eTOM、ITIL和网络资源管理流程

一、eTOM和ITIL简介

（一）eTOM简介

eTOM，英文全称为enhanced Telecom OperationsMap，即增强型电信运营导图，作为NGOSS的业务视图，由TMF（电信管理ITIL先锋论坛）提出的TOM模型发展而成，2001年出版1.0版本，目前最新版本为2010年8月提交的9.0版本。eTOM采取自上而下的建模方法，在整体上被分为3个过程组，分别是战略、基础设施和产品过程（Strategy、Infrastructure&Product）、运营过程（Operations）和企业管理过程（Enterprise Management），以及4个水平层次，分别是市场、产品和客户过程、服务过程、资源过程以及供应商/合作伙伴过程。其概念层框架如下：

图1：eTOM视图概念层框架

在概念层框架（即LEVEL0视图）的基础上，逐级进行细化，最终形成4级视图，分别是LEVEL0、LEVEL1、LEVEL2和LEVEL3视图，在此不对细化视图做一一展开。

（二）ITIL简介

ITIL，英文全称为Information TechnologyInfrastructure Library,即信息技术基础架构库，由由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订，共有V1、V2、V3三个版本，其中V2应用最广，被誉为IT服务管理的最佳实践（以下ITIL均指ITIL V2）。ITIL的架构如下图：

图2：ITIL整体架构

其中核心模块为服务管理模块，有服务提供（Service Delivery）和服务支持（Service Support）2个流程组共10个关键流程，以及服务台（Service desk）1个功能。其中服务支持包含配置管理（Configuration Management）、变更管理（Change Management）、事件管理（Incident Management）、问题管理（Problem Management）和发布管理（Release Management），服务提供包含服务等级管理（Service Level Management）、能力管理（Capacity Management）、可用性管理（Availability Management）、可持续性管理（IT Service Continuity Management）和财务管理（Financial Management for IT Service）。

（三）eTOM与ITIL的区别和联系

eTOM 模型在形成的过程中，也注意总结ITIL的实践经验，并在2008年8月形成了文档（TR143_Buil**_Bridges_ITIL_and_eTOM_V1-0），对ITIL V2与eTOM实施如何结合进行说明。但eTOM与ITIL还是有一定的区别：

1、eTOM模型覆盖了整个电信运营企业的过程，关注整个企业的端到端过程，而ITIL主要针对服务提供和服务支持两大类流程，对应eTOM模型主要是资源及服务流程，较少涉及eTOM模型中的市场、产品和客户、供应商和合作伙伴、企业管理，关注运维的端到端流程。

2、eTOM模型作为NGOSS的业务视图，为了提供独立于组织、业务和技术的通用定义，采用抽象的方式对过程进行逐层分解，细化形成了4级过程视图和各种业务过程单元，但并不提供可实践业务流程的路径，而ITIL更多的从实践出发，提供了可直接实践的流程，并指出实践中可能存在的问题。

3、eTOM是一个理想化的静态模型，在实践中并没有企业和产品能够宣称满足eTOM模型，而ITIL是一种基于实践的方法和经验总结，在IT领域已经有丰富的产品和应用。

总体而言，eTOM模型是针对整个电信企业建立起的业务过程框架，而ITIL的是一种实践方法，是PDCA管理方法在IT领域最佳实践的结晶。这两者都以面向客户和业务为中心，从某种程度上，两者是互补的，这也是TR143_Buil**_Bridges_ITIL_and_eTOM文档的意义所在。

二、eTOM和ITIL在网络资源管理中的应用

（一）ITIL流程与电信运营流程的相似性

ITIL的提出一开始主要为了解决IT部门“救火式”的被动维护，并非针对电信领域。但电信网络的维护与IT系统的维护可以类比，ITIL中的流程也可以大致映射成为电信企业日常的运营流程，如下表所示：

表1：ITIL流程和电信企业运营流程对比

正因为IT领域与电信领域的相似和融合，ITIL中总结的经验对电信企业运营流程有很大的参考意义，而eTOM作为众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，同样也为电信企业运营流程提供丰富的经验。电信企业可以根据实际情况，通过使用ITIL对eTOM中的业务过程单元进行过滤和连接，构建起有自身特色的运营流程。

（二）eTOM和ITIL共同实施的步骤

在文档TR143_Buil**_Bridges_ITIL_and_eTOM中，对eTOM和ITIL的共同实施给出了3个步骤，具体如下：

步骤1：基于现状，参考eTOM中的业务过程单元，使用ITIL定义“最佳”实践。

步骤2：在eTOM模型上，确定需要实施ITIL的对象，生成eTOM足迹图（Footprint diagram）。

步骤3：细化eTOM足迹图，形成eTOM-ITIL流程图。

按照这3个步骤，可以实施eTOM、ITIL，对现有的运营流程进行梳理，在文档TR143_Buil**_Bridges_ITIL_and_eTOM已经给出了事件和问题处理流程的范例，但并非所有的流程都能按照这3个步骤进行eTOM和ITIL的融合，以网络资源管理流程为例，最终只能以ITIL流程为主进行融合。网络资源管理流程对应ITIL中的配置管理流程，在eTOM中只涉及4个水平层次中的资源过程。

（三）ITIL的配置管理流程（Configuration Management）

1、CI（即Configuration Item，配置项）的定义和范围

CI是配置管理流程的管理对象，在ITIL中，对于CI给出了以下定义：服务所需的、唯一的、可识别的管理对象。变更时需要提交变更请求（即RfC，Request forChange），并通过变更管理（ChangeManagement）进行管理。这个定义将配置管理与服务等级管理（Service Level Management）以及变更管理（Change Management）联系起来。

根据CI的定义，CI的范围很广，不但包括硬件、软件、场地，还包括人员和文档等等。只要与服务相关的对象都可以看作一个CI。

与ITIL中的配置（Configuration）概念相对应的，运营流程通常称之为资源（Resource），资源可以参照CI的定义，定义为服务所需的、唯一的、可识别的管理对象。判断一个实体归不归属于资源的范畴的主要条件就是是否为服务所需。另一方面，在电信企业运营线的视角看，资源通常特指网络资源，并不包含人员和文档等。

2、配置管理流程图

根据ITIL的定义，配置管理流程的主要工作有：

（1）配置规划（PLANNING）：规划、定义配置的目的、范围、目标、策略和过程。

（2）配置识别（Identificaiton and na**）：标识CI的名称、结构、关联、版本等。

（3）配置项控制（Control）：确保已授权、可识别的CI和变更被记录。

（4）配置状态报告（Status accounting）：确保CI在生命周期的各种状态被管理且可追溯。

（5）配置审计/验证（Verificationand Audit）：验证CI在配置管理数据库（CMDB）中的记录与实际情况是否一致。

具体流程如下图所示：

图3：ITIL配置管理流程

配置管理流程的实现，还依赖于配置管理数据库（ConfigurationManagement DataBase，即CMDB）。事实上整个流程的建立都是从CMDB的角度出发，围绕CI和CMDB的规划建立，CMDB对CI的识别、控制，CMDB与现实的一致性进行描述。CMDB是一个逻辑上的概念，物理上并不要求集中存储。

（四）eTOM资源过程中的业务过程单元

根据文档GB921-D ProcessDecompositions&Descriptions R8-0的列举，资源过程在LEVEL2级别有10个业务过程，分别是资源规划（Resourcestrategy&Planning）、资源能力（Resource Capability Delivery）、资源开发&退网（ResourceDevelopment&Retirement）、资源准备（RM&O Support&Readiness）、资源提供（Resource Provisioning）、资源问题管理（Resource Trouble Management）、资源性能管理（Resource Performance Management）、资源数据收集&分发（ResourceData Collection&Distribution）、资源报告（Resource Mediation&Reporting）和人力管理（Manage Workforce）。涉及网络资源管理流程的LEVEL2及LEVEL3的业务过程单元如下表：

表2：eTOM中涉及网络资源管理流程的业务过程单元

eTOM中资源过程的业务过程单元是从企业运营的角度出发去描述的，与ITIL中的配置管理流程的描述角度完全不同，这给eTOM和ITIL在网络资源管理领域的共同实施带来一定的问题。

（五）eTOM-ITIL网络资源管理流程

从实际情况出发，考虑到ITIL作为IT领域的“最佳实践”，使用以ITIL流程为主、融合eTOM的方式，使用电信企业常用术语，去构建新的网络资源管理流程，并重新定义流程各个环节的主要工作。新的网络资源管理流程主要有两方面的任务，一是面对服务建立起合适的资源模型，并根据服务和技术的变化进行调整，二是根据建立起来的资源模型搭建资源数据库，通过资源数据库对资源数据和变更进行管理：

1、资源规划和资源模型

（1）资源规划：规划、定义资源管理的目的、范围、目标，基于长期的业务需求，建立资源管理策略。参考eTOM 资源规划过程。

（2）资源建模：根据确定的资源管理策略，对资源进行建模，标识资源管理对象的类别、名称、结构、关联和属性等信息，形成资源模型，验证资源模型与业务的匹配情况。参考eTOM共享信息数据模型（ShareInformation/Data Model，即SID模型）

（3）资源模型管理：在资源管理策略的管理下，根据网络技术发展和服务需求的变更，对资源模型进行扩展和调整。

2、资源数据管理

（1）资源数据库管理：根据确定的资源模型，建立、管理资源数据库。参考eTOM资源数据管理（Manage ResourceInventory）过程。

（2）资源变更控制：根据资源模型确定的关联关系，对被授权的资源对象发生的变更进行分析，对变更记录进行校验，确保逻辑上的完整性和准确性。

（3）资源状态管理：对资源对象生命周期中的各个状态（如新建、在网、退网）进行管理和报告。参考eTOM资源开发&退网过程。

（4）资源数据验证：验证资源数据库中的数据与现场是否一致。

以上形成的网络资源管理流程与ITIL配置管理流程不同的地方在于，新的流程从两个层面上对资源管理工作，一方面更关注资源模型的建立，与服务需求的匹配以及进行适当的调整，另一方面也关注资源模型建立起来以后对于资源数据的管理。ITIL在资源数据管理方面也提供了一个非常实用的经验，就是建立基准线（Baseline），基准线可以指提供某种服务的标准资源配置，也可以指正常运行情况下资源的标准状态。

（六）资源模型的建立

对于资源模型，TMF有专门的SID模型进行论述，SID模型包含的业务实体（Business Entity）范围更广，涵盖了eTOM模型中的各个层面和各种信息，但SID模型过于概念化，在资源层面并没形成一个可参照执行的参考模型。

SID框架将所有信息按域（Domain）、ABE（Aggregate Business Entity，即业务实体聚集）、业务实体进行逐级分解，业务实体通过属性（Attributes）和关联（Relations）进行描述。其中域和eTOM中的LEVEL0对应，而一个ABE则尽量与一个LEVEL2过程对应，并将该过程标注为ABE的主过程。根据SID的附录，资源相关实体分为物理资源（Physical Resource）、逻辑资源（Logical Resource）和复合资源（Compound Resource），各实体之间按照UML的类关联定义了以下四种关联关系：

1、关联：描述两个独立但相关的实体之间的关系，包括双向和单向关联。

2、聚合/组合：对两个实体之间形成整体-部分的关系进行描述，包括聚合和组合两种情况。

3、依赖：一个实体需要使用另一个实体的方法，就形成依赖关系。

4、继承：描述两个存在继承关系的实体，如传输设备和SDH设备。

对应的ITIL对于CMDB管理的对象CI也有相应的描述，每个CI都有以下属性：

1、目录（Category）

2、关联

3、属性

4、状态（Status）

其中目录可以看作一种属性和关联，状态可以看作一种重要的属性。CI的属性举例包括名称、类型、型号、序列号、版本、供应商、授权号、地点、目前状态、规划状态、负责人、负责期限、维保截止日期、备注等。

从提供服务的角度来看，资源分为物理资源、逻辑资源和复合资源并无必要，可以将物理资源和逻辑资源都看成复合资源的一种特殊情况，即全部的资源都是复合资源，将重点转向资源能够提供的服务以及服务所需要的资源之间的互动，转向资源数据与实际流程的结合。这也符合资源管理流程实施关键因素中的两大方面：始终面向服务和快速成功。

需要注意的还有，在SID模型中，地点是在公共业务实体域中定义，并没有在资源域中定义，而在目前各电信运营企业未能建立在公共业务中建立起对地点的统一管理的情况下，在建立资源模型时必须将地点作为一种资源包含进去。从这点也可以看出eTOM模型和ITIL流程的不同视角，eTOM可以说是CEO视角，而ITIL是运维部门视角。

四、网络资源管理流程实施的关键因素

参照ITIL中配置管理流程的关键成功因素（Critical Success Factor，即CSF）和可能发生的问题，网络资源管理流程实施的关键成功因素有三方面：

（一）始终面向服务：与eTOM提出的面向客户/产品类似，ITIL提出的是面向服务（Service），从提供服务、支撑服务的角度去实施网络资源管理，而不是从网络维护的角度去实施资源管理。面向服务的理念对资源规划、资源建模环节有很大影响。

资源规划方面，由于国内电信企业在网络管理上普遍采取集团、省、市三级管理的体制，各级的资源管理范围和标准的确定向来存在问题，依据面向服务的理念，可以首先明确各级服务目录和服务等级，分析与服务目录相关的资源，去确定各级的资源管理范围和标准。

资源建模方面，以光缆资源建模为例，原有管线光缆资源系统均参考光缆的建设过程进行建模，即先有管道、管道承载管孔、管孔承载子孔、子孔承载光缆、光缆承载纤芯，依据面向服务的理念，光缆首先是提供点到点的纤芯服务，资源建模时应该首先关注纤芯，围绕纤芯进行建模。

（二）快速成功：鉴于现实环境中网络资源管理流程的复杂性，为避免长期和无效的成本投入，采取快速成功，然后根据流程不断改进的做法是“最佳实践”。与之相反，ITIL里也列举了常见的问题，包括官僚主义（Bureaucratic perception）、野心过大（over ambitious）、期望过高（unrealistic expectation）、缺少控制（poor control）等等，由于以上问题造成的网络资源管理流程实施失败案例在国内并不少见。

（三）良好的系统支撑：鉴于现实环境中网络资源管理流程的复杂性，需要有相应信息系统进行支撑，通常资源建模、资源数据库管理和信息系统的建设同步进行。目前国内有众多厂家提供网络资源管理系统，但因资源模型不合理、数据采集困难、无法兼容现有管理流程以及系统缺乏长期规划等各方面原因，网络资源管理系统实施仍然较少成功案例。

此外，在网络资源管理流程的实施中，还有一个不可或缺的因素，就是“人”的因素，网络资源管理流程的实施能否将各个环节的工作所需的能力和工作量与各个岗位的人员匹配，是否能够带来效率的提高，将人从繁重乏味和疲于奔命的工作中解脱，去实现更高的价值，也是网络资源管理流程是否能够实施的关键因素之一。