Helpdesk 运作困境，求解答！

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我公司现在正面临Helpdesk管理与运作困境，情况如下： 1. 公司国内外大小小的分公司上十个：国内有香港，东莞，上海，北京，其中上海和香港又各有两个不同的办事处； 国外则包括了：韩国，新加坡，印度，越南，泰国，菲律宾，马来西亚等等，国外的分公司暂时没有连入公司网络，所有用户通过公网-VPN与公司网络通讯；而负责helpdesk 服务只有4个人员，所有Office用户数大概在700人左右。 2. 对于国内的分公司，每个城市所在办公室各有一名IT support，负责所有helpdesk事情，国外分公司暂无IT值守，用户所有support均由DG的两名helpdesk远程协助，出现突发情况远程无法协助时，才会寻求当地IT Agent 进行onsite support； 3. 介于这样一种Helpdesk人员比较分散的情况下，如何做好人员协调，资源利用最大化，已经成为我们helpdesk最头疼的难题；每个办公室的人都在做同样重复的事情，无法也没时间做数据统计分析，helpdesk人员的分散以及用户分散的状态，导致helpdesk资源无法合理有效的被利用，4个不同的HELPDESK基本处于各自为战的状态。 4. DG办公室helpdesk有两人，但要负责东莞office 300个用户，以及所有国外OFFICE 近100个用户的协助任务， 由于国外是公网-VPN用户，远程support尤为困难，国外的support workload几乎与DG office 300个用户的support 任务量相当，并且helpdesk还要参与新员工入职前后的IT准备工作以及IT培训；对于国外还得常常电话联系国外的供应商，呼叫商定onsite support时间，设备采购报价，还价，批准，付款，验收等一系列的问题；对国外办公室所有一切与IT的相关事务，都必须由DG helpdesk处理，任务繁杂沉重； 介于这种IT人员分散，用户分散的情况下，ITIL的理论要如何实践，应该要如何规划设计才能是HELPDESK的职能发挥最大化。 还望各位IT服务管理大虾们帮忙分析献言献策！ 谢谢。