勤智ＩＴＳＭ产品功能

2012-10-29 17:08

功能模块		提供的服务	价值
首页		² 提供服务流程工单统计 ² 提供用户待办事项的处理 ² 提供公告信息查看 ² 提供热门知识查看	² 用户通过首页能够快速获取自己关注的内容 ² 用户在首页就能快速进行事务的处理
我的工作	待办处理服务请求	² 实时查看并处理待处理的事项	² 用户可以快捷找到需要处理的工作 ² 提高了工作效率
	待办处理事件
	待办处理问题
	待办处理变更
	待办审核变更
	待办处理发布
	工单草稿	² 提供草稿工单的管理	² 用户可以有效管理未提交的工单以及被回退的工单
服务台	服务登记	² 提供请求服务的窗口	² 为最终客户提供统一服务窗口，便捷请求服务 ² 降低服务支持和分派成本
	服务跟踪	² 提供跟踪查看用户自己创建的以及自己处理的工单的执行情况	² 帮助用户及时得到事务处理最新情况，便于事务跟踪管理
	故障管理	² 提供对监控的告警信息的管理	² 将监控信息通过服务流程平台进行有序处理，提高服务处理能力
服务流程	服务请求管理	² 服务支持人员可以处理相关工单 ² 在处理过程中和其他类型的服务工单进行关联 ² 可以将解决方案转化为知识，并在处理过程中可以引用知识	² 提高服务请求解决率 ² 有效管理相关工单
	事件管理	² 服务支持人员可以处理相关事件 ² 处理过程中可以将事件和其他工单进行关联 ² 可以对重复事件进行管理 ² 可以将解决方案转化为知识，并在处理过程中可以引用知识	² 提高服务效率 ² 有效管理工单以及关联信息
	变更管理	² 记录并跟踪变更的相关信息 ² 管理和协调变更的实施 ² 利用关联的配置项信息评估变更的影响范围和重要程度 ² 根据风险评估合理安排资源	² 增加变更流程的透明度并保证业务部门和IT服务的沟通畅通 ² 降低变更影响，使变更可评估
	问题管理	² 可以直接创建问题，也可以由事件创建问题，并自动将事件和问题关联 ² 管理和跟踪问题工单相关信息	² 提高问题解决效率 ² 通过问题总结和相关解决降低IT服务成本
	发布管理	² 记录并跟踪发布的相关信息	² 提高工作效率
服务设计	服务产品管理	² 通过流程和表单将IT服务内容进行产品管理，并形成服务目录 ² 服务产品根据服务类型进行分类管理	² 使得服务快速开展并有序执行
	流程管理	² 根据业务需要自定义流程 ² 通过流程管理相关表单权限 ² 流程和表单紧密关联 ² 通过流程版本管理可以追溯历史流程	² 规范流程，并提高工作效率 ² 自定义流程并满足个性化需求
	表单管理	² 预定义不同类型的表单内容，方便用户使用 ² 根据业务自定义表单内容 ² 通过表单版本管理可以追溯历史内容	² 预定义的表单提供给用户经验参考 ² 自定义表单满足用户个性化需求
	会签模板	² 提供多人会签的模板管理 ² 定义审批和评估类的会签模板	² 支持多人会签的流程模式，满足复杂的流程需要
日常管理	任务管理	² 对日常工作按任务管理，对例行工作按定时任务管理	² 保证任务可追踪
日常管理	公告管理	² 提供在系统中发布公共信息以及进行相关管理	² 通过应用系统及时进行信息的传达
知识管理	创建知识	² 将服务过程中的经验进行沉淀，转化为知识并添加到服务系统中	² 实现了知识的共享 ² 实现了知识的转化 ² 避免了知识的流失 ² 提高了IT服务的响应速度，因为通过知识库可以快速找到解决方案
	知识管理	² 知识入库审批管理 ² 知识可以被工单引用，同时也可以由工单相关解决方案转为知识
	知识查看	² 知识使用统计 ² 知识评论
系统管理	组织管理	² 提供对组织机构的管理	² 通过组织机构将应用系统数据权限进行隔离
	角色管理	² 提供对系统角色以及业务角色的管理	² 通过角色与系统功能相关联，再通过角色与人员信息进行关联，达到系统功能的有效授权
	区域管理	² 提供对区域信息的管理	² 通过区域责任制管理，可以有效提高服务效率和服务质量
	技能管理	² 提供对人员技能领域的管理	² 对不同的服务内容分派对应的专业技术人员，提高服务效率和服务质量
	人员管理	² 提供人员信息管理 ² 不同组织可以设立专门的管理人员进行组织内部的人员管理	² 系统中人员信息和账户信可管理、可控
	运维组管理	² 根据运维需要，将运维人员进行分组管理，管理分组信息和分组人员	² 便于运维工作的分组管理
	分类管理	² 提供服务管理过程中的业务分类和技术分类的信息管理	² 细化分类，喜欢管理服务内容
	字典表管理	² 提供系统中基础数据源信息的管理	² 可扩展的基础数据管理，更便捷，更易用
	优先级策略管理	² 管理优先级矩阵	² 优先级矩阵更有效、更准确
系统配置	注册应用管理	² 注册管理第三方应用系统。包括CMDB和监控系统两种类型	² 与第三方应用系统可集成，可进行数据交互
	故障处理策略管理	² 管理对故障告警信息的处理方法	² 可以快速的、自动的处理故障告警
	短信发送配置	² 管理短信发送的配置信息	² 保障系统中的提醒信息通过短信发送到相关人。信息及时有效
	邮件发送配置	² 管理邮件发送的配置信息	² 保障系统中的提醒信息通过邮件发送到相关人