你问我答：如何定义应用运维的SLA

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各位： 我部门是服务于公司内部用户的应用支持部门，日常工作就是接受用户在使用公司内部开发的系统过程中的服务请求并解决，近期想做一个用户对服务请求解决时效需求调查，想调查用户对解决时效期望值是多长时效的，从而来建立SLA。准备使用选择的方式让用户选择。现在的疑惑是：用户期望值肯定是越快越好，但是事件的重要紧急程度不一样，解决时效也不一样，如：系统重要模块、系统BUG（根据影响部门范围不一样，解决时效不一样），不知道如何设计这个调查问卷，各位给点指点一下迷津。