易维工单系统全流程解析

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1、工程师处理或分派工单 IT工程师抢占式响应汇集到服务台的事件。 分派任务前需要核实事件基本信息 填入事件的主题、描述，用户信息和关联的设备、会话等信息（b、c、d三种情况产生的事件，基本信息会自动填写），确定事件分类、SLA级别等信息，分派服务站处理人后保存即可。 2、处理人接受任务，处理 服务站处理人将收到邮件提醒和控制台(Console)状态栏的双重提醒，并在我的事件列表里可见该事件。 处理人需严格按照SLA级别规定的时间响应和处理事件，并填写处理记录反馈（通常情况下，处理记录允许客户自助查询，客户在userportal事件查询中可以给处理人留言）。事件允许多次分派给某人或者组，待故障解决后，结束该任务。 3、工单处理结束，关闭 处理人结束任务后，事件状态变为已解决，服务台工程师可以查询事件处理情况 最后关闭事件；此时，客户会收到服务评分调查邮件，客户提交后，整个事件流程完成。 事件创建时，系统会自动向用户邮箱发送事件信息，用户点击邮件中的链接，即可查询事件进度信息。