ISO20000/BS15000常见问题解答 （转）

Q1：ISO20000何时发布？
ISO/IEC 20000由IT服务管理国际标准ISO/IEC20000于2005年12月正式发布，是第一部全球IT服务管理标准。 Q2：ISO20000与BS15000有何关系？
ISO/IEC 20000:2005 标准源于BS15000标准。2005年5月，BS15000被国际标准化组织ISO（International Organization for Standardization）接受成为ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服务管理体系标准正式发布，取代了BS15000的标准。 Q3：已经获得BS15000认证的组织在BS15000被ISO20000取代后该怎么办？
已通过BS15000认证的组织必须在2007年6月5日前，将BS15000认证升级为ISO20000认证 (ISO20000发布后的18月之内）
Q4：正在进行BS15000认证的组织在BS15000被ISO20000取代后该怎么办？
在2006年6月5日之前，2002/2003版本的BS15000认证将继续施行 (ISO20000发布后的6月之内)，以确保已经开始BS150000认证的组织完成认证流程
Q5：通过ISO20000能给组织带来什么收益？
获得ISO/IEC 20000认证，意味着您的组织达到了世界公认的领先的IT服务管理标准，意味着您的服务管理采用于IT服务管理最佳实践，确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。 Q6：怎样才能获得ISO20000认证？
要获得ISO/IEC 20000：2005认证的组织，必须证明其对下图所示的流程都进行了管理控制，并且这些受控流程必须符合ISO20000-1标准的规定。 当IT组织通过注册认证机构（RCB）的认证审计后，便可获得认证。取得认证后，IT组织会被列入官方的被认证组织列表，并且有权使用ISO20000的标志。
Q7：通过ISO20000需要经过哪些阶段？
取得ISO20000主要有以下几个步骤：
1． 准备 • 明确认证的意义 • 确定IT服务管理认证范围 – 确立愿景，决定服务管理改进的方面与改进的顺序； – 明确认证活动的参与方面，确定各方所期望的收益； – 全面地理解认证的内容，明确认证活动对个人和对组织的影响； – 获取信息：与相似规模、职能的组织交流经验，向咨询顾问、培训提供机构、相关ITIL先锋论坛和用户组织咨询。 • 获得高层管理者的支持 • 获得ITIL、BS15000的知识和文档 • 选定一家注册认证机构 (RCB)，确认审计的范围 2． 初步评估与计划制定 进行初步的评估、掌握现状 – 评估，明确需改进的方面 – 管理在认证过程中的风险 制定整体的计划，获得相关方面的支持与承诺 3． 缩小差距 建立、管理服务改进计划 (PDCA，戴明环) 根据ISO20000/BS15000-1:《服务管理规范》进行详细的评估;借鉴ISO20000/BS15000-2、ITIL，制定具体的改进计划. 实施计划、定期检查 4． 认证审计准备 如有必要，联系注册认证机构(RCB)进行"预审"(pre-audit) 为正式的审计预定时间, 与注册认证机(RCB)构充分交流以建立对审计范围、审计内容的共同理解 准备审计所需要的"证据"(evidence)：文档，记录，等等 5． 认证审计 典型的认证审计包括: - 协定参考标准和审计范围的条款 – 离场的对文档和流程的评估 – 现场的对员工和流程的审计 – 审计结果的陈述 如果达到ISO20000/BS15000要求，将进行ISO20000/BS15000认证陈述，颁发证书 6． 合规维护 认证的有效期为三年；所以，每三年，需要进行一次全面的认证审计 每年都须由注册认证机构进行"监督审计"，以确保认证质量，确保服务管理的持续改进 组织需要根据ISO20000/BS15000-1的要求，进行内部审计 Q8：目前全球有哪些BS15000的注册认证机构？ 截止到2006年4月，全世界已经有69家BS15000认证机构——2004年13家，2005年52家（资料摘自h ）。其主要分布如上图 BS15000注册认证机构名单，截止2005年11月 – BSI Management Systems – BVQI Ltd (offices worldwide) – DNV Certification Ltd – DQS GmbH – KEMA Quality BV – KPMG Audit Plc – KPMG Quality Registrar – LRQA Ltd – PSB Certification Pte Ltd – SQS – STQC – TUV Management Service GmbH – TUV Nord Cert GmbH