管理体系内审（ISO20000篇）---破子

2010-12-28 21:46

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对于灌标过程中所建立的标准管理体系，内审往往成为组织最后一个调整优化的机会，因为大多数公司目前没有建立一种日常的机制去完善管理体系，改进与优化往往只是受迫性的，内审的重要意义就不言而喻，从个人接触到一些公司的内审中，发现内审的作业有许多可以改进的地方，同时对ISO20000这种标准而言，由于IT服务的特性，亦存在一些特殊的地方，在今年公司的内审规划，我尝试了一些新的方法，希望建立一种更持续性更稳固的内审机制，故发出来做些交流。常见的内审的问题有： 1.缺乏严谨可靠的内审检查表，依赖每一名内审员的设计结果，质量难以稳定，从根本上限制了内审的质量与效率。一个公司的检查表应尝试建立一个初始的检查库，然后每年对这个检查库进行优化，这个检查库事实上就成为了一个组织的体检表，要我的视角中，它甚至是一个新的IT服务项目的入场评估表。当有一个比较完善的检查库后，内审的质量就相对不那么依重于内审成员的个人素质了。 2.没有全面覆盖所有管理单元，容易形成管理死角与灰色地带，对于ISO20000这种类型的体系或IT服务的业务而言，管理单元是确立清楚，在这里管理单元是每一个项目，或者说每一个服务，或者说每一份合同。 3.没有深入每一个流程活动，无法全面检验流程的运行状态，针对每一个流程与每一个项目，要设立一个相对穷尽的检查表，真正把流程的运行状态调查清楚，这可能从公司的程序文件中挖掘清楚，这非常依赖于检查表的设计，而担任此任务最合适的也就是设计者。 4.没有建立一个量化的指标系统，依赖单一线性问题清单，难以评估比较历史，形成决策依据。对内审而言，结束时提列的一堆的问题，往往难以让高层管理者有一个直观的趋势印象，这时想获取更多的的决策资源是困难的，所以检查结果的评分与统计算法是可以考虑设计出来的。 5.内审结果没有对作业行为产生影响，绩效未与内审对接，其结果缺乏法定价值不被尊重，无法形成约束力，如果基于量化的结果，将此与业务主管的个人绩效进行捆绑，将会带来更大的流程执行力，同时每年的管理改进将有一个更清楚的指标衡量。 6.内审结果没有对战略规划产生影响，未与年度的规划、课题、计划形成对接，无法转换成推动力量，内审的时间设定在每个财务的末期最好，这样其输出的结果，可以做为下一个财务的基础依据。 7.内审没有发掘流程本身的缺陷与问题，无法在促进流程层的设计进化，在内审过程中，我们更多是关注执行，很少关注流程在设计层面的缺失，在内审结束后，在问题分析过程中将问题做执行与设计的不同考虑将是合适的，因为一个流程执行得非常不好，不仅仅是执行的问题，也可能是设计所导致的附件是我们今年内审的作业记录，数据做了删改，但模版与信息差不多都在里面了。近期很忙也很懒，就不写文字了，大家看看附件再做交流吧。

序号	流程名称	流程代码	检查编码	检查依据	检查项目	检查结果	正常评分
1	服务规划管理	PlaM	PlaM-01	5.2 IT服务经理应准备《项目作业书》	项目作业书是否编制	严重不符合	10%
2	服务规划管理	PlaM	PlaM-02	5.2编制《项目作业书》时需注意：..	项目作业书内容是否完备	一般不符合	40%
3	服务规划管理	PlaM	PlaM-03	5.2《项目作业书》完成编制后，如需要变更..	项目作业书是否得到变更控制，发行	观察项	60%
4	服务规划管理	PlaM	PlaM-04	5.3任何不符合标准或者管理规范的活动的结果…需输入到《服务改进计划》	服务改进计划是否进行作业	正常	100%
5	服务规划管理	PlaM	PlaM-05	5.3服务改进情况每月、每年需进行分析回顾…	服务改进计划是否进行回顾分析管理		FALSE
6	服务级别管理	SLM	SLM-01	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的服务合同是否签订，服务级别协议是否明确		FALSE
7	服务级别管理	SLM	SLM-02	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的OLA是否签订		FALSE
8	服务级别管理	SLM	SLM-03	5.1.3服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和…	对应的UC是否签订		FALSE
9	服务级别管理	SLM	SLM-04	5.1.3服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下	SLA是否变更，并有变更管理记录		FALSE
10	服务级别管理	SLM	SLM-05	5.1.3服务级别应根据预期目标进行监控和报告….	SLA实绩是否监控并报告		FALSE
11	服务级别管理	SLM	SLM-06	5.1.4任何不符之处的原因应被报告和检查，输入《服务改进计划》	SLA是否有不达标的情况，并进行服务改进		FALSE
12	服务报告管理	RepM	RepM-01	5.1服务报告的内容要求与客户和内部管理层协商，并记录	服务报告是否与客户进行协商并留有记录		FALSE
13	服务报告管理	RepM	RepM-02	5.2服务报告的内容应涵盖以下方面…	服务报告内容是否满足标准要求		FALSE
14	服务报告管理	RepM	RepM-03	5.3服务报告的协商…	是否每季度进行确认一次服务报告		FALSE
15	服务报告管理	RepM	RepM-04	5.3服务报告的制作….	服务报告是否按照《服务报告矩阵表》的要求进行产出归档		FALSE
16	可用性管理	AvM	AvM-01	6.3业务计划、SLA和风险评估应作为可用性评估的基础	业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全		FALSE
17	可用性管理	AvM	AvM-02	6.3制订可用性计划与评审	可用性计划是否每年制订并评审		FALSE
18	可用性管理	AvM	AvM-03	6.3可用性应被测量与记录	可用性是否进行测量与记录		FALSE
19	可用性管理	AvM	AvM-04	6.3未计划的不可用应被调查，并采取措施	是否有未计划的不可用，并进行相应处理		FALSE
20	持续性管理	ITSCM	ITSCM-01	6.3业务计划、SLA和风险评估应作为持续性评估的基础	业务计划、SLA与风险评估的输入是否齐全		FALSE
21	持续性管理	ITSCM	ITSCM-02	6.3持续性计划应包括恢复至正常工作状态	持续性计划是否完整设计		FALSE
22	持续性管理	ITSCM	ITSCM-03	6.3应根据业务需求测试服务持续性计划..	是否对持续性计划进行测试并记录		FALSE
23	持续性管理	ITSCM	ITSCM-04	6.3对失败的测试阐述计划采取的措施	测试是否存在异常，并采取措施或再次测试		FALSE
24	持续性管理	ITSCM	ITSCM-05	6.3当业务环境发生重大变化时，应重新测试持续性计划	是否有重大变更（影响度为高），并重新测试持续性计划		FALSE
25	持续性管理	ITSCM	ITSCM-06	6.3变更管理流程应评估可用性和服务持续性计划任何变更的影响	变更管理是否考虑到持续性计划的影响		FALSE
26	财务管理	FinM	FinM-01	5.2.1对于新的IT运维服务项目应在项目开始前完成预算的编制	是否生成《IT运维服务预算表》		FALSE
27	财务管理	FinM	FinM-02	5.2.1《IT运维服务预算表》需由IT服务管理委员会进行审批与控制，预算的调整需经过变更管理流程	《IT运维服务预算表》是否有审批、变更管理记录		FALSE
28	财务管理	FinM	FinM-03	5.2.2 IT财务经理需每月对预算进行管理，检查实际投入的成本与预算并向主管部门提交说明	是否每月有对预算执行与成本进行核算分析并报告		FALSE
29	财务管理	FinM	FinM-04	5.2.2 IT财务经理应在年底进行全年财务分析报告	是否有年度的财务分析报告		FALSE
30	能力管理	CapM	CapM-01	6.5能力管理应制定和维护能力计划	检查能力计划是否编制		FALSE
31	能力管理	CapM	CapM-02	6.5能管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到充分的理解与定义		FALSE
32	能力管理	CapM	CapM-03	6.6能管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到测量或监控、记录		FALSE
33	能力管理	CapM	CapM-04	6.7能管理应描述业务需求，包括…	能力相关的阀值是否得到定义		FALSE
34	能力管理	CapM	CapM-05	6.8能管理应描述业务需求，包括…	能力是否得到分析与预测		FALSE
35	信息安全管理	SecM	SecM-01	5.2资产识别	是否对资产进行了盘点，生成《资产盘点及风险评估表》		FALSE
36	信息安全管理	SecM	SecM-02	5.3风险识别	风险是否得到识别并记录（人、物）		FALSE
37	信息安全管理	SecM	SecM-03	5.4风险评估	风险是否进行了评估以得出风险值		FALSE
38	信息安全管理	SecM	SecM-04	5.5风险处置	是否对超过可接受水平的风险的进行了处置		FALSE
39	信息安全管理	SecM	SecM-05	5.6信息安全事件	信息安全事件是否得到确认与记录		FALSE
40	信息安全管理	SecM	SecM-06	5.6信息安全事件	信息安全事件是否得到定期分析		FALSE
41	信息安全管理	SecM	SecM-07	5.6信息安全事件	信息安全是否进行了改进管理		FALSE
42	业务关系管理	BRM	BRM-01	7.2服务供应商应识别服务的利益相关方和客户，并形成文件	是否明确定义与记录影响服务的相关方		FALSE
43	业务关系管理	BRM	BRM-02	7.2服务供应商和客户每年应参加服务评审，讨论服务范围、SLA、合同或业务需求变化，并在协商的时间间隔召开中间会议，讨论性能、成绩、结果、措施计划，这些会议形成会议记录	是否与客户做评审，并留下会议记录		FALSE
44	业务关系管理	BRM	BRM-03	7.2如果合同发生变更，在会有求于上应对SLA相应改变，变更应依据变更管理流程	合同是否有变更，是否有变更管理记录		FALSE
45	业务关系管理	BRM	BRM-04	7.2应有投诉流程，正式服务投诉的定义应由客户同意	投诉是否与客户达成一致意见，并设有投诉流程		FALSE
46	业务关系管理	BRM	BRM-05	7.2服务商应记录、调查、响应、报告、关闭所有正式服务投诉	投诉是否全部有按流程处理并留存记录		FALSE
47	业务关系管理	BRM	BRM-06	7.2应有流程去获得和反应定期衡量客户满意度的反馈	是否测量客户满意度的记录与流程		FALSE
48	业务关系管理	BRM	BRM-07	7.2记录流程中定义的改进措施，并输入服务改进计划	是否针对业务关系做改进管理		FALSE
49	供应商管理	SupM	SupM-01	5.1合同签订：IT服务商应为每个供应商指派合同经理，负责与供应商的合同与协议	是否每个供应商都签订了对应的合同		FALSE
50	供应商管理	SupM	SupM-02	5.1合同签订，合同或协议应明确以下内容:服务、角色、职责；服务范围；付款方式和条款；服务水平承诺及评价方法；服务免责条款；生效、期限和终止；约定报告的内容和服务成果记录	查看合同内容是符合要求		FALSE
51	供应商管理	SupM	SupM-03	5.2供应商监控与评价	是否对每个合同做了评价，并记录在《供应商评价表》		FALSE
52	供应商管理	SupM	SupM-04	5.3合同纠纷处理	合同是否发生过变更，并留有变更管理记录		FALSE
53	供应商管理	SupM	SupM-05	5.4管理多重供应商	SLA、OLA、UC之间，多层UC之间的逻辑控制关系是否合理有效		FALSE
54	供应商管理	SupM	SupM-06	7.3记录流程的定义的改进措施，输入服务改进计划	供应商管理是否进行了服务改进管理		FALSE
55	事件管理	IncM	IncM-01	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查服务邮箱的邮件是否有对应事件单		FALSE
56	事件管理	IncM	IncM-02	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查工程师巡检记录的异常是否有对应事件单		FALSE
57	事件管理	IncM	IncM-03	5.1.3所有事件都通过事件管理程序处理	检查监控系统的异常是否有对应事件单		FALSE
58	事件管理	IncM	IncM-04	5.3.1整个事件处理的流程作业都利用eLIAS实现	是否所有事件全部在eLIAS上留存完整记录		FALSE
59	事件管理	IncM	IncM-05	5.3.1事件分类与分级依据《项目作业书》	是否事件分类分级与《项目作业书》一致，每一种等级（主）与分类（辅）分别检查5个事件单		FALSE
60	事件管理	IncM	IncM-06	5.3.2 IM5 如果不能在SLA中规定的时间内解决完毕，需要提前与用户沟通。	检查是否有违反SLA的事件单，是否有与客户沟通的记录		FALSE
61	事件管理	IncM	IncM-07	5.3.2 IM5 如果需要产生变更，则提交更请求	检查数据类、软件、硬件等等与变更范围较相符，等级较高的几个事件，是否正确进行变更控制		FALSE
62	事件管理	IncM	IncM-08	5.3.2 IM5 如果需要查找根本原因，则提交问题	检查3级及以上的故障，查看问题管理的输入合理性		FALSE
63	事件管理	IncM	IncM-09	5.3.2 IM6重大事件需要单独进行分析与报告	重大事件是否有单独的分析报告记录		FALSE
64	问题管理	ProbM	ProbM-01	5.3.1流程综述：记录识别所有的问题	是否进行事件趋势分析发掘问题		FALSE
65	问题管理	ProbM	ProbM-02	5.3.1流程综述：记录识别所有的问题	是否在事件处理过程中识别并创建了问题		FALSE
66	问题管理	ProbM	ProbM-03	5.3.1流程综述：问题要记录、分类解决和关闭	问题是否进行了分类并建立优先级等管理		FALSE
67	问题管理	ProbM	ProbM-04	5.3.2 PM7：找到根源后将问题标识为已知错误，进行方案创建	问题是否正确建立了已知错误的标识		FALSE
68	问题管理	ProbM	ProbM-05	5.3.2 PM9：按照解决方案进行实施，如需变更，则起变更申请单	问题的处理过程是否进行变更管理控制		FALSE
69	问题管理	ProbM	ProbM-06	5.3.2 PM12：问题处理情况每月进行分析	问题是否进行服务改进管理		FALSE
70	配置管理	AConfM	AConfM-01	5.1.3 服务范围内的以下分类的基础设施需要纳入配置管理：环境、计算机及外设、软件、通信、网络	《项目作业书》的服务对象是否纳入CMDB		FALSE
71	配置管理	AConfM	AConfM-02	5.1.3 任何设备或系统投入使用前必须启动配置管理流程，以创建基线	服务对象是否全部建立了基线管理		FALSE
72	配置管理	AConfM	AConfM-03	5.3.2 CMDB维护的信息来源是由变更发布这两个流程…	变更与发布引发的配置信息变化是否有效在CMDB中维护(各检查5张单据）		FALSE
73	配置管理	AConfM	AConfM-04	5.1.3 定期对CI记录和信息进行审计以确保CMDB的正确性与完整性	CMDB审计是否进行，并留下CMDB审计报告记录		FALSE
74	配置管理	AConfM	AConfM-05	5.1.3 配置管理程序作业过程中的缺陷、问题输入到《服务改进计划》	配置管理是否进行了服务改进管理		FALSE
75	配置管理	AConfM	AConfM-06	5.1.3 CMDB每年需要进行一次审计，以保障CI信息正确性	检查主要服务对象10个左右，考虑不同分类，检查CMDB与实物是否相符		FALSE
76	变更管理	ChgM	ChgM-01	9.2 应清晰定义服务和架构变更的范围，并形成文件	《项目作业书》是否清楚定义变更范围		FALSE
77	变更管理	ChgM	ChgM-02	9.2所有的变更请求应被记录和分类	变更请求是否全部记录并分类		FALSE
78	变更管理	ChgM	ChgM-03	9.2变更管理流程应包括不成功时的恢复和补救方式	变更方案是否考虑回退方式等（检查5个变更方案）		FALSE
79	变更管理	ChgM	ChgM-04	9.2变更应被批准和检查，并以受控方式实施	变更的审批机制是否明确（检查每一种类型的变更单检查5张）		FALSE
80	变更管理	ChgM	ChgM-05	9.2应建立策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施	紧急变更的定义与机制是否明确		FALSE
81	变更管理	ChgM	ChgM-06	9.2应维护建议实施的日期和与相关方沟通	影响到客户、关联项目的变更是否有沟通审批记录		FALSE
82	变更管理	ChgM	ChgM-07	9.2变更实施后，应评审所有变更是否成功和采取的措施	是否对变更进行事后评审（尤其是紧急变更）		FALSE
83	变更管理	ChgM	ChgM-08	9.2应定期分析变更记录，检查变更增加的级别，频繁发生的类型、呈现的趋势…	变更是否进行了分析		FALSE
84	变更管理	ChgM	ChgM-09	9.2应记录由变更管理定义的改进措施，并输入服务改进计划	变更是否进行了改进管理		FALSE
85	发布管理	RelM	RelM-01	10 发布策略应描述发布的频率和类型，并与相关方协商，形成文件	是否发布策略记录，并有与客户、供应商协商的记录		FALSE
86	发布管理	RelM	RelM-02	10 实施发布计划应由所有相关方同意和授权，如客户、用户、运作及支持人员	发布计划是否有控制记录		FALSE
87	发布管理	RelM	RelM-03	10 流程应包括失败后的发布恢复和补救方式	发布计划是否有回退方法等		FALSE
88	发布管理	RelM	RelM-04	10 应建立可控的验收测试环境，	是否有验收测试环境		FALSE
89	发布管理	RelM	RelM-05	10 在所有发布前进行演练与测试	每一次发布是否有测试		FALSE
90	发布管理	RelM	RelM-06	10 应测量成功或失败的发布，测量应包括发布期间的相关事件	发布情况是否进行统计分析		FALSE
91	发布管理	RelM	RelM-07	10 数据分析应包括业务影响的评估…并输入到服务改进计划	发布是否进行了改进管理		FALSE
92	知识管理	KM	KM-01	应有知识管理的规范定义	是否存在知识管理的制度文件		FALSE
93	知识管理	KM	KM-02	应有知识管理的绩效机制	针对知识管理的绩效要素有哪一些		FALSE
94	知识管理	KM	KM-03	应有针对知识管理现状的分析与统计	是否有知识管理的报表记录		FALSE
95	知识管理	KM	KM-04	应有针对知识推广的方法与措施	是否有推广知识的记录		FALSE
96	知识管理	KM	KM-05	知识应得到清楚范围界定	是否有关于知识的范围定义说明		FALSE
97	知识管理	KM	KM-06	知识应进行记录	知识是否得到记录		FALSE
98	知识管理	KM	KM-07	知识应进行维护	知识是否有得到维护更新的记录		FALSE
99	知识管理	KM	KM-08	知识应进行审计	知识是否有审计机制		FALSE
100	知识管理	KM	KM-09	知识应进行变更管理	知识的创建与维护是否有明确的变更机制		FALSE

文件名: ISO2000内审报告.xls files/bf3cb1d9-1288-11e0-916d-0015c55db73d/