《ITSS认证IT服务工程师培训教材》_试用版_2011_0311--文档技术（2）

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5.2文档模板
下面给出一些常用的文档模板： 5.2.1工程师需要填写的模板1、技术服务单
2、故障处理报告
故障基本信息
5.2.2工程师需要阅读的文档
1、CASE监控情况通报 总体情况：
事件满意度回访情况统计
2、事件录入规范情况

• 服务规范化执行情况；
• 客户意见反馈及跟踪结果；
• 事件未达成SLA的原因跟踪。
  

3、服务级别协议模板
简介

• 协议组织；
  

• 标题和简要描述；
• 签署者；
• 日期
• ❑开始；
• ❑结束；
• ❑考核。
• 协议范围；
• 职责
• ❑服务提供方；
• ❑客户。
• 绩效激励/惩罚。
  

服务时间
•

• 每项服务所需的正常时间；
• 服务延伸需求的安排；
• 特殊时间，如公休日。
  

可用性

• 协议时间内目标；
• 以百分数表示；
• 规定测量时段和方法；
• 尝试衡量不可用性。
  

可靠性

• 服务中断的次数；
• 服务中断间隔平均时间（MTBF）；
• 系统事件间隔平均时间（MTBS）。
  

支持

• 支持时间；
• 支持延伸需求的安排；
• 特殊时间，如公休日；
• 反应目标时间；
• 处理事件目标时间。
  

变更目标

• 通过；
• 处理；
• 实施RFC。
  

响应时间

• 交易
• 平均；
• 最长工作站反应时间。
• 轮转周期。
  

IT服务持续性和安全性

• ITSCM计划的简要介绍；
• 灾难发生时，减少或修正；
• 服务目标详情。
  

吞吐量

• 交通量；
• 吞吐活动。
  

计费

• 计费细节
• 公式；
• 周期。
  

服务报告和评审

• 内容；
• 频率；
• 分布；
• 服务评价会议频率。
  

4、服务技术规范
设备故障/问题分级

• 一级；
• 二级；
• 三级；
• 四级。
  

设备维保服务规范

• 硬件维修和更换服务；
• 高级技术支持服务；
• 软件版本补丁/升级服务。
  

维保服务的考核

• 申告响应时间；
• 远程及现场处理响应时间；
• 故障恢复时间；
• 巡检及评定；
• 故障件替换服务要求；
• 故障件送返修服务要求；
• 软件管理评分要求；
• 技术培训要求；
• 技术人员综合评价；
• 综合评比。
  

5、行为规范类
驻场服务行为规范示例如下： 第一条工程师着装规范

• 工程师在工作时间内必须着装整洁、得体、庄重；工程师应根据客户要求规范进行着装。
• 工作时间应穿皮鞋或皮凉鞋，不得赤脚穿凉鞋，不准穿拖鞋，不戴帽子，不得着牛仔衣裤、既无领又无袖的服装。
• 工程师应保持仪表端庄，头发修剪、梳理整齐。
• 平时加班原则上按上班时间要求着装，公休日加班可着便装，但仍不得赤脚穿凉鞋、拖鞋，不得穿短裤、以及既无领又无袖的服装。
  

第二条工作场所纪律

• 工作时间内，工程师应举止端庄，不得在办公区内大声喧哗、追逐嬉戏、聊天进食。
• 工程师不得在办公区域内进行与工作无关的活动。
• 工程师不得在办公区玩电脑游戏。
• 工程师在指定的区域内吸烟。
• 工程师与客户员工要互相尊重，团结协作，珍惜他人的劳动成果，不说不利于团结的话，不做有损于团结的事。
• 工程师应遵守客户方相关其他工作场所纪律。
• 工程师应遵守客户相关操作规范和流程。
• 尽可能不对运行中的生产系统进行修改性操作。
• 不对生产系统进行无详细实施计划和方案的随意操作。
• 不对无备份的生产系统操作。
• 不在关键时刻对系统进行调整。
• 不该动的坚决别动。
• 不对用户轻易说“不”。
• 不对厂商、本公司、第三方的人员以及方案做随意评价。
• 遇到问题及时向上报。
  

第三条作息

• 工程师必须严格遵守合同规定的考勤制度；不迟到，不早退。
• 工程师应在自己的工作岗位上认真工作，不得擅自离开工作岗位。
• 工程师请假需要得到客户，驻场项目负责人或项目经理的确认方可请假。
  

第四条接待交往

• 工程师应在外部会客区或临时会客区接待来访客人，不得擅自带外来人员进入办公区域。
• 特殊情况，须在前台登记经批准后，方可进入办公区，进入办公区不得影响他人的工作。
• 工程师与驻场客户的交往要恪守开拓、高效、诚信、求实的宗旨，提供优良服务，接待客户态度热情、谦和礼貌。
• 为客户服务时，应得到客户的同意后进行操作。
  

第五条接听电话
•

• 工程师接听电话，必须使用标准用语：“您好！IT（驻场工程师名字）”。
• 工程师在开放式办公环境中，通话时应控制音量，以不影响邻桌人员正常办公为准。
• 禁止私人电话。
  

第六条使用公物

• 工程师应爱护驻场办公楼的各种设备和物品，不得随意损坏驻场公共财物和将财物占为己有。
• 禁止在办公家具上乱刻、乱画、乱写、乱贴。
• 工程师使用公物均须为工作需要，不得将公物挪借为无关私人使用。
  

第七条用餐、饮水

• 工程师饮水应使用个人水杯，接待来客可使用一次性纸杯。
• 用餐在指定用餐区内，办公区内严禁用餐。
  

第八条办公环境

• 工程师应合理使用驻场的办公位，保持桌面和周围环境的整洁。
• 办公桌上除个别得奖物品外，不得放置与工作无关的用品。
• 办公桌椅、计算机表面不得有灰尘，办公区内物品、材料摆放整齐，个人办公区内不得随意张贴资料，各部门公用办公设备指定专人负责管理。
• 工程师使用的毛巾、雨具等私人用品，应妥善处置，不得随意挂靠或搁置在办公区内。
• 为保持公共区域和个人办公位的卫生，工程师应按规定处置各类废弃物，请将废弃物入篓，剩水、剩茶等倒入卫生间的茶漏或饮水机前水桶。
• 驻场办公区域内预留工位，不得随意占用，存放设备、资料等。
• 不得在更衣柜、文件柜、饮水机顶部或窗台放置资料、设备、工艺品、奖牌等物品。
• 注意用电安全，不得违规用电。
  

第九条安全保卫

• 工程师应自觉维护治安安全，对在办公区内发生的有损驻场公司安全的行为，工程师都有责任加以指正、制止。
• 工程师须妥善保管工作中形成的或使用的各类文件、资料、设备，外出工作或下班时锁好贵重物品和重要文件。
• 下班离开办公室时，使用人应关闭设备电源。
• 工程师须保管好个人用品及其他属个人保管的物品（不得将现金和个人贵重物品存放在公司），防止遗失。
  

第十条保密

• 工程师应恪守职业道德，保护客户的商业机密。
• 工程师不得在未经允许和同意的情况下接触客户的任何商业机密。
• 工程师因为工作的要求所接触到的客户的商业机密，不得以任何方式任何途径告知第三方。
• 工程师应承担由于工程师个人原因造成的泄密损失负责。
  

第十一条人身安全

• 工程师必须遵守防火/用电/交通等安全管理规定，确保客户和工程师的人身安全。
• 未经许可，任何工程师不准把易燃、易爆等危险物品带入驻场办公楼。
• 工程师发现办公楼内的安全事故隐患，应及时报告驻场公司企业管理部或写字楼保安部，并尽可能采取有效措施消除隐患。
  

第十二条惩罚

• 根据公司内部或公司和客户所确定的规章制度决定处罚措施。
  

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