IT运维服务配置管理流程相关定义
流程相关定义
在服务配置管理流程中，各信息项的统一且明确的定义是流程定义核心内容的关键。此措施旨在提升记录、流转、分析及问题工单回顾的优化能力。确保所有参与者对信息项具有统一理解，能够降低沟通歧义，进而提升工单处理效率。明确的定义亦有助于数据分析，以更精确地反映问题处理成效，并为持续改进提供依据。此外，完善的记录与回顾机制能够为未来类似问题的处理提供经验借鉴。
1）配置层次设计及配置分类
配置管理员遵照CTI原则定义配置分类，CTI分别是：Category（类别）、Type（子类）和Item（项/条目）的首字母。相关示例如下：
表：配置分类
类别 | 子类 | 条目 |
系统硬件（HW） | 主机设备（SV） | PC服务器（PCS） |
小型机（SCS） | ||
大型机（BCS） | ||
虚拟机（VCS） | ||
网络设备（NW） | 网络交换机（SWC） | |
网络路由器（RUT） | ||
无线网络设备（APE） | ||
负载均衡交换机（LBS） | ||
存储设备（ST） | 磁盘阵列（RAI） | |
磁带库（TPL） | ||
存储光纤交换机（FCS） | ||
存储介质（SME） | ||
安全类（SC） | IPS入侵监控系统（IPS） | |
VPN设备（VPN） | ||
堡垒机（AMA） | ||
网络防火墙（FWS） | ||
网关设备（GWS） | ||
应用防火墙（AWS） | ||
审计系统（AUD） | ||
网闸（CAP） | ||
CA认证（CAC） | ||
其他（OTH） | ||
机房配套设施 | 不间断电源（UPS） | |
配电柜（PWC） | ||
空调（CON） | ||
耗材（CSM） | ||
机柜（EQC） | ||
动力环境监控设备（MTR） | ||
其他（0TH） | ||
软件（SW） | 操作软件（0SS） | |
监控、辅助管理软件（TSW） | ||
数据库软件（DBS） | ||
中间件软件（WSS） | ||
安全软件（SAP） | ||
应用类（AP） | ||
合同类（COT） |
2）配置项属性
属性是配置项类特征信息的定义要素。一个配置项类可包含零个或多个属性，这些属性用以阐述配置项类的特征信息及其相互间的关系。属性由定义域和值域构成。定义域指明了属性所属的类，而值域则界定了属性可能取值的类型。
3）配置项状态
配置项状态用于标识配置项在其整个生命周期中所处的阶段，具体示例如下：
表：配置项状态定义
编号 | 关系 | 说明 |
1 | 库存 | 配置项作为备件或未使用，以资产的状态存在于库房或备件库中 |
2 | 已部署 | 已安装部署配置项，配置项已安装部署，但尚未投入运行 |
3 | 运行中 | 配置项处于正常运行状态 |
4 | 维修中 | 配置项处于故障状态进行维修 |
5 | 已闲置 | 配置项处于不用状态 |
6 | 已借出 | 配置项已借出 |
7 | 已返还 | 配置项已返还 |
4）配置项关系
利用配置项之间的关系可以有效地将相关的配置项连接起来，从而为事件和问题的解决、变更的评估和执行提供更好的参照。具体示例信息如下： 表：配置项关系
编号 | 关系 | 描述 |
1 | 依赖于 | 用于描述逻辑实体（主要包括系统服务、系统软件和应用软件）之间的互为影响的关系。 |
2 | 属于（子）/包含（父） | 用于描述逻辑实体间整体和局部或物理实体（主要包括各种硬件、网络设备）间相互影响的关系（父与子的关系）。 |
3 | 连接 | 用于描述物理实体（包括各种硬件、网络设备）间外部互为影响的关系。 |
4 | 备份（Backup） | 用于描述两个CI之间的均衡负载/相互备份的关系。 |
5 | 关联 | 逻辑实体间，软件应用通过接口进行连接的关系。 |
6 | 位于 | 用于描述CI与位置CI之间关系。 |
7 | 运行于（子）/运行（父） | 用于描述软件CI（包括应用和系统软件）运行于硬件CI（包含PC服务器和小型机）上的关系。 |
5）配置项审核定义
配置项审计的触发机制分为时间驱动型和事件驱动型两种。
时间驱动型触发机制规定，每年需定期执行配置项审计，以审核和验证配置项及其属性和关系等信息，确保配置管理数据库（CMDB）的正确性和完整性。该任务由配置管理流程管理员发起，并由配置管理员负责具体执行。
事件驱动型触发机制包括以下情形：
·人员岗位变动或离职。
·发生重大事件。
·新系统上线。
在资源有限，无法进行全面审计的情况下，可采取抽样审计的方式。在每次审计中，选择若干配置项类别，并依据既定的抽样比例抽取样本进行审核。
审计前，需导出所有待审计的配置项信息，并将审计状态初始化为“未审计”。根据审计结果，审计状态将被标记为“匹配”、“不匹配”或“丢失”，同时记录审计时间。对于审计状态标记为“不匹配”或“丢失”的配置项，在进行纠正后，需更新其审计状态为“匹配”。
审计工作完成后，应编制并提交审计报告。
表：配置项审核原则定义
代码 | 审计原则 | 说明 | |
1 | 审计触发条件 | 基于时间触发 | 每年第四季度进行配置项审计 |
2 | 基于事件触发 | 基于事件的触发条件包括： 1.人员换岗或离职。 2.发生重大事件。 3.新系统上线。 | |
3 | 键CI类别抽样比例 | 关键属性 | 90% |
4 | 非关键属性 | 80% | |
5 | 非关键CI类别 | 关键属性 | 80% |
6 | 非关键属性 | 70% | |
表：配置项审核状态定义
代码 | 审核状态 | 说明 |
1 | 未审核 | CI尚未完成审核 |
2 | 匹配 | CI成功通过审核 |
3 | 不匹配 | 当审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符 |
4 | 丢失 | 审核时发现实际环境中找不到对应的CI |
7）流程衡量指标
表：服务配置管理流程衡量指标
关键成功要素 | 衡量指标 | 指标计算说明 | 考核对象 |
| 确保组织拥有其产品和服务的相关配置信息 | 各利益相关者对配置项数据的满意度 | 比率：满意数量/总数量 | 配置经理 |
由于配置信息不足或不正确而做出错误决策的数量和影响 | 数量；调查中获取 | 配置经理 | |
周期性审核中与物理环境一致的CI数量及其比例 | 数量：【审核状态】=‘匹配’的CI数量 | IT运维管理团队 | |
| 比例：【审核状态】=‘匹配’的CI数量/参与审核的CI总数 | |||
| 周期性审核中发现物理环境中不存在的CI数量（丢失数量）及其比例 | 数量：【审核状态】=‘丢失’的CI数量 | IT运维管理团队 | |
| 比例：【审核状态】=‘丢失’的CI数量/参与审核的CI总数 | |||
| 确保提供配置信息的成本不断优化 | 服务配置管理的直接成本 | 数量：投入CMDB的人员和工具的直接货币价值 | 配置经理 |
某时间周期内的运行中CI项的比率 | 数量：在统计时间区间内，CI的【配置项状态】=‘运行中’的数量 比率：数量/CI总数 | IT运维管理团队 | |
某时间周期内故障CI项的比率 | 数量：在统计时间区间内【配置项状态】=‘维修中’的CI数量 比率：数量/CI总数 |
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料