基于ITIL的IT服务管理基础篇(四)

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

质量体系(Quality System)是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。 ISO 9000系列标准通常被用来开发、定义、评估和改进质量体系。 ISO 9000质量标准 有些组织要求他们的供应商通过了ISO 9001或ISO 9002认证。这样的认证表明该供应商拥有一个适当的质量体系，并且其有效性定期地受到独立评审员的评估。 ISO是指国际标准化组织。一个符合ISO标准的质量体系可以确保： ● 供应商已经采取措施从而能够为客户提供约定的质量； ● 管理当局定期评估质量体系的运作，并根据内部审计师的审计结果在必要时实施改进措施； ● 供应商的操作规程已经文档化，并且传达给那些受此规程影响的人； ● 客户的抱怨被记录下来并在合理的时间内得到处理，同时根据这些抱怨在任何可能的时候改进其服务； ● 供应商可以控制其生产流程并能够对其进行改进； 一项ISO认证不能为提供的服务质量提供绝对保证，然而，它可以表明供应商已采取严格的质量保证措施并准备对其进行改进。 新的ISO 9000系列标准，ISO-9000-2000，相对于企业的标准而言，更加关注一个组织进行经验学习和实施持续质量改进的能力。

2.1.2组织成熟度

改进IT服务质量的经验已经表明，构建和定义当前的实践还是远远不够的。实际提供的服务和客户需求之间存在的差距，这通常与IT部门被管理的方式有关。持久的质量改进需要组织具有一定程度的成熟度。

欧洲质量管理基金会(European Foundation for Quality Management，EFQM)是在欧洲委员会的支持下于1988年由14家欧洲大公司发起成立的。EFQM的目标是要推动全面质量管理(Total Quality Management)的发展，从而实现客户满意、员工满意、社会赞誉以及良好的绩效结果。

EFQM的“卓越业务模型”(Model of Business Excellence)，即通常所指的EFQM模型，被广泛地认为给那些期望对与业务相关的所有方面进行均衡而持续改进的组织提供了一个战略框架。现在欧洲已经有超过600家商业和研究机构加入了EFQM。

欧洲质量管理基金会(EFQM)的模型可以用来确定一个组织的成熟度。它确认了在管理一个组织时需要加以考虑的大部分问题。

戴明质量环被整合到EFQM模型中了。基于成效区域表明的结果，指出了需要采取的行动(战略、政策)。这些行动用来对实现期望结果的规划活动(如流程的构建)提供支撑。EFQM模型指出了9个区域，如图2-2所示。

作为一个额外的工具，荷兰质量管理组织INK将EFQM分解成不同的阶段，从而可以表明一个公司实施全面质量管理达到了何种程度，即处于某个特定的区域或者已经整体上实施了。