关于对原有IT服务部门服务台的改造

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本人正在学习了ITIL，在初步接触了解ITIL的基础之上，我想就我所属公司目前的IT服务部门的业务状况和所涉及到的ITIL中有关服务台的部分和大家做一些探讨，请大家多多指教，谢谢！ 　　我所属的公司的全部业务就是为一个政府部门提供IT维护工作，公司总共70人左右，分为北京、广州、上海三个部分，主要业务集中在北京，之前所有维护人员只是按业务部门进行划分，全部直接面对用户，现在公司想进一步规范管理以提高服务质量，当然也有了想划分出服务台与支持小组的想法。本是很好的愿景，但实际操作起来相当困难，以至于目前不得不中途暂停。其实原因很简单，公司成立6年了，员工进入公司的时间相差悬殊，技术水平相差悬殊。且并非资历老的员工的技术水平就比资历浅的员工技术水平高，又鉴于之前薪金分配、业务分配基本传承了政府机关大锅饭的“习俗”，这就造成对于即将进行的改革，很大一部分老员工无法接受的局面。 　　我认为问题的关键：一，公司对于服务台和技术支持小组的人员划分没有很据说服力的标准，只是参照部门负责人的意见；二，公司对于服务台与技术支持小组业务的划分不清晰，服务台对事件的处理进行到什么阶段要转交技术支持小组？三，最关键的一点，对于这两个岗位薪金的分配差强人意，悬殊很大，原因是公司对于服务台不够重视。 　　在我看来，由于公司的全部业务就是面向客户的系统运维，说白了也就是一个完全靠IT服务来吃饭的公司，那么对于公司来说，服务台就应该是全部业务的重点，搭建一个好的服务台是应该放在全部改革的第一位来考虑的。 　　以下为对于目前这种状况，我所能考虑到的一些解决方法： 　　其一，服务台与技术支持小组的划分方法：首先应当对这两个岗位进行明确的定义，每个岗位有明确的岗位要求，将岗位要求公布于众，让员工给自己定位，你到底适合做服务台还是技术支持？公司进行相应的技术考核，针对考核结果，给出部门负责人和公司对每个员工综合考察的意见。对于自我评定与公司评定有异意的，进一步协调，当然，我想在技术考核之后，对于公司最终给出的综合定位，相信已经基本上不存在疑议了。 　　其二，公司对于服务台与技术支持小组业务的划分：这一步也很关键，尤其对于事件处理来说，如果业务划分不够清晰，就会造成服务台与技术支持人员互相推脱的现象。鉴于我们公司的业务板块比较多，业务分类比较复杂，对于业务范围的划分就必须有明确的成文规定，当然这些需要技术人员谈论整理，具体操作流程我还没有想出来，也希望大家能提供一些思路。 　　其三，对于这两个岗位薪金的分配：建议采取不同的分配形式，但应给予服务台工作绝对的重视。具体分配形式也没有想好，想请教大家。 　　再请大家帮我多多提一些思路和好的意见，谢谢！