问题管理流程中如何设计表单才能满足ITSS的要求？
20150605MONICAZHANG
续上
4.4相关定义
4.4.1问题信息项ITSS体系
信息项 | 说明 | 填写方式 |
问题流水号 | 系统自动生成的工单号码 | 自动生成 |
生成时间 | 生成问题记录的时间 | 自动生成 |
地点 | 问题发生的地点 | 填写 |
问题来源 | 指问题的来源 | 选择 |
问题配置项 | 发生问题的配置项 | 选择 |
问题影响度 | 指问题影响的范围 | 选择 |
问题优先级 | 问题优先级决定找到解决方案的紧急程度 | 选择 |
问题分类 | 从问题从属的系统或技术架构的类型来进行分类，如数据库、服务器等ITSS软件 | 选择 |
问题所属系统 | 从问题从属的业务系统进行分类 | 选择 |
问题标题 | 问题的标题 | 填写 |
问题描述 | 对于整个问题内容的详细描述 | 填写 |
问题状态 | 在问题整个生命周期中的不同状态 | 自动生成 |
问题日志 | 反映问题处理过程中的问题处理信息，包括人员、时间等信息 | 填写 |
预期解决时间 | 问题主管制定计划解决问题的时间 | 选择 |
解决时间 | 问题得到解决的时间ITSS团购 | 自动生成 |
根本原因描述 | 问题产生的根本原因 | 填写 |
解决方案描述 | 问题解决方案的描述 | 填写 |
问题结束代码 | 根据问题结束的不同方式赋予不同的结束代码 | 选择 |
4.4.2问题来源
代码 | 描述 |
事件升级 | 事件恢复服务后，对未找到根本原因的事件，需要提出问题，以便进行事件的根本原因分析。ITSS工具 |
维护中提出 | 运维人员在日常维护工作中提出的问题。 |
趋势分析 | 通过分析系统报告、事件记录、报表等找出的问题。 |
4.4.3问题优先级
编号 | 优先级 | 描述 |
1 | 紧急 | 从如下方面考虑，该问题是否： l影响到领导的日常工作 |
2 | 高 | 从如下方面考虑，该问题是否： l影响到关键业务（如：营销系统等） l影响范围极大（如：全局或某供电局部门） l紧迫程度最高（如：必须马上着手处理）问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率ITSS考试 |
3 | 中 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到较关键业务（如：网站、业务处理系统等） l影响范围较大（如：公司或供电局部分部门） l紧迫程度较高 l问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量 |
4 | 低 | 从如下方面考虑，问题是否： l影响到非关键业务（如：桌面应用等） l有一定影响范围问题处理后对维护质量和效率的提升有限ISO20000培训 |
4.4.4问题影响度
代码 | 描述 |
引发重大故障 | 问题可引发重大(紧急)故障 |
引发一般故障 | 问题可引发一般故障 |
阻碍运维效率 | 问题可导致运维效率低下ITIL培训 |
4.4.5问题状态
代码 | 解决时间 |
已登记 | 问题登录到系统中 |
审核中 | 问题正在问题主管审核过程中 |
分析中 | 问题分析专家正在分析问题过程中 |
提出方案 | 问题正在提出方案过程中 |
审核方案 | 问题正在方案过程中ITSS培训 |
实施中 | 解决方案处于实施中 |
回顾中 | 问题正在回顾过程中 |
结束 | 问题结束 |
4.4.6问题结束代码
代码 | 描述 |
根本解决 | 找出问题的根本原因，并得到解决方案，成功解决 |
变通方法 | 没有根本解决方案或目前没有办法实施根本解决方案，但有临时解决方案作为变通方法 |
无法解决 | 未找到问题的根本原因，没有解决方案，或目前无法实施解决方案，也无变通方法 |
重复问题 | 该问题为重复问题 |
取消 | 问题被问题主管审核后被取消ITSS认证 |
4.4.7问题所属业务系统
（注：不同的业务系统，对应不同的问题主管）
4.4.8问题分类
问题分类代码 | 说明 | ||
UNIX 服务器 | 硬件 | 与服务器相关 | |
系统软件 | |||
Windows 服务器 | 硬件 | ||
系统软件 | |||
Linux 服务器 | 硬件 | ||
系统软件 | |||
数据库 | Oracle | 与数据库相关 | |
MSSQLServer | |||
Sybase | |||
DB2 | |||
Lotus/Domino | |||
其他数据库 | |||
防火墙 | 与防火墙有关 | ||
中间件 | WebSphere | 与中间件有关 | |
Weblogic | |||
Tuxdo | |||
网络 | 交换机 | 与网络相关 | |
路由 | |||
线路 | |||
PC端网卡 | |||
其他网络问题 | |||
客户端 | PC | 与客户端相关 | |
Office软件 | |||
打印机 | |||
PKI应用安全插件(口令助手、CSP程序等) | |||
USB读卡器及其相关程序 | |||
智能卡口令问题 | |||
扫瞄仪 | |||
其他客户端硬件 | |||
应用 系统 | 进程(死锁、等待、睡眠等) | 与应用系统相关 | |
数据（业务数据错误） | |||
参数（参数配置错误） | |||
代码（程序逻辑错误） | |||
接口（接口调用错误） | |||
机房环境 | 与环境相关 | ||
其他 | 其他 | ||
待续:
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