iTop(开源ITIL软件）—iTop系统架构

iTOp软件系统功能—iTop系统架构




1.展示层
iTop展示层为用户提供了一个统一集中的访问平台，每个用户都拥有自己的访问视图，方便用户在各个模块之间快速切换；iTop提供仪表盘功能，可以让用户快速查看 IT服务健康状况（如图 2-3）。
系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。 服务台： - 服务目录； - 用户咨询与投诉； - 客户个性化工作流程； - 客户组织架构及人员信息。 自助服务中心： - 服务目录； - 提交请求及进度查看； - 满意度反馈； - 知识浏览。 服务管理中心： - 工作任务分配列表； - 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程； - 方便与服务级别管理有效衔接和沟通； - 团队沟通及协作。 管理控制台： - 为报表统计提供展现平台； - 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。 移动客户端： - 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能； - 为管理者提供重大事件报警，人员监管和调度，查看常用报表等功能。 2.功能层
iTop功能层，即 iTop运维服务平台，位于平台架构中的第二层，它为门户展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：

• 服务台：提供IT服务团队接受和跟踪用户的请求服务；
• 自助服务中心：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作；
• 配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑和CMDB库；
• 事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；
• 问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；
• 变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；
• 服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑；
• 已知错误管理：提供记录已知问题的修复方法；
• 同时，iTop也包含对IT服务提供商的功能支持；
• 客户：提供对多个客户的IT服务的管理；
• 业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部、业务单元管理，保证业务各自独立的同时又能共享企业公共资源。
  

iTop面向服务供应商，使得 IT服务提供者可以轻松地管理多个客户或组织。它作为 OpenSource Web 2.0的一个强大应用，能够提高 IT管理效率和客户满意度。 采用 iTop管理 IT服务的好处：

• 更有效地管理日益复杂化的IT环境；
• 渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；
• 管理用户最重要的资产，如知识、文件等。
  

3.技术层
iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构 &外围接口层，起到承上启下的006关键作用。iTop基础服务层包括以下组件： 基础对象： - People人员； - Asset资产； - Case工单； 工作引擎 - 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核； - 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作； 其他组件 - 通知提醒； - 角色权限； - 安全框架； - 门户框架； - 客户管理 4.外部接口层
外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，该层主要用来描述关联的 IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及 CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。 可支持外围系统主要包括：

• Microsoft AD验证；
• 轻量级目录协议LDAP；
• 统一验证中心CAS；
• 呼叫中心；
• 邮件系统；
• 短信系统；
• IT监控系统；
• 云平台；
• 信息安全管理平台；
• 报表工具。
  

数据同步方式：

• 实时同步；
• 定期同步