故障和服务请求的一些疑问
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目前在实施故障流程和服务请求流程，本以为对这两个流程的区分有一些理解，但随着实践忽然发现自己对他们究竟如何区分这个问题还不是很了解。所以想在ITIL先锋论坛里贴出我的两个疑问，希望前辈指点。 一、电话接过来，该如何判断出是走服务请求流程还是走故障流程。 二、故障流程的分类和服务请求的分类是应该统一，还是每个流程有自己独立的分类。 希望大家帮我解决疑惑，再次感谢！
目前在实施故障流程和服务请求流程，本以为对这两个流程的区分有一些理解，但随着实践忽然发现自己对他们究竟如何区分这个问题还不是很了解。所以想在ITIL先锋论坛里贴出我的两个疑问，希望前辈指点。 一、电话接过来，该如何判断出是走服务请求流程还是走故障流程。 二、故障流程的分类和服务请求的分类是应该统一，还是每个流程有自己独立的分类。 希望大家帮我解决疑惑，再次感谢！