服务报告策略

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IT 服务报告策略——实现 IT 服务管理的有效沟通概述 在 IT 服务管理过程中，需要产生及时、可靠、准确、双方认可的报告，以支持决策制定和有效的沟通。服务管理是否成功很大程度上依赖对服务的报告和监督。 服务报告（ Service Reporting ）对 IT 服务中所有可衡量的方面提供当前或历史的分析。这一工作主要包括：制定符合客户需求的服务报告策略；产生“服务报告”（ Service Report ）；并确保报告的质量。“服务报告”的主要内容包括：关于已发生事件的“被动报告”和对一些重要事件起预警作用的“主动报告”。 有效的报告体系可确保服务管理人员信心十足地做好计划，以可控制的方式向客户提供满意的服务，并以可持续发展的方式充分利用各种资源。如果没有“服务报告”来记录并衡量绩效与目标，以及相关工作量之间的差距，那么服务级别协议（ SLA ）对客户来说就是一纸空谈。服务报告能够提供： 及时、准确、可靠、简洁、清晰、以及有意义的报告，为决策支持服务； 有关服务级别和工作量的可靠数据，实现有效的服务级别评估； 关于工具使用的可靠文档； 在 进行 服务报告时，必须考虑以下几点： 所用的工具和技术是否符合成本效益； 如何在资金上保障“服务报告”的生成； 进行服务报告的成本与使用基线或标杆的成本的比较； IT 服务报告策略和条件 “服务报告”应具备及时、清晰、可靠、简洁的特点，应该符合服务报告接受者的需要；同时，针对不同受众（客户、管理者或支持专家）的利益和兴趣，准备不同的报告。 典型的服务报告包括： 对照服务级别目标的绩效表现； 与现有规范或目标（如，服务级别协议）不一致的问题； 工作量、资源利用率、趋势信息； 主要突发事件或变更的性能报告， 这些报告需要对客户和服务提供者的具体业务需求及局部情况有所考虑。为方便客户和内部管理，进行服务报告时所需的条件应经一致同意并记录存档。当存在多家服务提供商，供应商和第三方供应商时，报告应能反映各种供应商间的关系。 为客户管理准备的报告 客户管理所需的报告应尽可能详细的陈述业务影响 / 成本分析，而不仅仅是表示紧急问题发展趋势的图表。例如： 由于系统 x 的某些问题，造成该系统停工 y 天，损失 z 元； 由于电力系统原因终端用户无法正常工作，造成业务 y 的损失； 为服务管理人员准备的报告 服务管理人员应该有进行服务监督、产生报告以及设定服务级别趋势的工具和技术，这些工具和技术可以帮助他们实现如下任务： 根据既定的目的或目标监督并报告实际服务水平； 提供标准衡量外部第三方供应商的绩效表现； 根据工具 / 技术等因素选择相关的服务水平或支持措施： 突发事件管理和问题管理应该提供主动报告和被动报告，以管理日常的服务活动。为了使利润最大化，各类服务管理人员都应使用报告管理其所负责的人员、流程和基础设施。 生成“服务报告” 有效的“服务报告”应该具备以下特点：及时、清晰、可靠、简洁；同时，满足报告接受者的需求。这类报告都具有很高的精确度，因此可作为决策支持的有效工具。报告的表现形式应使接受者容易理解和吸收。在设计并产生“服务报告”之前，需要考虑： 报告接受者希望从报告中知道什么信息，为什么需要这些信息？ 是否存在无法获取的衡量标准？ 为特定目的所搜集、分析和报告的各种措施的相关信息是否具有充分的准确度？ 搜集的相关信息是否过分精确？ 报告中所使用的词语或算法是否易于接受者的理解？ 进行报告的频率是否适当？ 服务中以原始形式描述的措施是没有太大帮助的，业务关键信息也可能以大量原始数据的形式不被人发现。若想使生成的报告有效，对衡量标准的解释和演绎应该尽可能准确、智能。为了产生一个立即见效的视觉效果，生成的报告用图表的形式表示和总结是很重要的。 客户应在最适当的时机接收到相关报告，使其完全了解服务水平或业务的资源以及成本对服务提供的影响。报告也使他们可以客观地判断要求的服务是否成本上划算，服务是否实现既定目标，是否在可预测的工作量水平之内以及是否满足客户不断变化的业务需求。在制定管理决策和各种矫正的措施时，服务报告发现的信息是很有用的。 服务报告很容易变成一个机械的常规工作，不但没有增加价值反而不断增加成本。为避免这个问题，通常建议对报告进行定期回顾或修改，以适应客户的兴趣和需求变化。