IT运维事件管理实践流程衡量指标
流程衡量指标
表：事件管理流程衡量指标
关键成功因素（CSF） | 衡量指标（KPI） | 指标计算说明 | 考核对象 |
尽早发现事件 | 平均事件发现时间 | 事件发生到发现之间的时间 | 服务台（一线） |
监控发现事件占比 | 通过监控和事态管理发现的事件百分比 | ||
自动解决事件占比 | 通过自动化手动解决的事件占总体事件的占比 | 监控工程师 | |
用户报告之前解决事件占比 | 通过自动化或者工程师自动解决的事件，而用户未报告的事件占比 | 事件经理 | |
平均等待时长 | 等待时间占事件总处理时间的百分比 | ||
转交次数排行 | 事件被转接处理的次数 | ||
平均响应时间 | 平均响应时间：累加完成事件的（【事件受理时间】-【事件登记时间】）/完成的事件数量 | 服务台（一线） | |
平均解决时间 | 完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】=‘已关闭’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【事件解决时间】-【事件登记时间】）/完成的事件数量 | 事件处理人 | |
事件总数 | 数量：在事件单中根据以下条件过滤【事件发生时间】在统计周期内 | ||
快速有效地解决事件 | 事件关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件状态】=‘已关闭 比率：数量/事件总数×100% | |
事件成功关闭的数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件关闭代码】=‘成功’or‘成功但有问题 比率：数量/事件总数×100% | ||
升级到问题的事件比例 | 数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】=‘成功但有问题’ 比率：数量/事件总数×100% | ||
重大事件比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件优先级】=‘P1' 比率：数量/事件总数×100% | ||
规定时间内解决的事件数量/比率 | 【事件发生时间】在统计周期内， 数量：在事件总数中过滤【事件解决时间】<=‘事件目标解决时间’and【事件关闭代码】=‘成功’ 比率：数量/事件总数×100% | 事件处理人 | |
超时解决的事件数量/比率 | 数量：在事件总数中过滤【事件解决超时判断】=‘超时解决’and【事件关闭代码】=‘成功’or‘成功但有问题’ 比率：数量/事件总数×100% | 事件处理人 | |
超时未解决的事件数量/比率 | 数量在事件总数中过滤【事件状态】=‘已派单'and【事件解决时间】=‘空'and【事件关闭代码】=‘空‘ 比率：数量/事件总数×100% | ||
线及时解决率 | 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决’and【事件解决人角色】=‘一线’ 比率：数量/事件总数×100% | 服务台（一线） | |
二线及时解决率 | 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决’and【事件解决人角色】=‘二线’ 比率：数量/事件总数×100% | 二线支持 | |
三线及时解决率 | 数量：在事件总数中过滤所有【事件解决超时判断】=‘按时解决'and【事件解决人角色】=‘二线 比率：数量/事件总数×100% | ||
二次派单比例（派单准确率） | 数量：服务台第一次派单失误，导致二线工程师驳回的数量 比率：数量/事件总数×100% | 服务台（一线） | |
升级二线的事件数量 | |||
升级三线的事件数量 | |||
用户满意度 | 数量：所有事件记录中【用户满意度】分值总计/事件总数 |
续表
关键成功 因素（CSF） | 衡量指标（KPI） | 指标计算说明 | 考核对象 |
持续改进事件管理实践 | 事件关联解决度 | 使用先前确定和记录的解决方案的事件解决率 | |
事件模型解决比率 | 使用事件模型解决的事件的百分比 | ||
根据事件类别统计已关闭的事件单数量 | 数量：在事件总数中按类别过滤所有 | ||
按处理人统计的事件数量及状态 | 数量：在事件总数中按【事件解决人】统计 | 事件处理人 | |
按事件状态的统计数量 | 数量：在事件总数中按【事件状态】统计 | ||
重开单事件数量 | 关闭环节为确认，重新 | ||
超业务范围事件数量 | 数量：在事件总数中过滤‘超业务范围’（在请求单中需要有一个信息表示是否超业务范围） | ||
各就绪状态的事件数量 | 数量：在事件总数中过滤【就绪状态】 | ||
各事件性质的事件数量 | 数量：在事件总数中过滤【服务性质】 | ||
各支持单位各事件性质的事件数量 | |||
按周、月、季、年统计的事件数量、状态及趋势 | 趋势信息不属于KPI，可以在服务报告中体现 |
参考数字化IT运维管理体系建设指南等书籍资料