基于ITIL的帮助台软件：概念、功能和市场分析（二）

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市场分析—演变中的Help Desk 、扩张中的集中式服务运营管理软件市场
扩张中的市场
数年来，Help Desk/Service Desk在不断演变，除了辅助客户和合作伙伴外，还扮演着辅助职员的角色，以此来解决问题，给技术问题提供支持，促进客户关系管理中支持的主动性，建立小组协作，跟踪产品改善要求，以及解决大量与业务有关的其他活动。如今，集成服务台正在替代传统的Help Desk，提供了策略性的中心“联系点”，能够转变业务的各个方面。 根据 Giga Information Group 最近的一份报告，影响 IT 业Help Desk变革和创新的动力主要有三个：花小钱办大事、视职员为“客户”，以及合并内部和外部支持。 这些驱动力直接导致了对下一代基于INTERNET的服务运营管理平台的需求。服务运营管理平台大大提高职员的生产效率、收益率和改善客户服务。能够促进客户问题跟踪与管理，从而改进工作流程和协作，并且有助于为部门和企业创造具有竞争力的服务优势。 Help Desk软件的市场在增长，并且在不断地集成客户关系管理(CRM)特性和功能，来延伸和扩展客户服务和支持的生命周期。 据 Giga Information Group 估算，按营业收入计算，2001年全球电子服务市场的规模为12 亿美元，2002 年则预计增长 18％，达到 14 亿美元。从长远来看，分析家预计 2005 年电子服务市场份额将会增长到 22 亿美元，即复合年增长率(CAGR)达到13％。 行业研究公司 IDC 预计，全球 CRM 应用收益将于 2005 年超越 140 亿美元。根据 IDC 的调研，CRM 应用市场于 2000 年猛增 84％，达到 62 亿美元。到 2005 年，这个市场会达到超过 140 亿美元的收益。 从纸张运作和电子邮件到 Internet
数年来，随着软件技术不断增加新特性和新功能来简化管理和提供客户服务与支持，Help Desk的自动化在不断改进之中。 虽然中等规模的公司和部门非常重视与高效的Help Desk相关的时间与成本方面的问题，但令人惊讶的是，许多公司和部门仍然依赖于有纸运作系统，以及存储在 PC 硬盘上的脱机电子邮件，这些都是无甚用处的。这种系统不能在支持小组，以及客户中进行共享。也有其他企业使用电子邮件来跟踪和管理Help Desk的事务活动。虽然这优于有纸运作系统，但是电子邮件分散在企业中，没有提供一个集中的知识库来便捷地进行访问、搜索、共享和报告信息。 其他常见的情形包括使用“自制”的应用程序或不灵活的客户机/服务器系统。虽然这些系统提供了一些便利且节省开支，但维护成本却异常昂贵，并且扩展性差。此外，客户机/服务器系统不一定是适用于 Internet，使得重新规划和重新设计它们以符合 Web 的要求变得困难重重而且纷繁复杂。客户机/服务器工具的插件起初常常显得很适宜，但却又常常被证明在劳动力成本方面过于复杂和高昂，超出了企业采用的预期，从而导致灰心、延期和隐性成本。 根据 Giga Information Group 最近的一份报告（“IT Help Desk在职员生产效率和职位满意度方面扮演着关键角色”）指出，Help Desk软件在 20 世纪 80 年代末到 90年代初这段时期，最初的关注焦点在于解决麻烦问题。如今，通过第一层支持并启用职员自助系统，Help Desk软件的重点转移到调整现有的知识来提高一次性解决问题的比率。 越来越多的企业开始放弃这些较为陈旧的实现方式和技术平台，继而投入 Internet 的怀抱，因为它提供了一个开放、协作的环境来提供及时的服务和支持。

传统helpdesk/Service desk市场面临的挑战公司或机构的行政要求降低成本，简化处理过程并提高工作流程效率。

Help Desk逐步成为电子商务策略中不可分割的一部分，提升了此功能的预期。

由于技术的复杂性和客户的扩张，咨询电话数量激增。

Help Desk维护的多个同步交流渠道（包括电话、传真、电子邮件和 Internet）在扩张，迫使企业不得不提供无穷尽的选择来解决问题。

要求新员工迅速增强知识和生产效率层次，同时减小对整个Help Desk小组和客户的影响。

随着客户对电子邮件和基于 Internet 的响应系统的熟悉和依赖，对“快速支持”的期望不断提高。

在线自助服务成为提供全天候服务的关键所在，以满足全世界范围的职员、客户和合作伙伴的需要。

企业需要在Help Desk中集成其他 IT 功能，包括资源管理、CRM、更改和配置管理、项目管理等等。

管理层期望客户支持效率的不断提升，以及对业务的整体影响。

趋势和市场驱动力催生下一代服务运营管理解决方案

经济的不确定性驱动着对自动化和效率的需求。

紧缩的预算要求更高效地利用现有资源。

技术实现必须迅速反应在投资回报率(ROI)上，并且必须降低维护总成本(TCO)，无需广泛的或持续的编程、咨询和培训成本。

企业正在集结技术功能，并利用 Internet 来拓展业务范围。

基于 Web 的架构正在把客户机/服务器方案替换为集中化的数据、处理和工作流程。

总之下一代基于 Internet 的服务运营管理系统平台具有许多优势。有了集中的基于 Web 的系统，管理员、技术人员、其他职员、客户和合作伙伴都能够通过 Web 浏览器访问单个联系点和信息。这使得企业能够通过 Internet 快速地部署合作系统，提供在线自助服务并且扩展服务范围而不受地域限制。

在当今激烈竞争的市场中，企业或机构需要确保能够为内部和外部人员提供可见、可控制及高效率的服务和支持。基于INTERNET的集成“服务运营管理”平台则扮演了着关键性的角色，因为它提供了一种策略化工具，来简化Help Desk/Service desk、客户支持操作，并提高效率。此外，服务运营管理平台提供了一个集中平台，来传递通过电话、传真、电子邮件、无线 PDA 和 Internet 提出的所有类型的查询、疑问和请求，从而大大降低了成本且提高了服务层次。这种单一、集成的过程使得企业能够在与客户交互期间，把记录、信息和更新内容综合起来。同时，集成服务台能够同时支持多个Help Desk自动化功能，包括问题跟踪、电子邮件管理、客户自助式在线服务以及其他一些功能。与其他跟踪方法和多个工具的使用相比，这种更高效更精准的实现方式大大降低了成本，并提高了服务层次。

无论是何种行业，仅仅提供优质的产品和服务是不够的。企业必须超越传统的方法和期望，才能赢得自信、信任，以及最为重要的客户忠诚。