ISO20000体系设计的几个问题

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小可从04年开始接触ITIL概念，最近本人由于某些原因开始做ISO20000方面的咨询，因为基本上属于第一次做，所以中间有比较多的问题，有些事客户提出来的我觉得挺有道理，但限于经验把握不好，有些事自己提出来的，还请各位高手能不吝赐教： 1、很多企业在做IT财务管理的时候都肯定或多或少将财务部门牵扯进来，因为比较在国内现阶段IT部门在预算和核算方面都不如财务部门专业，所以这部分工作要想完全撇开财务是不可能的。那么问题也就来了，我们做的是IT服务管理的财务管理，那么在流程设计上，是不是要将财务或者集团高层牵扯进流程里来一五一十的都写入流程（预算与核算的审批经常是多层级的，在跨国公司甚至还包括海外总部）； 2、能力管理有一个能力计划，首先这个东东是不是体系必须的，如果是必须的是不是可以分为几个文件进行体现，如资源能力计划是一个、服务能力计划是一个、业务能力计划是一个，这样是否可以？资源能力和服务能力还稍微好理解一点，这个业务能力计划怎么体现，既然是计划肯定包括现状和目标，这个现状怎么体现，目标又怎么体现（尤其对保险行业来说）； 3、发布管理要有测试，但是现在客户这里做功能测试没问题，但用户测试经常是谱很大不配合，所以这部分测试报告也就经常无法出具，这个用户测试报告是否一定要有，还是只要有测试不管是功能测试还是用户测试都可以； 4、可用性管理对基础架构来讲肯定设计机房及设备的巡检，但是很多企业是部分或全部外包，外包公司只是定期提交一个整体的运行报告，不像自己巡检那样每天都有一个巡检检查表可以证明，这种情况下是不是提交的证据只能是外包公司定期提供的报告，外包合同是否有用处（如果合同中有关于可用性方面的约定的话），另外这个外包合同中约定的可用性应该也是属于OLA吧； 5、业务关系管理这部分要求IT部门与业务部门有定期的沟通，但是所有的业务部门几乎不可能同时约定和IT进行定期的沟通会，一个部门一个部门约也没有这个时间，可操作性不强，这个时候仅仅给客户发送服务报告，通知服务质量，是否可以算作一种沟通方式，在各位大侠以往ISO20000咨询中是否还采取过其他可替代的方案，请指教； 6、该公司已有文档管理要求，那么ISO20000体系的文档要求是不是要与该文档保持一致，包括命名规则，但我发现全公司采用的命名规则几乎不大适用于ISO20000体系文档命名要求，因为有太多的行政方面的职能方面的命名，甚至有的字段在ISO20000中采用就是一个鸡肋，放在那里占了一个字段，增加了命名的复杂性。 以上问题是小可在实施当中遇到或被问到的一些问题，自己百思不得其解，故请教各位ITIL先锋ITIL先锋论坛大侠，希望能够指点一下，再次深深感谢先。