ITILV3 服务运营篇 之 服务台
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ITILV3 服务运营篇 之 服务台
服务台(Service Desk)在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT 部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT 部门的单一联系点，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求。换句话说，用户再也不需要不停地寻找能够解决其问题的支持人员。通常， 服务台也负责跟踪来自IT 部门内部的呼叫。
服务台目标
目标：尽快恢复用户正常服务 •记录事件、服务请求、分配优先级 •提供一线调查和诊断 •解决事件、服务请求 •向用户通报进展 •关闭解决事件、服务请求及其他请求 •开展用户满意度调查 •更新CMS 服务台结构
服务台结构有多种选择。常见的方式包括： ● 集中式服务台：作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题。 ● 本地式：服务台分布在多个地方。通常，将服务台划分为多个本地服务台将会导致更加难以管理。 ● 虚拟式服务台：并没有实质性的位置，这是由于使用了通信技术。 这里具体讨论集中式服务台。集中式服务台是企业最实用最多的一种类型。
集中式服务台结 构图
这种方式可以与运营组织的其他功能组织紧密结合使用以方便服务台和运营管理(生产、运营)之间的直接沟通，这里所指的生产(Production)包括网 络管理、计算机运营等。这种直接沟通可以保证在出现服务台不能立即解决错误的情况下仍然能够作出快速响应。
服务台角色
•服务台经理 •服务台主管 •服务台支持 •超级用户 服务台对技术要求
•电话： _*自动呼叫分配系统 _*电脑电话接口系统：自动从CMS记录中识别呼叫者和调用详细信息 _*VOPI：降低国际和远程用户通讯成本 _*统计软件：统计收到的号码、响应时间、呼叫处理率、呼叫失败率、平均话时间
•支持工具 _*已知错误数据库 _*诊断脚本 _*网页自助界面 _*远程工具 •ITSM工具的IT服务连续性计划 服务台设立时需要考虑的几个方面
•客户服务的期望 •业务需求，如预算，呼叫响应时间等 •大小，相对年龄，设计和复杂的IT基础设施和服务目录 - 例如，事故数量和类型，定制的程度相比，标准的现成软件部署等 •支持的客户和用户数量，及其他如有关的因素： 语言种类、技能水平 •事件和服务请求类型（和适当的RFC种）：各类型呼叫所需的时间期限；内部或外部的专业知识要求 ；事故、服务请求的数量和类型 •满足需求所要提供的支持，包括： 时间范围、非工作时间支持、支持时区、现场支持、移动的时间与地点、工作时间模式、服务等级目标 •服务台反应类型：电话； E-mail/fax/voice邮件/视频；物理席位；在线访问/控制 •训练等级 •现有技术的支持（如电话系统，远程支持工具等） •工作人员的现有技能水平 服务台人员所应具备的技能水平
关于所需的技能水平决定往往是由目标；解决时间；复杂性和业务的代价。一般来说，目标时间越短，成本更高，因为需要更多的资源。可以通过提供有效 的基础知识；诊断脚本和集成支持工具；培训和提高认识，使第一线解决率逐步增加。 服务台人员应具备以下技能： •人际技巧，如电话技巧，沟通技巧，积极倾听和客户服务培训。 •商业意识：该组织的业务领域，驱动，结构，优先事项等具体知识 •服务意识：对企业关键IT服务 •技术认识（和更深入的技术培训到适当的水平，这取决于寻求解决问题的比率） •提供的支持程度而定，一些诊断技能 •支持工具和技术 •意识培训和新系统上线前培训 •程序和流程 •打字技能 服务台指标
这种方式可以与运营组织的其他功能组织紧密结合使用以方便服务台和运营管理(生产、运营)之间的直接沟通，这里所指的生产(Production)包括网 络管理、计算机运营等。这种直接沟通可以保证在出现服务台不能立即解决错误的情况下仍然能够作出快速响应。
服务台角色
•服务台经理 •服务台主管 •服务台支持 •超级用户 服务台对技术要求
•电话： _*自动呼叫分配系统 _*电脑电话接口系统：自动从CMS记录中识别呼叫者和调用详细信息 _*VOPI：降低国际和远程用户通讯成本 _*统计软件：统计收到的号码、响应时间、呼叫处理率、呼叫失败率、平均话时间
•支持工具 _*已知错误数据库 _*诊断脚本 _*网页自助界面 _*远程工具 •ITSM工具的IT服务连续性计划 服务台设立时需要考虑的几个方面
•客户服务的期望 •业务需求，如预算，呼叫响应时间等 •大小，相对年龄，设计和复杂的IT基础设施和服务目录 - 例如，事故数量和类型，定制的程度相比，标准的现成软件部署等 •支持的客户和用户数量，及其他如有关的因素： 语言种类、技能水平 •事件和服务请求类型（和适当的RFC种）：各类型呼叫所需的时间期限；内部或外部的专业知识要求 ；事故、服务请求的数量和类型 •满足需求所要提供的支持，包括： 时间范围、非工作时间支持、支持时区、现场支持、移动的时间与地点、工作时间模式、服务等级目标 •服务台反应类型：电话； E-mail/fax/voice邮件/视频；物理席位；在线访问/控制 •训练等级 •现有技术的支持（如电话系统，远程支持工具等） •工作人员的现有技能水平 服务台人员所应具备的技能水平
关于所需的技能水平决定往往是由目标；解决时间；复杂性和业务的代价。一般来说，目标时间越短，成本更高，因为需要更多的资源。可以通过提供有效 的基础知识；诊断脚本和集成支持工具；培训和提高认识，使第一线解决率逐步增加。 服务台人员应具备以下技能： •人际技巧，如电话技巧，沟通技巧，积极倾听和客户服务培训。 •商业意识：该组织的业务领域，驱动，结构，优先事项等具体知识 •服务意识：对企业关键IT服务 •技术认识（和更深入的技术培训到适当的水平，这取决于寻求解决问题的比率） •提供的支持程度而定，一些诊断技能 •支持工具和技术 •意识培训和新系统上线前培训 •程序和流程 •打字技能 服务台指标
应对服务台建立衡量指标来定期考核服务台的工作效率与质量如何正确的选择考核指标 指标包括： 一线解决率： 服务台第一次接触得到解决的比率 服务台一线单独解决比率 一线与二线联合解决的比率 •一线解决事件平均时长 •事件升级平均时长 •服务台处理事件平均成本 服务台费用/受理数量计算受理成本。但不能反应不同类型事件受理的成本。可用于规划 服务台总费用与总受理时间计算通话成本。 •SLA或客户期望时间内解决事件比率 •审查、关闭已解决呼叫的平均时长 •日或周呼叫接通失败的数量与平均通话量来决定员工数量 总结与思考
问题？服务台受理数量上升，是工作存在不稳定性，还是服务台受到认可使用用户上升。在选择指标时不应单方面的去考虑问题。 关注：应关注服务台一线人员培训和流失的问题。 ITIL V3 服务运营方面系列文章
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