IT运维问题管理实践相关定义及流程衡量指标
问题所属系统定义
为实现问题管理流程价值的最大化，必须将问题与相应的业务系统进行关联。在事件发生时，服务台应首先确定问题所属的系统，以便加速事件处理并降低事件影响。
鉴于不同组织的业务系统存在显著差异，必须依据特定组织的实际情况进行精确梳理。本篇内容旨在提供一个业务系统梳理的格式化框架，以供参考。
表：问题所属系统定义
业务系统分类 | 子业务系统分类 | 简称 |
办公管理 | IT服务管理系统 | ITSM |
综合办公系统 | ||
电子邮件系统 | 请填写简称 | |
电子商务 | 网上招聘系统 | CORS |
管理决策 | 团体年金报表子系统 | GARS |
财务计算机管理系统 | CLAF | |
集团财务计算机管理系统 | GCLAF | |
CF财务报表辅助系统 | EASY-REPORT | |
大中城市业绩考核分析系统 | CSIS | |
财务分析系统 | LIFA | |
基础率分析系统 | EAS | |
精算系统 | ATMS | |
每日业务快报系统 | ZHCX | |
统计信息系统 | TJXX | |
审计系统 | AMS |
续表
业务系统分类 | 子业务系统分类 | 简称 |
核心运营 | 综合业务处理系统7版 | CBPS7 |
集团综合业务处理系 | NBPS | |
老业务处理系统 | OBPS | |
出单管理系统 | Printpro | |
档案影像管理系统 | CIMS | |
单证管理系统 | CVMS | |
打印管理系统 | CPMS | |
数据清理系统 | CLEANER | |
投连万能处理系统 | UBPS | |
团体年金核心业务处理系统 | GAPS | |
中介业务处理系统 | ABPS | |
统括业务处理系统 | UNITE | |
再系统 | RBPS | |
健康意外险系统 | HDPS | |
互联网销售系统 | ISS | |
销售客服 | 团体年金大客户支持子系统 | GACS |
团体年金报价子系统 | GAPS | |
团体年金销售支持系统 | GA3S | |
个人代理人管理信息系统 | AMIS | |
讲师管理系统 | TMIS | |
会员管理系统 | MMIS | |
个人代理人营销支持系统 | E-MSS | |
大客户支持系统 | anntsuport | |
网络查询系统 | netquery | |
CF呼叫中心系统 | CALLCENTER | |
CF短信系统 | SMS | |
其他 | 非业务系统类 | 0TS |
问题关闭代码定义
问题关闭说明了问题处理的结果，以便于能够快速识别处理结果，便于统计、分析和搜索。问题关闭相关规定参见以下：
表：问题关闭代码定义
关闭代码 | 描述 |
成功解决 | 通过解决方案彻底解决问题。 |
等待实施 | 已找到问题解决方案，但由于目前条件/资源的限制而无法处理，等到条件成熟时再实施。 |
临时解决 | 无法找到彻底的解决方案，通过变通方法解决问题。 |
作废 | 由于问题为重复或者无效问题，相应问题单被问题管理员评审后作废 |
流程衡量指标
表：问题管理流程衡量指标
关键成功要素 | 衡量指标 | 指标计算说明 | 考核对象 |
识别并理解问题及其对服务的影响 | 问题数量统计 | 数量：在问题单中根据以下条件过滤【问题发生时间】在统计周期内 | |
问题关闭数量/比率 | 数量：在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空 比率：数量/问题总数×100% | ||
问题按时解决率 | 数量：在问题总数中过滤【问题解决超时判断】='按时解决’ 比率：数量/问题关闭数量×100% | 问题处理人 | |
根据问题类别统计问题的比率 | 数量在问题总数中过滤【问题类别】=‘对应类别 比率：数量/问题总数×100% | ||
问题成功解决的比率 | 数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘成功解决’ 比率：数量/问题关闭数量×100% | 问题经理 | |
问题无法实施的比率 | 数量在问题总数中过滤【问题关闭】=‘未解决关闭 比率：数量/问题关闭数量×100% | 问题经理 | |
问题由事件流程升级的比率 | 数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘事件流程升级 比率：数量/问题关闭数量×100% | ||
问题由主动事件分析的比率 | 数量在问题总数中过滤【问题来源】=‘主动事件分析’ 比率：数量/问题关闭数量×100% | ||
优化问题解决和消解措施 | 平均关闭时间（按问题优先级别及问题类别分类统计） | 单个问题解决时长=【问题关闭时间】-【问题提交时间】 问题关闭数量=在问题总数中过滤【问题关闭代码】=非空 平均时间=sum（单个问题解决时长）/问题解决数量 | |
问题解决方案指导事件解决的数量 | 已解决问题、临时解决问题被事件关联的数量 | ||
已知错误的数量 | 被标注为已知错误，但没有永久解决方案的数量 | ||
按周、月、季、年统计的事件总数量及减少趋势 | 趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现 |
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料