ITIL服务目录流程-IT服务目录样例--非常经典

通关单联网

项目部

1.收集客户及相关各方对项目的需要、期望、限制条件等，进行整理和分析，形成业务需求文档
2.从技术的角度对业务需求进行分析，产生出详细和精确的软件需求 3.采用各种方式确认需求的正确性、一致性、完整性 4.对需求进行管理，保证需求文档化,成为基线且变更受控

总署、直属海关和现场海关的业务、技术部门

总署、直属海关和现场海关的业务技术人员

服务时间：7*24
响应时间：实时 恢复时间：1小时

电话、邮件、系统稳定运行保障、程序修改完善

1.保障通关单系统的稳定运行
2.及时解决服务对象反映的问题 3.根据业务部门的要求不断完善通关单系统

雷

* 交接系统
* H2000框架系统

雷

安全稳定
的运行系统

应用系统开发

项目部

1.承担项目开发，监督开发文档的建立
2.组织完成应用系统开发和升级 3.组织、承担技术支持工作 4.参与项目开发的质量管理工作

总署机关
直属海关

服务时间：5*8

电话
现场 远程支持 邮件 传真

1.掌控项目开发过程，收集项目情况、风险及问题，使用项目管理支持工具收集项目组个人数据，定时给部门领导报送项目周报或工作总结
2.对于科技司立项项目，每月及时上报海关科技应用项目进展情况报告 3.监督检查开发文档建立，督促及时存档和入项目原版库 4.使用中心规定的配置管理工具进行代码和文档的管理 5.组织参与系统的应用培训、试点、部署推广等工作 6.办理系统上线运维手续，组织解决系统上线后技术问题，按照信息中心ITIL运维管理流程，组织组内成员根据故障管理、问题管理、变更管理、配置管理等管理办法完成相关工作 7.参与软件故障分析，为运维部门编写应急处理工作预案，提供应用系统相关培训

项目组

* 项目管理工具
* StarTeam * 服务台系统

* 运维分析支持

项目经理

软件系统
及相关文档

1.项目按时完成率
2.定期项目报告 3.项目文档规范性 4.技术支持解决率

技术支持热线

客服部

为保障联网项目运行安全，建立健全业务司室、现场与信息中心在日常工作和突发事件情形下的沟通机制。以电话为基本手段，为海关内网、外部企业、外部委用户提供的反应各类业务需求、技术问题的主要交流渠道

三级（含）以上的保障项目

总署机关
直属海关 企业

服务时间：参见“信息中心运维服务方案分级目录”的相关规定

电话
邮件 传真

遵守《客户服务部工作规范》有关热线岗位的规定

热线组

* 呼叫中心系统
* 服务台系统

* 一线技术支持
* 二线技术支持 * 报表统计 * 服务质量评价 * 运维配置支持

艳

电话解答

1.平均接听电话时间
2.个人日均电话接呼比率 3.热线电话在线解决率 4.电话放弃率

快速通报服务

运行部

根据科技司、信息中心的要求，在快速通报平台上对外发布影响范围大于信息中心的故障信息、重大变更信息以及其他事务性信息

一般在以下情况对外发布快速通报信息：
1、重大故障（一、二级） 2、H2000系统升级，网络、系统调整等影响到中心外部机构的变更

总署机关、直属海关、电子口岸、数据分中心

服务时间：7*24
响应时间：15分钟

Web（在科技司快速通报平台，发布信息；收集反馈信息，发布在快速通报的反馈栏中）

1.接收发布快速通报的请求
2.草拟快速通报 3.由相应领导审批快速通报 4.发布快速通报 5.根据接受的反馈情况，发布在快速通报平台 6.关闭快速通报

运行部运行监控岗位、高级运行监控工程师岗位

* 快速通报平台

* 收集反馈信息

涛

在科技司快速通报平台上，及时了解故障、变更等事件的进展情况

快速通报处理时间

客户经理服务

客服部

为保障总署某司局信息化工作顺利开展，加强信息系统的运维保障工作，建立运行维护保障机制。通过设置客户经理，对口服务具体司局，主动了解、收集缉私局的运维保障需求和业务的变化发展情况，组织工作组进行系统发展的研究，协调组内成员及信息中心各有关部门工作

和中心签订了具体联系机制的司局

总署司局

电话
现场支持

1.接收用户反映的问题
2.协调组内成员及信息中心各有关部门处理用户反映的问题 3.在完成支持后向用户反馈

工作组

*技术服务台系统

* 一线技术支持
* 二线技术支持

项目经理

运维保障

1.用户回顾会议
2.用户投诉 3.用户请求受理周期

应用项目上线

客服部

为保证项目开发完成后向中心运行移交的平稳过渡，提供给运行委托方服务方案策划、服务方案实施的服务

需要委托中心运行信息系统的业务司室

运行委托方

运行行委托方于中心承接运营前十五日提交任务书

电话
传真

1.由项目运行委托方提出上线申请；
2.通知委托方填写《项目上线任务书》； 3.项目沟通； 4.领导审核上线任务书； 5.测试部从安全和性能方面检查； 6.策划服务方案； 7.领导审核服务方案； 8.登记变更单，完成审核和实施流程 9.通知项目运行委托方项目上线

各部门具体联系人

*技术服务台

* 一线技术支持
* 二线技术支持

项目上线负责人

依据服务方案提供的各项支持

1.项目上线符合要求比率
2.项目上线用户满意度

网络安全保障

网络部

海关网络安全的检查、监控、漏洞扫描和渗透性测试、安全审计等

三网总署局域网及直属海关到总署的上联链路

总署机关、科技司

服务时间：安全；监控7*24，其他事项5*8；
响应时间：即时

电话
现场 远程支持 邮件

1.通过技术手段对网络进行检查、监控、漏洞扫描等安全检查和审计工作；
2.定期和不定期发布安全检查和审计结果和报告；

网络部网络安全岗位

* 漏洞扫描软件
* 拨号检测软件 * IDS

* 7*24监控

毅

1、网络安全事件处理结果
2、网络异常事件处理结果 3、安全审计报告 4、漏洞扫描结果报告

1.安全审计符合性
2.网络安全扫描一致性 3.补丁安装一致性

对服务进行即时评价

信息安全
保密保障

信安部

在总署办公厅和科技司指导下定期开展总署范围内的信息系统安全、保密检查并提交检查报告，跟踪检查结果处置

总署范围内信息系统

办公厅、科技司

现场
远程支持

定期开展安全保密检查，提交检查报告，跟踪检查结果处置

信安部安全保密检查人员

* 漏洞扫描系统

制定《安全检查队伍建设方案》、《海关信息系统安全检测指南》

信安部安全保密检查人员

总署范围信息系统《安全、保密检查报告》

1.安全检查符合性
2.漏洞扫描一致性

管理网
网络接入

网络部

将技术设备接入到网络中

管理网终端设备接入网络

总署机关

服务时间：5*8
响应时间：即时

电话
现场 远程支持

将用户设备接入到网络中，并确认其网络连通性

机服部

* 服务台系统

* 二线技术支持

用户终端设备能够正常访问网络

网络可用性

对服务进行即时评价

运行网
网络接入

将技术设备接入到网络中

运行网终端设备接入网络

总署机关

服务时间：5*8
响应时间：即时

电话
现场 远程支持

将用户设备接入到网络中，并确认其网络连通性

机服部

* 服务台系统

* 二线技术支持

用户终端设备能够正常访问网络

网络可用性

对服务进行即时评价

政务网
网络接入

将技术设备接入到网络中

政务网终端设备接入网络

总署机关

服务时间：5*8
响应时间：即时

电话
现场 远程支持

将用户设备接入到网络中，并确认其网络连通性

机服部

* 服务台系统

* 二线技术支持

用户终端设备能够正常访问网络

网络可用性

对服务进行即时评价

中间层
服务器托管

系统部

代管超小型海关的中间层服务器

超小海关

超小海关

服务时间：7*24 响应时间：2小时 恢复时间：8小时

电话
远程支持 邮件 传真

1.变更管理
2.故障管理 3.问题管理 4.配置管理 5.备份管理 6.常规巡检 7.运行监控

系统管理
工程师岗位

* 服务台系统
* 相关系统管理软件

* 知识库管理

主任工程师

对用户疑问、请求的解答和回复

1.达到故障恢复时限比率
2.自动发现故障比率 3.重大故障平均解决时间

异常数据处理

客服部

为各直属海关H2000系统中出现的因操作、系统异常等原因导致的无法通过业务手段处理的异常业务数据提供数据修改、删除等服务

无法通过业务手段处理的H2000系统数据

各直属海关

邮件
传真 电话

1.接收通过服务台系统分派到的异常数据联系单
2.分析的异常数据联系单是否需要变更处理 3.受理需要处理的变更 4.审批变更 5.执行变更

热线组、一线技术支持组、二线技术支持组、系统数据库管理员

* 服务台系统

* 一线技术支持
* 二线技术支持

热线组长

对用户提出的异常申请进行处理、反馈

异常数据处理解决时间

对内数据服务

数据部

完成统计任务书的数据报表和不定期的信息服务联系单

统计、关税或其它类别中心持有的数据服务。
统计的数据服务多数以结关后数据为主。 此范围不包括未被数据主管部门审批后的服务

总署机关、直属海关

服务时间：7*24

邮件
打印 刻盘 拷贝

1.受理客户提交的数据服务联系单
2.联系单问题沟通 3.数据查询服务 4.数据验证 5.数据交付 相关活动均应遵循《信息中心对海关业务数据操作的管理规定》、《全国海关信息中心业务数据提供规范》等相关规定中的具体要求来开展

数据服务分部数据加工人员

所有部门负责运维的应用系统，以及其它包含后台数据的应用系统，例如H2000、接口数据库等

* 知识库管理

服务产品

1.数据提供准确率
2.数据处理及时性

话务通信

机服部

解决总署查号、外线查号、总署拨打专网电话、长途电话的服务

使用6519局和8519局的用户，与总署联系的用户

总署机关、直属海关、企业

服务时间：7*24

电话

为用户提供电话支持和解决方法

总机

* 总机查号系统

* 一线技术支持
* 报表统计 * 服务质量评价

总机

总机

热线解答

1.电话平均等待时间
2.电话查询准确率

电视电话会议

网络部

提供视频会议支持

需要通过总署MCU广播的电视电话会议

总署机关、直属海关

服务时间：5*8
响应时间：即时

电话
现场 远程支持

1.每月定期调试电视会议系统并记录调试情况，保证系统可用性；
2.召开电视会议前调试电视电话会议系统，保证其可用性； 3.电视会议召开期间，提供总署会场及MCU的现场技术支持及保障； 4.协助各关保证其电视会议系统可用性，必要时提供现场技术支持及备件保证；

网络部
广域网岗位

鲲

1.每月例行电视会议系统调试
2.电视会议召开前的系统调试 3.电视会议召开期间的现场技术保障 4.对各关的远程及现场技术支持

视频系统可用率

对服务进行即时评价

由于设备硬件故障导致无法提供服务的情况，可能无法即时解决

用户终端
热线支持

机服部

总署机关、总署大院内工作的事业单位、金龙公寓工作的总署部门、信息中心、数据中心的域帐户配置、在建大大厦和远东大厦工作的海关出版社总署域帐户，在北京关工作的总署域帐户

总署机关

服务时间：5*8

电话

1.记录用户信息和服务请求内容
2.为用户提供电话支持和解决问题 3.无法解决问题时登记维修单后进行处理，相关活动遵循《机关服务分部服务总流程》

总机、服务队

* 总机查号系统
* 服务台系统 * 服务队管理系统

* 一线技术支持
* 二线技术支持 * 报表统计 * 服务质量评价

总机、服务队

5855

记录单据

1.平均接听电话时间
2.热线电话在线解决率 3.电话放弃率

设备管理

机服部

管理总署通信、计算机、耗材设备

总署机关

服务时间：5*8

现场
邮件

根据资源管理系统转来信息交付用户相应设备

服务队

* 资源管理系统 * 服务队管理系统

阳

阳

提供设备

设备审计一致性

客户端
技术支持

机服部

包括常规性的对客户端的使用状况、安全、网络接入的全面管理，及终端故障报修，解决各类桌面应用、系统问题

总署机关

服务时间：5*8

电话
现场 远程支持 邮件 传真

1.上门提供服务或远程提供服务
2.完成支持后关闭维修单请求 3.相关活动应遵循《机关服务分部服务总流程》

服务队

* 总机查号系统
* 服务台系统 * 服务队管理系统

* 一线技术支持
* 二线技术支持 * 报表统计 * 服务质量评价 * 运维配置支持

总机、服务队

5855

现场处理

客户端支持响应达标率

业务需求分析

项目部

1.收集客户及相关各方对项目的需要、期望、限制条件等，进行整理和分析，形成业务需求文档
2.从技术的角度对业务需求进行分析，产生出详细和精确的软件需求 3.采用各种方式确认需求的正确性、一致性、完整性 4.对需求进行管理，保证需求文档化,成为基线且变更受控

总署机关
直属海关

服务时间：5*8

电话
现场 远程支持 邮件 传真

1.收集客户及相关各方对项目的需要、期望、限制条件和接口等
2.对软件产品所实现的功能进行一个总体描述，主要是描述产品要做什么，内容包括动作、顺序、输入、输出等，作为后面需求确认的一个依据 3.对收集到的需求进行整理和初步分析，建立数据字典和业务词汇表，确定需求的优先级，形成业务需求文档 4.配合业务人员完成应用系统业务需求和任务书的编写和支持工作 5.使用原型法或召开需求评审会的方法，与相关各方确认业务需求文档，以找到缺陷，减少产品开发中的风险 6.使用用例分析法或其它分析法，对业务需求进行更深入的分析，用技术词语表述出项目的软件需求 7.确定软件的界面需求，确定项目的软件接口、硬件接口和通信接口 8.对软件的功能性需求、非功能性需求、接口需求进行整理，形成软件需求文档 9.建立从业务需求到软件需求的关联（RTM） 10.平衡需求与项目资源的关系

需求分析师

* CaliberRM
* StarTeam

需求分析师

1.业务需求文档
2.软件需求文档

（此类服务通常以用户评价或满意度调查作为衡量指标）

网络建设

网络部

网络设施规划、实施等

全国广域骨干网及总署局域网规划、建设工作

总署机关、直属海关全国骨干网

服务时间：5*8
响应时间：即时

邮件
OA公文流转 电视电话会议

1.根据任务安排，准备相关网络系统建设的技术方案及资料
2.必要时根据安排参加专家研讨及方案论证等 3.根据安排参与技术方案的执行和实施工作 4.根据安排参与网络系统建设项目的验收

网络部

京/彦

1.技术方案等文档资料
2.网络建设成果

网络建设成功率

系统建设

系统部

信息系统基础设施的需求分析、方案设计等

信息系统基础设施

总署机关、分中心、直属海关

服务时间：5*8

电话
现场 远程支持 邮件 传真

1.需求识别。确定信息系统的综合要求,并提出这些需求的实现条件,以及需求应该达到的标准
2.分析与综合。 逐步细化所有的需求,找出系统各元素间的联系,接口特性和设计上的限制,分析它们是否满足需求,剔除不合理部分,增加需要部分。最后,综合成系统的整体需求,给出系统的详细逻辑模型 3.设计准备工作。阅读需求文档，明确设计任务，准备相关的工具和资料 4.确定影响系统设计的约束因素 5.确定设计策略 6.系统分解与设计 7.撰写概要设计文档

系统管理
工程师岗位

* 知识库管理

部门领导

1.需求分析报告
2.设计方案

基础设施建设成功率

备注：
1.应用服务包括的内容较多，需要从中心所支持的海关业务出发来进行系统地整理，目前只列举了“通关单联网“作为示例 2.服务分类第一层是齐全的，服务分类第二层则有可能需要进一步的完善 3.通关单联网服务的服务质量评价指标应当源于业务方面对此项服务的要求，这是无法从业界经验获得相关建议的