SLM（服务级别管理）实施之一
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[分享]SLM（服务级别管理）实施
ITIL实施中，SLM的实施是重中之重，虽然在企业内部签订OLA极少存在，但SLM还是需要它的，在实施SLM时，有哪些需要考虑的呢？下面列举了一些实施SLM需要考虑检查的清单，确保你的SLM实施能够顺利完成：
文档记录方面：
1、收集现成的文件(涉及到的一些记录或程序文件)
2、收集当前的流程和程序 3、记录当前的客户关系
2、收集当前的流程和程序 3、记录当前的客户关系
4、收集现有的服务级别
5、评估当前的服务工具（当前是如何跟踪服务的--excel记录还是用其它软件？如ITSM工具）
6、记录现有的角色和职责
做什么和谁在做（what and who）：5、评估当前的服务工具（当前是如何跟踪服务的--excel记录还是用其它软件？如ITSM工具）
6、记录现有的角色和职责
1、评审OLA 2、评审UC 3、定义目前的提供的服务 4、开发服务目录 1）.服务概述 2）.一般的信息 a.运营时间 b.地点 c.联系方式 d.非工作时间的联系方式 e.服务细则 3）.列出所有的服务 a.描述 b.服务级别 c.角色和责任 d.成本 4）.形式 5）.术语 5、定义服务级别协议结构(模板) 6、定义服务级别管理流程 1）.确定评审时间表 2）.对SLA如何改变 3）.确定性能指标以及如何报告（报告途径方法） a.事件单（工作单）比例--计划与实际的 b.客户满意度--返工的百分比 c.事件单（工作单）在SLA规定内完成的比例 7、定义服务交付流程 1）.优先--创建优先级 2）.当前的事件（工作单）优先级 a.非关键 b.预防性维护或计划 c.紧急 d.紧要 3）.升级或通知流程(如事件升级) 确定下列工作： 1、记录详细的流程、程序和政策 2、与内部部门签订OLA（这个需要形成书面形式） 3、定制监控和报告工具 4、定义客户指引 5、从服务目录中协定SLA 6、与客户、管理者和工作人员评审服务需求 评审和执行： 1、评审SLA--如果需要改动的话 2、形成SLA书面形式 3、推广至客户 请各位同行指导，谢谢！