QQ群里关于重复事件是否可以自动升级为问题的交流

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王文兵 2013/7/12 19:27:38 长河老师，今天甲方经理在开周会的时候 问了我们流程组这样一个问题 虽然我是监控组的 但也很想知道这样做的有无合理性？ 问题：他说比如某个客户昨天浏览器坏了，派工程师去修好，今天这个客户浏览器又坏了，服务台在录入的时候，昨天的单自动弹出来，{自动将事件级别在昨天基础上提高}，而不是由服务台判断。而且如果第三天还出现，第四天还出天，总之达到一定次数后，自动成为问题。 我想知道这样做，从ITIL方面来讲，是否合理。 当然他当时是问得在remedy里能否做到，在工具软件里实现自动升级和自动上升为问题能否做到。 广州-长河 21:52:11 重复问题，应该是需要人为判断的。自动升级为问题，不妥。重复发生的事件，不一定是问题。因为，升级为问题的重复事件，必须具有相同的问题根源才行，如：同一故障源、发生在同一类设备上等等。这个，需要人为判断。自动化也可能做到，但精细化到这个程度，很难。而且，这些重复的事件，还需要有价值去挖掘根因。一些简单的事件一定次数重复发生，不一定有探究根因的价值。 王文兵 21:59:35 是的，长河老师说得有道理 流程的人员今天主要从做成自动升级，容易造成误判 和你说得“精细化到这个程度，很难。”是一个道理