如何在ITSS体系报表中体现处理故障效果？
20150605MONICAZHANG
续上
3.7流程衡量指标及报表ITIL培训
为了控制流程的质量，提高用户体验，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。基于对XX供电局业务的认识和了解，事件管理流程KPI指标具体建议如下：
序号 | 衡量指标 | 指标计算说明 |
1 | 事件总数 | 数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.ISO20000培训【重复事件标记】为空 2. ITSS培训【事件发生时间】在统计周期内 |
2 | 事件关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’ 比率：数量/事件总数×100% |
3 | 事件成功关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ITSS认证 比率：数量/事件总数×100% |
4 | 事件自动关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘自动关闭’ 比率：数量/事件总数×100% |
5 | XX供电局平均响应时间 | 平均响应时间：累计响应事件的时间（【事件响应时间】-【事件受理时间】）/事件总数 |
6 | XX供电局平均解决时间 | 完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or‘关闭’，同时【事件解决人角色】=‘服务台/一线’or‘二线’的事件or‘三线’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】－【事件受理时间】）/完成的事件数量 |
7 | 服务台/一线解决率 | 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘服务台/一线’ITSS考试 比率：数量/事件总数×100% |
8 | 二线解决率 | 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘二线’ 比率：数量/事件总数×100% |
9 | 三线解决率 | 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘三线’ITSS团购 比率：数量/事件总数×100% |
10 | 重大事件数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件优先级】＝‘高’ 比率：数量/事件总数×100% |
事件管理流程统计报表建议如下：ITSS团购
•事件报表
–事件摘要：该报表为一页或若干页的事件单的描述；
–事件目录：该报表根据指定的开始和结束日期，产生一份目录，列出尚未关闭的事件。
•事件汇总报表ITSS软件
–尚未关闭的事件单：根据事件的种类归类，统计尚未关闭的事件单的数量。
–已关闭的事件单：
ü根据事件的种类归类，统计已关闭事件单的数量；
ü根据关闭代码归类，统计已关闭事件单的数量。ITSS体系
待续:
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