【原创征文】我想象中的ITIL实施

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又要有奖征文了，可惜我电脑已经没有关于ITIL的存货了，不过看着奖品又眼馋，只好回顾一下我接触ITIL的过程，想象一下ITIL的实施，看看有没有机会天上掉馅饼砸到我。 我最早开始接触ITIL是2008年的时候，那时候我正在做一个OSS项目的项目管理，那个项目涉及到全省21个分公司，很多分公司的维护人员表现很抗拒，我自己也很不满意。于是我到网上到处去找资料，想看一下其他运营商怎么实施类似项目。然后不经意的看到了一些ITIL的资料，首先吸引我的是ITIL对于事故处理和问题处理的清晰界定，因为这个问题我以前就思考过，不过没有这么系统化的表达。这让我感觉ITIL是一个“实在”的理论，能够提供实际的运营经验，而不是一个凭想像规划出来的框架理论。后来我看eTOM的资料的时候，更加觉得ITIL的难得可贵，虽然ITILV3又多了一些虚理论。 接着我开始看惠普的ITILV2培训教材，感觉从中获益良多，这个教材即使是今天我还是推荐，尤其是对于有运维经验的人。之后由于工作的原因就停了一段时间，直到去年工作比较空闲才想起来去考个证，然后就上了ITIL先锋论坛，并参加了培训团购。虽然到现在都没有机会参与一个ITSM项目的实施，但我心里面一直在想，我会怎么样去实施ITIL？ 首先我必须问，为什么要实施ITIL？这个问题的答案似乎不言而喻，在很多人心目中ITIL就代表IT界的先进生产力，但是这个问题还是一定要问，究竟为什么要实施ITIL？实施ITIL能解决什么现实的具体问题？会有些什么好处？会有什么坏处？如果我只能泛泛的回答，什么提高整体效率、加强规范性之类的，那么说明我没有收集到足够的信息，对问题的观察还没到位，还不足以完成这个步骤。而我也经常看到有人发“审核环节多了影响效率怎么办？”的帖子，我第一个反应就是，项目实施人员没搞清楚为什么要实施。 其次是怎么去实施ITIL。这个问题已经有很多高人写过海量的文章，我自己有两个感受：第一是分步实施和持续改进，这本来就是ITIL的原则之一，但在实施中经常被遗忘。原因有二，一是急功近利，幻想着一蹴而就；二是对于问题梳理不够清晰，无法区分根据重要性和紧急程度去制定优先级。第二是流程实施必须紧扣上一条，确实有必要的才实施。我觉得并不是所有的流程都需要实施，有些流程对于小企业而言可能3、5年都用不到，根本没必要去实施。对于运营商而言，可能所有的流程都有必要，但也要量力而行，有多少资源做多大的事。 到这里好像我的观点都已经说完了，但是“我”是以组织中的什么角色来说这些观点的？我只是一个基层的爱好ITIL的运维员工？那我说的这些还有机会实施吗？我对一般的互联网企业不太了解，但对于运营商而言，这确实是一个问题。ITIL实施涉及的资源协调，至少需要得到中层管理人员认同。虽然现在很多人都认为ITIL的实施需要企业高层的推动，但我觉得由于ITIL可以分步实施，最开始的推动可以在中层产生，而中层管理人员对于ITIL的了解、理解和认同，是ITIL实施起步的关键。 所以我想象中的运营商ITIL实施，是在中层的支持下，通过项目人员对现有问题进行梳理和定位，有规划的分步实施和持续改进。而对于一个项目实施人员，最重要的事情就是始终先问自己一个“为什么”，然后再问“怎么办”，然后再多问一个“为什么”。 上面写的ITIL实施，虽然只是想象，但也有我做N年运维后的一些真实体验，希望对ITIL先锋论坛的同志有帮助，同时迫切的期待大家的点评、指正和反驳。