ITIL先锋-PMBAR联盟讲堂录音第3期：《中小型IT环境如何实施ITIL流程》-长河

长河，高级ITIL咨询顾问，ITIL Expert、ISO20000LA、IPMP，管理学硕士，15年IT从业经历，从事领域有：系统管理、网络管理、数据库管理、软件开发管理、IT服务外包管理、ITIL咨询、项目管理等，从事过多个ITIL和ISO20000咨询项目，担任ITIL v3培训讲师，具有丰富的项目管理经验。

本期课程提纲：
管理体系—4P、流程实施步骤、组织架构、管理评审、管理报告
流程角色—RACI 流程政策—服务方针、服务范围、服务模式 流程目标—SLA相关指标、CSF关键成功因素 流程文档—4级文件 流程活动—与岗位职责的关系 流程指标—详细指标、绩效考核、公开承诺 流程指导文件—SOP、WI、质量管理措施、流程控制点和检查表 流程改进—7步改进法--哪些需要衡量、哪些可以衡量、搜集数据、处理数据、分析数据、展示并使用信息、采取措施 流程资源—OLA和UC 流程能力—工具的固化和效率作用、周期性工作 本期搜集整理的问题：
1、什么是流程文档－4级文件？ 2、如何将SLR形成SLA？ 3、设备管理和资产管理（CMDB)区别？ 4、满意度调查如果再细分成几个维度。用户嫌麻烦，不填写或乱填。比直接询问满意度的效果还差。有什么好的方法来获取有效的满意度调查数据。 5、有没有ITIL流程落地的具体实施案例给大家参考？ 6、每个月需要提交一份服务报告，在报告里一般设置哪些内容和指标？ 7、IT部门对ITSM流程落实程度低，应如何监管比较好?