ITSS运营中心服务台的岗位设定方法
20150521MONICAZHANG
续上
3.2.3运营中心服务台岗位设定
运营中心服务台的岗位设定主要包括管理和服务提供，服务台管理岗位设计：
3.2.3.1管理岗位
（1个人，但是承担以下岗位工作）
2质管经理
A）岗位目标
±全面负责服务台运营的质量管理和绩效评估；
±对中心的运营提出改进建议并督促执行；ISO20000培训
B）关键业绩指标
±服务台服务支持的总体质量；
±服务台人员整体绩效；
C）主要工作关系
±运营中心内部各团队；ITIL培训>
±运营中心领导；
D）任职资格
±大学本科以上学历，计算机或金融相关专业；
±5年以上金融领域工作经历；
±质量保证和质量控制背景；ITSS培训
±较强的培训经验和一定的培训管理能力；
E）建议来源以及人数测算
±可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任；
±人数：1/3人
2培训经理（仅限服务台培训管理）ITSS认证
A）岗位目标
±全面负责服务台对内、对外所提供的培训工作的组织、管理和实施。
B）关键业绩指标
±培训满意度；
C）主要工作关系
±中心内部各团队；
±各级培训对象和外配培训授课资源；ITSS考试
D）任职资格
2大学本科以上学历，计算机或金融相关专业；
25年以上金融领域工作经历；
2质量保证和质量控制背景；
2较强的培训经验和一定的培训管理能力；ITSS工具
E）建议来源以及人数测算
2可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任；
2人数：1/3人
2服务经理
A）岗位目标
±负责服务台内部的各类服务请求事宜；
±对知识和案例库评估的监督；
±管理服务台内部所使用的软硬件平台；
±协调服务台提供新服务的准备和实施工作；ITSS团购
B）关键业绩指标
±知识库评估的有效程度；
±内部软硬件平台的稳定性；
±新服务上线后的服务支持能力；ITSS软件
C）主要工作关系
±中心内部各团队；
±各个运营专业团队；
D）任职资格
±大学本科以上学历，计算机或金融相关专业；
±5年以上金融领域工作经历；
±质量保证和质量控制背景；
±较强的培训经验和一定的培训管理能力；
±较强的技术背景和学习能力；ITSS体系
E）建议来源以及人数测算
2可以根据银联人力资源的用人原则，从运营中心团队中选择人员担任；
2人数：1/3人
运营中心服务台服务提供设定岗位主要包括：
待续:
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