构建IT服务管理战略（二）：他山之石 可以攻玉

他山之石，可以攻玉
　　给我们留下深刻印象的公司都能够向客户交付高质量的服务，做到这一点的关键在于是找到自己区别于同行的特色所在。良好的服务管理应该对于业务来说是透明的。服务应该有高水平的运维，不应该发生服务中断。如果需要进行服务支持，应该让客户获得快速高效的响应，并尽可能在首次就解决问题。这就是我们通常所说的良好的服务体验。
　　好的服务必须要在下列方面达到高水平：规划、能力、资源、协调等。而且，这些因素都是对客户透明的。我们已经了解到了如何定义服务，现在要了解下服务提供商如何对服务进行管理。 　　对于服务管理有一些普遍意义上的期望，以及具体服务语境下所带有的特性。通常而言，有如下方面：

• 服务做了你所期望的事情。
• 服务在整个生命周期内都是可靠的、可信赖的。
• 不需要为了达成运维的稳定而经常做出计划外的变更。
• 在服务规划时对企业可能发生的变化有预先的应对，无需进行重新设计。
• 服务的运维和支持都具有高投资回报率。
• 服务促成了预期的业务产出。
• 在高负载时，服务仍然能够高效运行。
• 服务能够随企业发展而扩展。
  

　　如果以上任何一个期望没有达成，那么服务的未来就是悲观的，这个结论主要基于下列两个原因而得出：

• 服务的设计没有满足业务发展的需求。
• 服务管理的方式未能适应业务的需要。
  
• 
  

　　关于ITSM实践，有两个关键的领域需要特别关注。首先是根据对服务的常规理解、服务的目标、服务的管理方法以及测量方法，制定可达成的预期。在了解了ITSM和服务之后，我们需要对细节进行定义，并且为企业和服务提供商制定管理方面的目标。
　　欢呼时刻

　　为了构建高质量的服务，我们需要把以上这些事项牢记在心，而具体细节则与服务提供商共同商定。细节是支撑服务的基石，但是我们很容易迷失在细节的噪音里，其中有很多是与服务定义和交付质量无关的。因此，把焦点聚集在相对高的层次上，然后再与具体细节相结合。