标题: [转载]ITIL介绍

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

　　信息系统运营与服务管理（ITIL）在跨国公司IT经理中素有"IT界MBA"之称，目前已成为全球IT行业最抢手的资格认证，这一认证近来在上海滩上也悄然兴起。 　　许多企业引入ERP系统，许多IT工程采用外包方式，作为IT项目的负责人，他们肩上的责任重大，光有技术功底已远远不能适应IT管理岗位的需要，还需要能将IT和公司业务很好整合，以提高服务水平、加强技术安全、增加投资回报率。于是，取得ITIL资格认证便成为优秀IT经理的最佳路径，也是分享全球IT管理最佳实践的有效捷径。 行业：ITIL保质增效 　　近几年来，各种IT系统，包括ERP、供应链系统（SCM）、客户关系管理系统（CRM）、决策支持系统（DSS）和知识管理系統等逐步进入企业IT营运管理体系中，以支持企业的正常运营和快速发展。国际专业咨询公司、管理类的集成软件供应商和高级管理顾问，都将IT系统运营和服务管理作为管理咨询的重点。 　　20世纪末，由于企业应用软件、电子商务及**虫的困扰，IT部门经常充当救火队角色，重点放在实施速度上，甚至不惜走捷径或在质量上大打折扣，从而导致诸如延误项目工期、成本超出、不可预料的停工及安全等问题的不断出现。 　　ITIL旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它基于高质量、合理定义，并可重复流程等运作基础。将规划方针、精简流程、需要详尽的文档，并确立可持续改进的计划。ITIL有助于改善服务的同时降成本，很多组织采用ITIL并获得可观成果。如宝洁公司(Procter & Gamble)于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%。 　　全面实施ITIL模式对任何IT企业都至关重要，而且要从最痛处入手。比方如果你所在IT部门对于支持一个庞大的分布机构应接不暇，不妨实行ITIL服务热线。完成了一个区域的培训、组织机构的变化将作为先知经验，应用到其它有问题的地区。切记在着手IT治理之前，先记录下现有环境，以便随着时间的流逝来衡量成效。 　　ITIL可以提高IT部门营运效率25-300%。ITIL涉及一些常规流程，以及可能给机构带来新的规则与摩擦，高层官员必须领导企业进行转变，并灌输短期变化。对整个企业而言，也是一种投资理念。IT业绩应以整体进步及预算缩减为标准。ITIL最优方法耗资仅为每单位90到150美元，而且这一投资是物超所值。惠普公司实施ITIL历史已久，IBM全球服务部也建立了ITIL架构。 职业：ITIL全球抢手 　　ITIL资格认证代表着IT服务管理领域的最高水平。在市场经济成熟的发达国家和地区，ITIL已被广泛认可，并享有崇高地位。在欧美地区，获得ITIL认证的IT经理年薪一般接近10万美元，高的可以达到15万美元以上。在美国，获得MCSE的工程师平均年薪近7万美元，而获得ORACLE认证的平均年薪则接近8万美元。 　　ITIL一直受到全球几乎所有IT巨头的全力支持，IBM、惠普、微软、SUN、CA等著名跨国公司等都是ITIL的积极倡导者。ITIL在欧洲、北美、澳洲已得到广泛应用，全球1万多家在各行业处于领先地位的著名企业，都在使用ITIL流程进行沟通，并改进IT系统的服务效率，其中包括澳大利亚国防部。 　　ITIL资格认证对IT公司、IT咨询企业、各种正在转型的信息中心来说，是一份无可比价的资源。在全球IT界不断向服务转型，强调IT和业务整合的大背景下，ITIL资格认证比以往任何时候都显得更为重要。在国内普遍兴起建设呼叫中心、Help Desk或者Service Desk的时候，更急需这方面人才。 　　目前全球已有7万多人获得ITIL资格认证，且每年新增7千多名。我国取得ITIL基础认证的总数不到100人，上海地区仅30多人；而取得ITIL经理认证的人才总量，全国不到10名。种种迹象表明：取得ITIL证书的IT经理，比仅仅取得项目管理证书的经理，在职场中将具有更大的发展空间。 培训：ITIL登陆上海 　　上海信息化培训中心与世界IT行业最大的跨国专业培训机构--红象咨询公司合作，在上海率先推出ITIL认证培训。以推动上海信息化建设纵深发展，使IT部门从投资中心向赢利中心积极转变，满足IT中高级经理尽快获取国际成功实践经验、提高管理素质的实际需要。 　　目前，在上海地区已有富国基金、国泰基金、交通银行、上海网通、联合电子、阿尔卡特、上海贝尔、IBM等数十家知名单位的高级IT经理参加培训，并开始把ITIL/ITSM的国际做法应用到本单位实际工作中去。据参加ITIL培训学员情况的分析： 行业分布：IT 35%、金融25%、电信25%、其他15%； 年龄分布：25岁-35岁70%、其他 25%； 性别分布:男 75%、女 25%； 学历分布：本科80%、研究生以上 10%、大专 5%。 特点：ITIL有何好处？ 　　ITIL是一个公共开发且公共使用的框架。任何组织都可以使用ITIL，或者以ITIL为基础开发自己的服务管理方法论和方案。ITIL源于实践，反过来又指导实践。ITIL提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。 　　ITIL作为国际IT服务管理领域的共同语言和标准语法，各利益相关者包括客户、用户、IT员工、开发人员、供应商以及企业业务和IT方面的高层管理者都可以利用它来进行沟通和讨论。而这一点对IT服务管理的成功是至关重要的。使用ITIL对企业和客户都具有好处。 对组织的好处：可以提高管理IT变化的能力、降低IT成本，协调IT和业务运作；利用准备好的工具实施IT管理，提供用于外包的决策框架；为相互沟通提供IT参考模型，形成IT服务的管理文化、更系统和清晰的IT组织、标准和适用的IT程序；减少重复性的劳动、提高企业效率，与ISO9000认证配合使用。 对客户的好处：提供经过证明且详细的IT服务，和更加稳定的IT环境；通过保证传送质量增加服务的可靠性；以清晰的沟通方式，缩短向IT市场推出新项目的时间。ITIL流行的理由在于它既满足组织目标又符合业务需要，使组织发展越来越离不开IT支持，从而导致对高质量IT服务日益增长的要求。 　　获得ITIL认证是掌握IT服务管理的最佳实践。从战术和日常运营两个层面运行维护IT部门，实现IT和业务的整合，降低IT成本、提高IT服务质量，使IT部门的价值得以体现。IT管理的核心是IT服务支持和IT服务让渡这两大部分： IT服务支持：针对一般系统的运作部分，目的是让使用者可以顺利得到相关的IT服务。其中包括Service Desk、事件处理与追踪、问题处理与追踪、系统变更、系统配置设定的记录与维护，以及版本的发行与控管。 IT服务让渡：针对IT部门向客户提供信息服务的工作程序。其中包括服务层级的约定与管理、IT服务的财务管理、系统可用度管理、系统容量的测量与未来规划、灾难情况下的业务持续运作与系统复原。 证书：何为ITIL认证? 　　ITIL (Information Technology Infrastructure Library)即国际IT运营与服务管理资格认证。它是面向全球IT经理、运用IT技术部门的最佳实践，在进行系统培训和专门考核后所颁发的项目资格认证；是目前国际上对IT运营、IT服务管理、Call Center、Help Desk、Service Desk、IT流程管理、IT支持维护等职位IT经理的最 。 　　ITIL最初是一套多达60本书的论述，内容描述IT部门包含的各工作流程 (Process) 的定义，以及各道程序之间的相互关系。由英国政府中央通信局CCTA (即Central Communication and Telecom Agency)于1980年代后期所开发，专门为IT服务的方法论，CCTA现在隶属于英国政府商务办公室OGC（即Office of Government Commerce)管理。 　　ITIL在欧洲非常盛行，在北美也日益普及，它以24条原则确立了一整套最佳实践方法。ITIL认证体系由国际上四大权威机构联合运作，以保证这一证书的专业性、开放性、权威性、实用性、广泛接受和不断更新；ITIL资格认证主要由两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威。四大运行机构分别是： 1、英国政府商务办公室OGC ，专门负责ITIL课程体系的开发，并不断提出更新。融合全球IT发展的最佳实践，OGC提名和选定其它组织或专家进行编写，同时组织世界各地的有关专家对这些原稿进行评审以保证其质量。 2、国际信息科学考试学会EXIN（Examination Institute For Information Science），总部设在荷兰，向全球提供各种语言的ITIL考试。 3、信息系统考试委员会ISEB（Information Systems Examination Board），总部设在英国，在英联邦国家具有很大影响力，专门负责提供英文考试。 4、国际信息系统运营与服务管理ITIL先锋论坛ITSMF（IT Service Management Forum）是世界IT服务管理用户组织，致力于发展和推动IT服务管理最佳实践标准和认证。ITSMF现已成为世界IT服务管理领域C受到认可的唯一的一个用户组织。