IT服务管理体系的文档结构

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1. 体系 如图 金字塔结构展示了“文档化的工作程序”，下层文档是上层文档的支持，上层文档决定了下层文档的设计和应用。从政策目标到流程、流程支持文档等，这些文档能够满足IT服务管理和控制的组织、人员、流程、工具各方面的需要。所以从某种程度上说，成功实现“文档化的工作程序”就是成功地实施了IT服务管理和控制。
图 文档化的工作程序 不同的文档因其面向的对象和使用目的不同，有着不同的特点。在以下部分，我们给出一些具有示范意义的文档样例。需要注意的是，这些样例限于篇幅，往往不完整，而且它们不能立即用于实际的IT服务和管理中，需要根据组织的实际情况进行调整。 2．政策 通过制定政策，IT组织明确服务运营和管理的方向，强化内部和外部的沟通。政策作为一种文档形式，其适用范围多种多样，比如IT服务管理政策、质量管理政策、IT预算和收费政策、信息安全政策、发布政策、连续性管理政策等等。
3．目标 IT服务提供组织考虑的目标包括业务目标、IT目标、流程目标、员工目标等等。这些目标之间必须相互联系、支持。比如，通过使IT组织达到IT与业务目标一致、个人与团队目标一致，IT服务组织建立起以客户需求为导向的机制。 例：业务、IT、流程、个人目标 业务目标（一级） •管理和控制IT相关资产 •通过优化IT资源，提高IT投资回报率 IT目标（二级） •掌握和维护正确的、完整的配置信息数据 ．定期进行资产的检查和审计 ．优化IT服务能力、配置资源利用率 配置流程目标（三级） •建立统一的配置管理数据库 •识别、控制、验证配置项数据和配置项之间的关系 ．为其他流程提供可靠的配置项信息 个人目标（四级） ．维护配置管理数据库 •对责任范围内的配置项数据进行检查 ．控制责任范围内的配置项的变更 4．关键成功因素和关键绩效指标 关键成功因素是判定特定对象（比如流程、项目）成功的关键因素，可以指状态、成果、里程碑等等。关键绩效指标是对特定目标的定量的衡量标准。前者帮助组织确定时间和资源努力的方向，后者帮助组织确定基准、判断服务管理和控制是否有效的必不可少的工具。 这两种工具都能帮助服务组织确立积极的、以客户为中心的组织文化。 5．流程图、流程描述 流程是一系列有确定目标的活动的集合，IT服务管理和控制是通过流程来实现的，所以流程图、流程描述是IT管控文档中非常重要的部分。
流程图遵循一定的规范，以图示的形式描述了整个流程，其特点是简洁、易懂、易于进行演示和逻辑测试。但是，流程图不易表示复杂的逻辑关系和问题。由于现实流程的复杂性，实际使用的流程图常常采用分层的流程图形式，以模块化的方法将复杂活动逐层分解。 流程描述采用文字的形式，相对于流程图更加详细而具体，利于对具体的流程活动、角色职责等进行严格定义，利于描述复杂的实际操作。 例：流程描述----突发事件和服务请求识别、接受、分类、排定优先级
6．角色和职责 成熟的IT服务管理离不开对角色和职责的定义。一个角色和其相应的职责并不针对某个人员，而是针对某些责任的集合。定义角色和职责有助于确定角色所需要的工作能力、效绩指标，有助于员工明确各自的责任，也有助于客户、管理层对服务组织结构的理解。 7．模板、检查表、记录 模板、检查表、记录等都是IT管理和控制过程中所需要的文档，这些文档一方面规范了流程的执行，另一方面是为服务检查和审计提供了证据，为服务改进提供了依据。
8．风险控制矩阵 风险控制矩阵是IT组织常用的一种用来进行风险控制的工具。因为需要专业的风险管理和审计知识与经验，所以风险控制矩阵的设计往往由专业人员进行。 例：风险控制矩阵（部分）
9．测试脚本和改进计划 IT服务管理和控制中的测试目的多种多样，比如测试①技术的可靠性，如上线测试；②计划的可行性，如服务连续性计划的测试；③活动的验证，如对控制活动的测试；④数据的准确性，如配置项状态检查。 对于复杂的、专业要求高的测试，需要作充分的准备，比如评估风险、安排资源、准备相关的测试计划和测试脚本等。对测试的结果应该进行记录并且决定相应的后续活动。如果需要改进措施，应该制定相应的改进计划。 例：控制测试脚本

10 小结 成功实现“文档化的工作程序”是成功实施IT服务管理和控制的重要手段。国际IT服务管理标准----------ISO/IEC 20000也对文档和记录提出明确的要求可用为IT组织文档化管理水平的参考。