ | IT服务管理委员会 | 如果IT服务管理委员会批准该能力计划，则转向CA.9 ，由各领域负责人和能力支持组负责执行能力计划； 如果能力计划未能批准通过，则转向流程CA.6，由能力经理重新修改该计划。 |
CA.9 | 执行能力计划 | 能力支持组 | 能力支持组根据能力计划进行能力扩充和改善，执行能力计划的实施活动。 |
CA.10 | 确定能力监测范围和监测指标 | 能力经理 | 确定能力监测方案，定义出能力监测范围、监测点、监测方法和各阈值，并制定能力监测数据的记录表格和存储方式。 |
CA.11 | 实施能力监测 | 能力支持组 | 能力支持组根据能力监测方案/计划，选择并部署监测工具。由能力支持组根据监测范围和要求，对系统能力进行监测。 |
CA.12 | 记录监测数据 | 能力支持组 | 能力支持组在日常工作中记录相关监测数据，录入到相应的各组的能力监测记录表中。 |
CA.13 | 能力数据分析 | 能力支持组 | 能力支持组对采集的监测数据进行分析，为编制能力运行月报提供相关数据支持。 |
CA.14 | 制定能力分析月报 | 能力支持组 | 能力支持组根据数据分析结果，制定各领域的运行月报，编制能力运行月度报表。为能力评估做准备。 |
CA.15 | 编制能力评估报表 | 能力经理 | 能力经理根据能力分析月报提供的信息，汇总分析，编制能力评估报告。 |
CA.16 | 分析能力评估报告 | 能力支持组 | 能力支持组分析能力评估报告，分析现有能力与业务需求和预期之间的差距，并找出可以改进的点。 |
CA.17 | 制定能力改进方案 | 能力支持组 | 根据能力评估报告的分析结果，能力支持组分析能力不足和改进措施，为满足服务级别要求而提出资源配置的改进方案。 |
CA.18 | 评审改进方案 | IT服务管理委员会 | 由IT服务管理委员会对能力改进方案进行评审。 |
CA.19 | 方案批准 | IT服务管理委员会 | 如果方案批准，则进入CA.20“能力改进方案实施”；否则，转入CA.17“制定能力改进方案”，重新对改进方案进行修改。 |
CA.20 | 能力改进方案实施 | 能力支持组 | 实施改进方案，从而确保资源配置能够满足服务级别的要求，流程结束。能力改进方案的实施有可能需要进入变更流程进行。 |
3.5 衡量与验证
3.5.1 流程衡量
l 资源需求预测及时性；
l 资源利用趋势预测准确性；
l 能够对所有服务和组件运行情况进行监控的能力；
l 没有出现重大的超能力运作的事件；
l 计划和实施恰当的IT运维能力满足业务需求的程度；
3.5.2 流程验证
l 用户的满意度，即服务级别达到预期目标的程度；
l 可根据业务需求来计划和实施适当的IT运维服务能力；
l 准备的业务预测，明确的IT战略和计划；
4 相关文件与记录
相关文件一览 | |
文件编号 | 文件名称 |
ITSM-2-CN-01 | 连续性和可用性管理流程 |
ITSM-2-BA-01 | 预算与核算管理规范 ITSS考试 |
相关记录一览 | |
记录编号 | 记录名称 |
ITSM-3-CA-01 | 能力和可用性计划 |
ITSM-4-CA-01 | 能力监视计划(人员出差) |
ITSM-4-CA-02 | 能力监视计划(服务器后台) |
ITSM-4-CA-03 | 能力和可用性运行月报(服务器&机房环境数据分析) |
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