谁在实践ITIL？专家与你面对面探讨

学习资料： ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

谁在实践ITIL？
当组织规模比较小的时候，“人治”方式使整个团队具有较强凝聚力，能够给主管设定清晰的管理目标，并推动整个日常工作的有效开展。大集中之后，几十人的运维规模扩展到了上百人甚至几百人的团队，这时就无法再用“人治”的办法管理团队，一定要用流程驱动。在这种情况下，ITIL应运而生。 IT服务：从“人治”走向流程驱动 ：ITIL在国内的应用发展情况如何？目前哪些用户在实践ITIL？ 专家：目前有几类用户已经在ITIL实践上做得比较好了。 2001年以前，可能没有人会关注ITIL，2002年大家开始较接受这种理念。2003年几个行业用户已经对ITIL有了明确的要求，并开始实践ITIL。 首先，比较典型、发展比较快的是银行业，前期以五大国有银行和银联卡机构为首。最近一段时间，一些中小型股份制商业银行也逐渐开始探索。其次是电信业。另外，政府行业现在也开始关注ITIL。走在前面的是海关，海关做得不错，他们对ITIL的理解很深入；地税部门也已经认识到ITIL的重要性。 ：是什么原因驱动着这些用户开始关注ITIL？ 专家：银行业为什么关注ITIL呢？由于这几个银行的大集中建设。大集中之前，各个银行的省级分行自己在做IT运维，规模是几十人，和IT运维相关的人员有二、三十个人。在这种情况下，总的来说，IT运维的环境比较简单，要求不是那么高，基本上处于“人治阶段”。 这个“人治”不是一个贬义词，这种方式在小型规模的组织里是有效的。当企业组织规模比较小的时候，它使整个团队保留了较强的凝聚力，具有较强的领导力。从整个组织角度来看，它能够给主管设定清晰的管理目标，并推动整个日常工作的有效开展。 大集中之后，几十人的运维规模扩展到了上百人甚至几百人的团队，这时就无法再用“人治”的办法管理团队，一定要用流程驱动。而且，运维和软件开发是有差别的。软件开发强调对业务的研究和创新、对业务的理解和推进。运维讲究的是严谨的工作习惯、纪律性。所以，当一个小团队扩展成一百人甚至是几百人的时候，原先的管理方式就不能适应了。因为人多了，而管理者的精力是有限的，所以要依靠制度和流程来实现有效管理。 为什么小规模组织采用“人治”方式是有效的？因为资源有限，企业可以把资源向关键人员倾斜。当大集中后，这种政策不可能随着人数的扩展同步扩展。你可以给一些优秀人员一些职位和关注度，但这都是非常限的，所以，只能采用“金字塔”型结构。 这种“金字塔”型结构因为人数多，容易造成信息不畅通。不像以前，负责运维的副总经理和最底层的工程师只差一个级别，中间只有一个主管，很多事情可以直接问工程师。当团队有上百人的时候，管理者的问题就会有很多。高层对下属的直接把握程度和关注度都会受到影响。这时，必须要走向一个流程驱动的组织，这是一个很关键的转型。 基于此，从2003年到今天为止，几个行业对这方面的需求是非常明显的，一些企业还做得不错。 电信业的情况比较复杂。中国移动在这方面走得比较快，因为它比较成熟，而且最近一段时间的分拆和整合，对它没有很大影响。中国移动主要是以省为中心的运维体系，省中心是一个实体，总部是管理层。前几年，中国移动下属的某些省已经开始把地、市级的系统向省中心进行整合，实现省级大集中。尽管他们集中的规模比五大国有银行的规模小一点，但是走的路径是一样的，和银行的情况非常类似。这样，他们同样面临着从十几个人的团队发展到四、五十个人所遇到的问题，他们对ITIL的需求也是非常迫切。 在政府行业，海关也是在全国范围内集中式通关系统H2000的建设之后开始更加重视IT服务，并引入ITIL加强IT服务管理，他们对ITIL的理解很深入。地税部门认识到ITIL的重要性，但受限于他们现在的规模，需要根据不同情况区别对待。因为地税的IT服务分两种情况，一种是规模比较小、自己负责运行维护，其运维人员有十几个到二十多个人。在人数不多的情况下，IT服务管理的复杂度没有达到一定程度，因此他们更多需要的是偏重于管理工具的配合。另外一种是已经实现了税务大集中的部门，他们正在实践ITIL。 ：目前实践ITIL的用户大多数是大型集团企事业单位，这是否意味着中小型规模的用户就不需要ITIL？对于不同规模用户的IT服务管理，您有哪些好的建议？ 专家：不论大型还是中小型用户都可以实施ITIL，但目前中小型规模的用户对ITIL的需求不是很迫切。 按照企业IT部门的规模大小，基本上可以把实践ITIL的用户分为两种类型：一种是金融、电信行业、政府等规模比较大的单位，其数据中心很大，不仅服务器和应用系统很复杂，而且IT运维人员比较多（30人以上），他们实施ITIL的迫切性比较高，ITIL可以有效提升这些用户的IT服务管理水平。 另外一种是用户的系统数量很多，但运维部门人员通常只有10～20个人，其管理没有达到一定的复杂度。对于这样形态的企业来说，没有必要做得很复杂。见效比较快的方式是规范操作和管理工具的配合。 一、规范操作，不管大型、中型、还是小型企业，规范都是不可少的。据Gartner调查研究，在数据中心发生的故障中，40％来自于应用系统，40％来自于人为误操作，20％才是系统软硬件方面的问题。规范可以让用户比较好地杜绝40％的误操作。 IBM曾经做过一个IT服务管理项目，项目结束后，IBM为用户积累了7个月的服务统计数据。经过7个月的运行，把一些系统隐患以及误操作都解决掉，第一个月高达720分钟的系统中断时间，到了第7个月就减少为20分钟，用户的应用系统就比较稳定了。 二、当运维复杂度还没有达到一定程度时，可以安装一些监控工具，对系统进行自动化监控和管理。 原来的监控指的是监控IT设备、监控CPU。这个监控的水平比较低，会导致IT部门永远处于救火队状态。 ITIL提供了一个好的监控方法。这个监控方法的背后是一套流程管理工具做支撑。它要求预先设定一个目标，这个目标有一个关键绩效指标（KPI值），这个KPI值是静态的，它为企业的应用系统设定了一个服务标准，包括稳定性、速度、效率等。随后，通过各种系统管理工具帮助企业明确，实际的KPI值达到了一个什么样的运行状况，并定期做一个分析，发现企业的系统和应用中存在的问题，并解决掉这些问题。