什么是ISO20000

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.问：引入ISO 20000对企业有何好处？ 答：ISO/IEC 20000将使企业能够对其管理服务传递的能力进行评价，衡量其服务水平，评估绩效。 如今，IT服务提供者面临“以最低的成本交付高质量的服务”的持久压力。无论是内部IT部门还是外部组织提供的IT服务，都很难与其业务和客户的需求保持一致。ISO/IEC 20000将帮助企业减少运营风险，满足合约和客户对IT服务的需求，改善服务质量并交付最佳价值。 .问：ISO 20000包括哪些内容？ 答：ISO 20000包括两个部分，ISO 20000-1:2005以及ISO 20000-2:2005。 ——ISO 20000-1:2005 第一部分：管理规范（Specification） IT服务管理标准，对IT服务管理提出要求，并且与那些负责初始化、实施或维持IT服务管理的人员相关。 ——ISO 20000-2:2005 第二部分：实施准则（Code of practice） 实践指导，为审计人员提供行业一致认同的指南，并且为服务提供者实施服务改进计划或通过ISO/IEC 20000-1:2005审核提供指导。 .问：ISO 20000与ITIL有何区别？ 答：ITIL是IT服务管理最佳实践得到归纳总结出的方法论，而ISO 20000是以这套方法论为核心的国际标准。整体来说，ITIL是10个管理流程（不含服务台），ISO20000／BS15000则是13个管理流程，其中新增的业务关系管理（Business Management）与供货商管理（Supplier Management），对于ITIL来说，这些已经同时包含在服务等级管理（Service Level Management）之中；另外，ISO20000新增的服务报告（Service Reporting），事实上也涵盖在ITIL的每个管理流程当中。