中国IT服务发展之基石:ITSS

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。在工信部的指导下，由国家信息技术服务标准工作组（即：ITSS工作组）组织研究制定的ITSS是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化，也是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升。 在ITSS标准中，规定了IT服务的核心要素和生命周期，并加以标准化。其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，核心要素包括：人员、过程、技术和资源。其中： 人员：指IT服务生命周期中涉及到的相关人员； 过程：指使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动； 技术：指保证IT服务正常交付应具备的关键技术； 资源：指在IT服务过程中，为了保证服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。 在信息技术服务的生命周期中，经历了规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个环节。其中： 规划设计：从服务需方战略出发、以服务需方需求为中心，对IT服务进行全面系统地规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务； 部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：根据服务部署实施的结果，依据ITSS要求，实现服务与业务的有机结合；

持续改进：根据服务运营的实际效果，提出服务改进方案，并在此基础上重新对服务进行规划设计、部署实施，以提高IT服务质量； 监督管理：依据ITSS对IT服务生命周期的服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程和交付结果实施监理，对服务结果进行绩效评估。 依据上述原理制定的ITSS是一套完整的IT服务标准体系，包含了IT服务在全生命周期各环节中应遵循的标准，涉及信息系统建设、运行维护、服务管理、治理及外包等业务领域。 ITSS为企业产生高效的管理效益 在现代化企业管理中，IT系统的运营质量直接关系到企业的成长和发展。遵循ITSS标准进行企业IT系统的管理和运营，能够规范企业IT运营，为企业带来高效的管理效益。 提升IT服务质量：通过量化和监控企业各使用部门的用户满意度，IT服务部门可以更好服务于各使用部门，从而有助于全面提升服务质量，提升用户满意度； 优化IT服务成本：不可预测的支出往往导致服务成本频繁变动，也意味着难以持续控制并降低IT服务成本，通过使用ITSS，有助于量化服务成本，从而达到优化成本的目的； 强化IT服务效能：通过ITSS实施标准化的IT服务，有助于更合理地分配和使用IT服务，让所采购的IT服务能够得到最充分、最合理的使用；

降低IT服务风险：通过ITSS实施标准化的IT服务是更稳定、更可靠的IT服务，可大大降低业务中断风险，并可有效避免被单一IT厂商绑定。