基于ITIL的IT服务管理基础篇(五)

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图 2-2EFQM模型 INK将EFQM划分为以下五个阶段。 ●以产品为中心—— 也被称为初始的、以输出为中心的阶段；组织中的每个人都很努力地工作，但他们并没有明确的努力方向。 ● 以流程为中心—— 也被称为“我们清楚我们的业务”；组织的绩效是具有规划性并且是可重复的。 ●以系统为中心—— 或称为“部门间的合作”。 ● 以供应链为中心—— 也称为“外部合作”；主要关注组织在供应商－客户链中所增加的价值，而这种增加的价值反过来又形成了供应商－客户链的一部分。 ●以全面质量为中心—— 也被称为“人间**”；组织已经达到了这样一个阶段，即持续和稳定的改进已经成为组织的自然特性。 EFQM模型所包含的区域可以与组织的成熟度级别结合起来。可以通过问卷调查的方式确定组织在某个区域内所达到的成熟度。这种评估可由内部或外部审计师实施。 一个组织确定其成熟度后，可以为改进活动制定一个战略，根据这个战略可以进一步制定具体的计划。这个计划是基于EFQM模型而制定的，其覆盖的时间跨度为一年。通过反复地实施这种自我评价和规划流程，组织每年都可以更加清楚其达到了何种成熟度。这种方法最大的好处在于组织可以逐步地改进其产品或服务的质量，中间结果可以明确看到，而且管理层可以根据其组织战略进行调控。 除EFQM方法以外，还有其他一些健康检查和自我评价的方法。但有些方法主要是关注组织内部的。 必须明确的一点是，针对组织内部的局部改进活动对最终结果只会产生有限的影响。如果没有针对客户关系、员工满意度和领导力进行改进，或组织的战略或政策不是很明确，则其他局部的改进活动都不会取得很好的效果。 在IT行业，最著名的有关成熟度的改进流程是在能力成熟度(CMM，Capability Maturity Model)中描述的那些。这个流程改进方法是由卡内基梅隆大学(Carnegie Mellon University)软件工程研究所(SEI)开发的。CMM是关于如何改进软件开发流程成熟度的一个模型，它提供了一个阶段模型，具体包括以下几个成熟度等级。 ●初始级(Initial)—— 流程是随机发生的。 ● 可重复级(Repeatable)—— 流程是经过设计的从而使得稳定的服务质量是可以重复出现的。 ● 已定义级(Defined)—— 流程已经实现了文档化、标准化和集成化。 ● 可管理级(Managed)—— 组织对服务成果进行评测，并有意识地利用这个评测结果改进服务质量。 ●优化级(Optimizing)—— 组织有意识地优化其流程设计以改进其服务质量，或者开发新的技术或服务。 2002年，这个阶段模型被升级为集成能力成熟度模型(CMMI，CMM Integrated)。新的模型仍然是基于著名的CMM模型，只不过新的模型中还包含了一个更具有灵活性的连续的成熟度模型。基于CMM成熟度级别，针对IT服务管理的成熟度模型也已经开发出来了。 开发和维持一个符合ISO 9000(或ISO-9000-2000)系列标准要求的质量体系可以被视为组织为达到和维持“以系统为中心”成熟度级别(或在IT服务能力成熟度模型中的“可管理级”)的一个工具。ISO标准一般都非常强调流程的定义、描述和设计。 在评价一个组织的成熟度时，我们不能仅仅关注服务提供者一个方面。客户的成熟度级别(见图2-3)也是非常重要的。如果提供者和客户之间在成熟度上存在很大的差异，则应当考虑这些差异以防止双方在方法和期望方面出现较大的差距。特别地，这种差异还将影响到客户和提供者之间的沟通。