哪些才是问题管理的ITSS细节部分？

2015-06-29 10:12

20150625MONICAZHANG

续上

2.问题管理流程

1.问题信息项

问题单包含如下信息项：

表格4‑14问题单内容ITSS软件

序号	信息项	描述
1	问题ID	为每个问题分配一个唯一的序列号（系统自动产生）
2	请求人信息	问题请求人的信息，包括：姓名、省/分公司、部门、电子邮件、办公电话、手机（手工填写）
3	登记时间	生成问题记录的时间（系统自动产生）
4	地点	记录问题发生的地点（手工填写）
5	问题来源	参见“问题来源”定义ITIL培训
6	问题优先级	参见“问题优先级”定义
7	问题所属系统类型	参见“问题所属系统类型”定义
8	问题分类	参见“问题分类”定义
9	问题标题	简单描述问题（手工填写）
10	问题描述	详细描述问题内容（手工填写）
11	问题拒绝原因	详细描述拒绝问题原因，并推荐其他专家或专家组（手工填写）
12	变通方法	详细记录问题的变通方法
13	问题原因	详细记录问题产生的根本原因（手工填写）
14	重复问题标记	标记为重复问题，用已有标题号标注（手工填写）
15	问题状态	参见“问题状态”定义ISO20000培训
16	分配对象	将问题分配到各组问题处理专家（手工填写）
17	问题日志	反映问题处理过程中问题信息项的变化历史，包括分配的人员，状态等信息（系统自动产生）
18	实际开始诊断时间	问题状态更新为“分析中”的时间（手工填写）
19	实际诊断结束时间	问题状态更新为“已有解决方案”的时间（手工填写）
20	解决方案	问题解决方案的详细描述（手工填写）
21	问题结束代码	参见“问题结束代码”定义
22	问题无法解决原因	解释问题无法解决的原因（手工填写）
23	关联配置项	记录问题的配置项代码（手工填写）
24	关联的事件单号	记录引发该问题的事件单号（手工填写）ITSS体系
25	关联的变更单号	记录由问题发变更时，关联的变更单号（手工填写）
26	是否由重大事件升级	“是”或“否”，在问题创建时，根据关联的事件手工填写
27	问题关闭时间	当问题状态更新为“结束并关闭“的时间（手工填写）

2.问题来源

根据问题的不同来源对问题分类如下：

表格4‑15问题来源

编号	代码	描述
1	事件升级	紧急事件恢复服务后提出的问题，以便进行紧急事件的根本原因分析。例如：某日发生了一起集群无法切换的事件，导致某台主机发生故障后，没有切换到备用主机中去，从而影响了业务，紧急事件的处理人员在采取了手工切换的替代措施后，恢复了服务。为了分析为什么会发生该紧急事件，以及查看其他的集群是否也存在类似的问题，此时可以提出一个问题记录，以便对该紧急事件进行分析。ITSS培训
2	维护中提出	技术专家在日常维护工作中提出的问题。例如：维护专家在日常维护中发现，目前的数据库版本可能会存在着死锁、心跳不一致等方面的问题，此时就可以提出一个问题记录，以便分析。
3	趋势分析	分析事件记录找出的问题。例如：在定期的会议中，对广域网类的事件进行分析后发现，上周该类型的事件比平常的时候多了30％，超过了规定的阀值，这表明广域网络有可能存在着一些潜在的隐患，此时就可以提出一个问题记录，以找出问题的原因并解决。

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3.问题优先级

问题的优先级是问题处理专家解决问题的参照标准，对于关键优先级的问题，管理层应该优先协调资源进行这些问题的解决。结合浙江电力的实际情况，问题的优先级定义如下：

表格4‑16问题优先级

编号	代码	描述
1	关键	紧急事件升级来的问题；维护专家提出或趋势分析产生的问题从如下方面考虑，问题是否： •影响到关键业务（如：关键应用系统和网络） •影响范围极大（如：一个关键地区或半数以上非关键地区） •紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）ITSS认证 •问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率
2	重要	从如下方面考虑，问题是否： •影响到较关键业务 •影响范围较大 •紧迫程度较高 •问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量
3	普通	从如下方面考虑，问题是否： •影响到非关键业务 •有一定影响范围 •问题处理后对维护质量和效率的提升有限ITSS工具

4.问题状态

为了记录问题处理的生命周期，需要设置不同的状态加以描述，如下所示：

表格4‑17问题状态

编号	代码	描述
1	已登记	问题登录到系统中
2	分析中	问题处理专家正在分析问题过程中
3	已定位原因	问题根本原因已找出
4	已有解决方案	解决方案已找到
5	已提出变更请求	已提交变更请求（RFC）
6	已回顾	已经对问题进行了回顾ITSS考试
7	结束并关闭	问题结束

待续

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