iTop 最终用户文档 (v2.0)---服务管理模型（服务，SLA，合同）

2014-10-31 09:00

26服务管理模型（服务，SLA，合同）

IT服务管理是一个基于流程的最佳实践，致力于与企业所需的IT服务交付保持一致。服务目录管理作为服务管理的一部分，包含了与客户或终端用户签订的服务、SLA与合同。这个模型允许服务经理定义所有的服务目录：

服务
服务子目录
SLA&SLT
客户合同
供应商合同

服务管理与工单管理系统集成：

当给客户创建一个工单时，坐席可以从为客户定制的服务列表中选择某一个服务
工单的截止日期取决于与客户签订的SLA来决定的

在iTop中关于管理服务目录有两个备选方案

服务管理（服务、SLA以及合同）
服务提供商的服务管理（服务、SLA以及合同）

第一个主要用于在一个单一的组织内部管理服务，而第二个是为服务提供商设计的。两种不同的模型都提供了相同的可供管理的组件，唯一的区别只是组件之间的关系。在下面的部分我们会来描述他们之间详细的区别。

26.1合同类型

没有这部分的描述。

26.1.1合同类型属性

名称	类型	强制
名字	字母数字字符串	是

26.2客户合同

一个客户合同允许你定义客户可以购买（申请）哪些服务和这些服务所对应的SLA级别。

它可以为一个给定的客户存档多份合同。你也可以为每一个客户合同链接相关的文档及联系方式。

26.2.1客户合同属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	是
客户	外部关键组织	是
描述	多行字符串	否
开始日期	日期（年－月－日）	否
结束日期	日期（年－月－日）	否
成本	字母数字字符串	否
货币成本	可能值：美元，欧元	否
帐单周期	字母数字字符串	否
成本单元	字母数字字符串	否
供应商	外部关键值到组织	是
状态	可能值：实施，报废，生产	否
合同类型	外部关键值到合同类型	否

26.2.2选项卡

选项卡	描述
联系人	这个配置项的所有联系人
文件	链接到这个配置项的所有文件
服务	这个合同所有购买的服务

如果你安装了供应商服务管理模块，那么你会看到两个额外的选项卡

选项卡	描述
供应商合同	支持这个服务的所有的供应商合同
依赖配置项	用来提供这个服务所有的配置项

26.3创建客户合同

“客户合同”菜单提供了一个已经定义好的客户合同的列表。只需要点击“新建”按钮就可以创建一个新的客户合同。

选项卡“服务”显示了这份客户合同所提供服务的列表。你能够为每个服务指定相应的服务级别协议。

26.4交付模型

交付模型定义了由哪一个团队对一个组织或一组客户提供支持和服务。并且可以用来记录团队内关键人物的角色。服务经理*首席技术官*桌面支持经理

有些客户可以共享相同的交付模式。然而，定义多个交付模式可能更有必要，特别是如果你希望能够限制你分配工单的团队的数量。

一个给定的客户的交付模式用来确定你可以分配工单到哪个组。

如果一个给定客户没有定义的交付模式可用，那么你是不能够给这个客户创建工单的。

26.4.1交付模式属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	名称
组织	到组织的外部键	组织
描述	多行字符串	描述

26.4.2选项卡

选项卡	描述
联系方式	与交付模式有关的所有联系方式（团队+个人）
客户	所有客户都有这种交付模式

26.4.3新建一个交付模式

菜单“交付模式”已经提供了一系列已经定义好的交付模式。只要点击“新建”按钮就可以创建一个。

26.5供应商合同

一个供应商合同可以记录所有你与你的供应商之间的（关于技术支持，维护，硬件合同等）的合约。这非常有助于您快速检索到这些信息以及更好地管理合同续签流程。同时您还可以链接涵盖在供应商合同内的配置项。对于每个客户的合同你都可以链接与它相关的所有文档和联系方式。

26.5.1供应商合同属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串到一个组织	是
客户	外部关键值到一个组织	是
描述	多行字符串	否
开始日期	日期（年－月－日）	否
结束日期	日期（年－月－日）	否
合同类型	外部关键值到合同类型	否
成本	字母数字字符串	否
货币成本	可能值：美元，欧元	否
记账周期	字母数字字符串	否
成本单元	字母数字字符串	否
供应商	外部关键值到一个组织	是
SLA	字母数字字符串	否
服务时间	字母数字字符串	否
状态	可能值：实施，报废，生产	否

26.5.2选项卡

选项卡	描述
联系方式	与交付模式有关的所有联系方式（团队+个人）
文件	这个客户合同的所有文档
配置项	供应商合同所包括的所有配置项

26.5.3新建一个供应商合同

供应商合同菜单提供了一组已经定义好的供应商列表。只需点击“新建”按钮就可以创建一个新的供应商。

26.6SLA（服务级别协议）

一个服务级别协议是一组服务级别目标。它定义了一个服务提供者和顾客对于一组给定的服务之间的协议。每一个IT部门都可以定义自己的SLA列表。

26.6.1SLA属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	是
供应商	组织外键	是
描述	多行字符串	否

26.6.2选项卡

选项卡	描述
服务级别目标	该SLA的所有服务级别目标
客户合同	所以使用该SLA的客户合同

26.6.3创建一个服务级别协议

SLA的菜单提供了一个已经定义好的服务级别协议列表。只需要点击“新建”按钮即可。

26.7SLT（服务级别目标）

一个服务级别目标允许您定义您必须遵守的协议的度量值。默认情况，iTop建议两种类型的度量值：

TTO：一个工单创建出来后到分配给一个坐席的时间
TTR：一个工单创建出来后到这个事件解决完的时间

一个SLT都由哪些属性定义：

一个名称
值的类型
请求类型
请求的优先级

26.7.1SLT属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	是
优先级	可能的值：关键，高，中，低	否
请求类型	可能的值：事件，用户请求	否
指标	可能的值：TTO，TTR	否
值	数值（可能为负）	否
单位	可能的值：小时，分钟	否

26.7.2创建服务级别目标

服务级别目标菜单提供了一组已经定义好的服务级别目标。只需点击“新建”按钮就可以创建一个新的服务级别目标。

26.8服务

服务是服务目录的基础。他们被用来记录所有可以被一个或多个IT部门提供的服务。例如：

应用程序管理
桌面和终端用户管理
网络管理
系统管理

每一个IT服务提供者都可以定义他自己的服务列表。服务被用来描述一个用户的请求或一个事件的表征。

服务可以被划分成服务家族。

那些你可以记录的服务：

为交付服务所需的配置项
取决于供应商合同的服务

26.8.1服务属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	是
供应商	外部关键值到一个组织	是
服务家族	外部关键值到一个家族	否
描述	多行字符串	否

26.8.2选项卡

选项卡	描述
服务子目录	这个服务的所有子目录
文档	链接到这个服务的所有文档
联系方式	这个服务的所有联系方式
客户合同	这个合同所有购买的服务
供应商合同	支持这个服务的所有供应商合同
取决于配置项	用来提供这个服务的所有配置项

如果你已经安装了供应商管理模块，那么在客户合同上面“供应商合同”表单和“取决于配置项”表单都是可用的。

26.8.3创建一个服务

“服务”菜单提供了一组服务的列表。只需点击“新建”按钮就可以创建一个新的服务。

26.9服务族

没有这块的描述。

26.9.1服务族属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	是

26.9.2选项卡

选项卡	描述
服务	目录中的所有服务

26.10服务子目录

服务子目录被用来定义更多精细的服务。例如你可以为服务系统管理定义如下子目录：

排错
下一个新服务器的订单
配置新的虚拟机
服务器维修

一个服务子目录和用户请求是相关的（事件或用户请求）。这样做是为了实现自动完成一个用户请求或事件的条件。

26.10.1服务子目录属性

名称	类型	强制
名称	字母数字字符串	是
服务	外部关键值到一个组织	是
供应商	映射到外部值	是
状态	可能值：实施，报废，生产	否
请求类型	可能值：事件，服务请求	是
供应商名称	映射到外部值	是
描述	多行字符串	否

26.10.2创建服务子目录

“服务子目录”菜单提供了一组服务子目录列表。只需点击“新建”按钮即可。

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