IT服务级别协议制定三步走

2011-02-28 10:36

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一份实用的IT服务级别协议书，是开启IT服务的金钥匙。它不仅可以帮助你了解自身对SLA（服务级别协议）的需要程度，还能为IT服务的前期准备和实施工作，提供一系列的参考步骤。　　什么是IT服务级别协议书？
　　在一份IT服务级别协议书上，需要详细列出IT部门提供给客户的服务类别。这些客户包括每个终端用户及每个业务部门。每份服务水平协议书的复杂程度和详细度都不尽相同，这取决于IT支持系统的属性，及所提供服务的类别。　　在许多情况下，IT服务级别涉及的参数，包括系统可用性、性能、服务质量和反应时间，以及与之相关的终端客户的职责等。　　1明确需求范围
　　公司内部需要制定一份IT服务水平协议，其原因有多个方面，如明确服务的期望值，明确服务的类别，改善员工关系，以及提供业务部门所需的服务文档等。　　以下是实施IT服务水平协议的潜在原因和收益，可以从中找出你所需要的：　　1.量化部门的IT服务水平和评价体系。　　2.用具体、详实的专用术语，来明确服务质量，并纳入成本核算体系。　　3.明确IT部门和终端用户各自的职责。　　4.量化服务不善造成的影响以及服务达到终端客户的下限时间。　　5.在部门之间传递有关IT服务和所承担责任的信息，从而使双方误解及预期失误最小化。　　6.提供一种有效的营销和服务验证工具。　　7.引发出对IT服务和所需业务有积极意义的讨论和思考。　　基于以上内容，您所选出的因素，就构成了制定SLA的目标以及实施SLA的总体要求。
　　2制定SLA的内容体系
　　SLA应该包含哪些内容呢？　　一般而言，SLA内容会随着公司类别、IT部门属性、服务和业务要求的不同而各异。大体上，一份有效的SLA包含以下信息：　　1.系统列表和服务类别　　2.协议的有效期限（开始和终止时间）　　3.协议签定以及对协议修改后如何实施的一套工作流程　　4.签定协议的所有成员的姓名及头衔　　5.IT部门、公司管理者及终端用户各自所承担的角色及责任　　6.标准服务时间，延迟服务时间以及紧急服务程序　　7.服务故障报告及升级流程　　8.服务操作的目标水平，实际反应时间以及服务要求的有效性　　9.针对服务操作、有效性及反应时间的衡量和报告流程　　10.服务成本和收益体系　　11.服务争端的解决流程
　　3阐述风险和收益
　　阐述风险和收益，主要是阐述和明确IT服务属性的每个流程都包含有一定程度的风险。　　1.如果规定的服务操作水平实现不了，怎么办？　　2.如果成本太高，怎么办？　　3.如果不能达成一致见解，怎么办？　　4.如果不能满足服务要求，怎么办？　　需要重点指出的是，不管您是否制定SLA，这些风险都是存在的。但是，一项有效的SLA，能够帮助你认识这些风险，并且加以控制。在制定SLA时，这些问题都必须考虑到。　　要管理风险，提高安全保障，良好的变更和配置管理流程是绝对必要的。在IT服务管理中，一般受不到重视的两个过程是变更管理和配置管理，而这两个方面都很重要。　　为了探讨变更管理，我们把变更看做是对一种状态的修改。如果状态有所变动，那么变更就发生了。这些变更可能包括软件、操作系统有漏洞或系统要升级等。　　并不是所有变更都有害，但所有变更都携带未知的风险，这些未知风险可能是病毒等。　　变更管理并不是停止变更，而是控制变更，以增加变更成功率，降低风险，提升可行性，增强保障。　　一些人总是容易混淆变更管理和配置管理，实际上，他们是两个不同的领域。　　如果说变更管理关注控制对系统造成的变更，那么，配置管理则着眼于控制正在使用的系统。　　每个不同的系统，都包括有软件、硬件和配置，这就是一个配置项（CI）。这些配置项都储存在配置管理数据库（CMDB）中。　　配置管理的目标，是了解所有正在使用的系统，以便使数据能够在其他流程中使用，像问题管理流程，发布管理流程和事故管理流程。对所有有关系统的关键信息都清晰透彻地进行分类，并加以合理地识别，这是非常重要的。为什么这么说呢？因为这有利于跟踪控制。特别是，当这些系统出现变更时，有利于查找变更的因素，并找出解决办法。　　而且，使系统恢复正常也将依赖于准确的配置项数据，从而使中断时间最少，系统尽快恢复运作。　　链接着手制定it服务水平协议书sla的准备和实施工作包含哪些步骤呢？
1．评估准备工作情况你对服务要求，以及运用公司目前的技术和人员来达到这些要求的能力，是否有一个清晰的了解？如果没有的话，那么由此制定的sla将是无效的，而且可能会引起诸多问题。 2．确定目标你为什么要制定sla？你期望达到什么标准？ 3．文件内容和所需信息你的sla包含哪些东西？准备工作应包括哪些人参与？ 4．协商并达成协议明确sla的专用术语和参数，并尽可能获得大多数人的同意，以确保必要的支持。 5.决定文件版式确定出sla的版面和格式. 6.着手编制sla创制出一个sla文本。 7．复查并批准对sla做最后的修复和认证。 8.实施和监控在实施过程中，要不断地对目标服务水平进行监控，并及时做出修改。