IT运维管理流程化架构标杆借鉴（2）

（二）ITIL4架构分析

1.ITIL4的简介

ITIL4作为ITIL的最新迭代版本，于2020年正式发布。从严格学术意义上讲，ITIL4是一个知识框架体系，而非传统意义上的流程框架。ITIL4的官方定义如下：

ITIL4旨在适应数字化时代的服务管理需求。通过其最佳实践模块，ITIL4助力于优化数字技术应用，与消费者共同创造价值，推动业务战略的实施，并积极拥抱数字转型。

因此，ITIL4采纳了实践概念，将IT部门的业务细分为三类三十四项板块。为了实现对IT部门三十四项业务单元的有效管理，ITIL4从组织与人员、信息与技术、价值流与流程、合作伙伴与供应商四个维度提出了管理建议。其中，流程管理部分采用了流程管理的策略进行指导。因此，ITIL4的每一项实践中都涵盖了两个以上的管理流程。

2.ITIL4的框架

如果我们结合ITIL4提出来的服务价值链的概念，以用户需求和交付用户价值为端到端的两个端点，其实可以将IT部门的34个实践整合为类似的流程架构。

3.ITIL4的流程清单

如果使用经过改造后的ITIL4的流程架构的价值链活动为一级流程分类，结合ITIL4实践中对某个实践的流程的设计，我们可以得到ITIL4的流程清单，如下：

流程分类	一级流程	二级流程	三级流程	四级流程
战略与目标	战略管理	战略创建与持续开发
		战略决策
	组合管理	管理组织的投资组合方法
		管理投资组合的生命周期
	架构管理	架构治理
		目标架构的开发和路线图
		持续的架构控制
	年度计划
	服务财务管理	管理组织的服务财务管理方法
		财务计划/预算管理
		管理会计
核心业务类	数字化系统设计	业务分析管理	设计和维护业务分析方法
			分析业务和确定解决方案
		服务设计	服务设计规划
			服务设计协调
		容量和性能管理	建立容量和性能控制
			分析和改善服务容量和性能
		可用性管理	建立服务可用性控制
			分析和改进服务可用性
		服务连续性管理	服务连续性管理的治理
			业务影响分析
			制定和维护服务连续性计划
			测试服务连续性计划
			响应和恢复
		基础架构和平台管理	技术规划
			产品开发
			技术运行
	数字化系统开发	软件开发与管理

流程分类	一级流程	二级流程	三级流程	四级流程
		服务验证和测试	测试方法和模型管理
			服务验证
			执行测试
		部署管理
		服务目录管理	定义和维护服务目录数据和标准服务目录视图
			向约定的目标受众提供并维护最新的服务目录视图
	数字化系统IT运维管理	服务台管理	用户查询处理
			与用户沟通
			服务台优化
		监控和事态管理	监控规划流程
			事态处理流程
			监控和事态管理评审
		事件管理	事件的处理和解决	网络故障处理流程
			定期事件评审
		服务请求管理	服务请求履行控制
			服务请求评审和优化
		问题管理	主动问题识别
			被动问题识别
			问题控制
			错误控制
		变更支持	变更生命周期管理
			变更优化
		发布管理	发布规划
			发布协调
		IT资产管理	管理ITAM的通用方法
			管理IT资产生命周期和记录
			验证、审计和分析IT资产
		服务配置管理	管理服务配置管理的通用方法
			捕获、管理和提供配置信息
			验证配置数据
		服务级别管理	SLA的管理
			监督服务级别和服务质量
组织管理类	组织变革管理	组织变革生命周期管理
		变革适应环境的管理
	劳动力和人才管理	组织规划
		员工旅程管理
		人才管理
	绩效管理
安全管理类	风险管理	风险管理的治理
		风险的识别，分析和处置
		风险监控和评审
	信息安全管理	安全事件管理
		审计和评审
运营支持类	项目管理	管理组织的PPM方法
		指导项目
		管理项目
		管理产品交付
	供应商管理	管理供应商管理的通用方法

流程分类	一级流程	二级流程	三级流程	四级流程
		管理供应商旅程
	持续改进管理	持续改进项目的管理
	关系管理	管理关系的通用方法
		管理服务关系旅程
	知识管理实践	建立和维护知识管理环境
		按需信息发现
		知识资产管理流程
	度量和报告管理	设计度量和报告系统
		报告和评估