简单概要紧急事件子流程---ITSS
20150625MONICAZHANG
续上2.紧急事件处理子流程
制定紧急事件处理子流程的目的：ISO20000培训
n当紧急事件发生时，尽可能采取措施减少对于业务带来的影响
n确保对紧急情况的有效管理
133.加快紧急事件的响应和处理速度
134.对紧急情况中的人员及采取的行动加强管理
135.加强处理人员与用户之间的沟通和反馈
136.对紧急情况妥善处理ITIL培训
流程原则：
n制定各系统应急处理预案
为了确保系统发生重大故障时，能够尽快恢复业务，并充分调动技术力量，在最短时间内排除故障，各系统应该建立相应的应急处理预案，建议预案中的内容至少应涵盖以下方面：
137.应急预案启动条件ITSS培训
138.应急处理小组负责人和成员联系名单和联系方式
139.应急处理步骤
140.应急信息通报ITSS认证
141.应急善后处理
142.应急保障措施（人员、培训、演习、场地等）
在紧急事件处理过程中使用的应急预案来自某公司BCP。BCP负责根据各种紧急情况制定出相应的应急预案，当紧急事件发生时触发紧急预案的执行。
紧急事件处理子流程概要说明图5‑2紧急事件流程
紧急事件处理子流程说明如下：ITSS体系
表格5‑2紧急处理流程
序号 | 步骤名称 | 说明 |
101.1 | 召集应急小组，协调应急会议 | •事件经理主持应急会议，并组织讨论、协调各方资源，分析紧急事件处理方案 •与此同时，事件经理还需将紧急事件上报上级公司信息部门 |
101.2 | 判断是否属于应急预案中的事件？ | •应急小组和相关厂商根据紧急事件现象和影响程度，判断是否需要启动相应系统的应急预案ITSS软件 -如果没有应急预案，则进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理 -如果有应急预案，则进入101.3按照应急预案处理 |
101.3 | 按照应急预案处理 | 根据各系统制定的应急预案中的实施步骤，处理紧急事件 |
101.4 | 组织相关厂商共同分析，制定处理方案并处理 | •应急小组负责组织相关厂商共同分析紧急事件，制定相应的处理方案 •处理方案在实施前应得到应急小组和相关领导的认可 •事件处理过程中如果需要中断业务或对系统的IT组件产生变更，则需要按照紧急变更管理流程的定义和要求，提出紧急变更请求 |
101.5 | 紧急事件解除确认？ | •在紧急事件处理方案实施后，应急小组、相关厂商和相关部门对紧急事件是否解除进行确认 -紧急事件如果没有解除，则重新进入101.4组织相关厂商共同分析紧急事件，制定处理方案并处理；ITSS团购 -如果解除，则进入101.6紧急事件善后处理和总结分析 |
101.6 | 善后处理和通报 | •紧急事件解除后，应急小组向申告方、公司相关领导简要报告紧急事件处理过程，解决方法，事件解除时间，业务恢复情况并将最终结果汇报到上级公司信息部门 •对于影响度为高的紧急事件，必须提交《重大事件报告》 •紧急事件的处理人需要创建一个新问题，将紧急事件处理过程的详细信息记录到问题单中，提交到问题经理，由问题经理组织相关专家进行问题根源的分析 |
3.投诉处理子流程
投诉处理子流程用于对用户投诉的处理。原则上由服务台/一线支持负责处理活动。如果遇到需要其他资源才能够完成投诉处理时，升级到事件经理，由事件经理完成协调资源的工作，必要时事件经理也可以亲自参与投诉处理。
图5‑3投诉处理子流程
投诉处理子流程说明如下：ITSS工具
表格5‑4投诉处理流程说明
序号 | 步骤名称 | 说明 |
102.1 | 对用户的投诉进行分析 | •一线支持对用户的投诉进行分析，同时告知事件经理有用户投诉 |
102.2 | 对用户的投诉进行处理 | •一线支持开始处理用户投诉。如果需要更多的资源才能够继续进行处理时，转102.3，升级到事件经理 |
102.3 | 协调资源 | •事件经理协调需要的资源，必要时可以亲自参与投诉处理工作 |
102.4 | 处理结果通报用户并征求用户意见 | •一线支持联系用户通报对投诉的处理结果并了解用户的反馈 •如果用户满意处理结果，则结束处理工作ITSS考试 •如果用户不满意处理结果，则转102.2继续进行投诉处理 •与此同时告知事件经理处理结果和用户的反馈 |
待续
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